Bruk ventelisten i helpdesken

Ventelisten setter innkommende henvendelser i kø i helpdesken når alle agentene er opptatt. Når du melder deg på den offentlige betaversjonen av ventelisten, opprettes det automatisk en ventelistevisning der henvendelsene sorteres etter prioritet og deretter automatisk tildeles den neste tilgjengelige agenten. Dette sikrer at henvendelsene holdes tilbake og videresendes i en forutsigbar rekkefølge, i stedet for å forbli utildelte når agentene ikke er tilgjengelige.

Når en henvendelse opprettes eller overføres fra en kundeagent eller en bot, og alle kvalifiserte agenter har nådd sin kapasitetsgrense for henvendelser, vil helpdesken:

• Plassere henvendelsen i venteliste visningen i stedet for i «Uttildelt».
• Sorter henvendelsene etter prioritet, først etter SLA, deretter etter ventetid.
• Beholde henvendelsen inntil en passende agent har ledig kapasitet.
• Tildele billetten med høyest prioritet automatisk til den første tilgjengelige passende agenten.
• Vise den nylig tildelte saken i agentens «Tildelt til meg » og andre relevante visninger.

Forstå kravene

For å bruke ventelisten må en superadministrator:

• Melde seg på den offentlige betaversjonen av ventelisten.
• Konfigurere kapasitetsgrenser for billetter.

Tilpasse konfigurasjonen av ventelisten

Ekskluder billetter fra ventelisten

Når agentene når full kapasitet, vil ekskluderte billetter omgå ventelisten og forbli uten tildeling. Du kan for eksempel ekskludere billetter fra et påmeldingsskjema for et arrangement, samtidig som du fortsatt inkluderer billetter fra et supportskjema.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidepanel klikker du på Innboks og helpdesk > Helpdesk.
3. I delen Billettkilder og videresending klikker du på Venteliste.
4. På fanen Konfigurasjoner merker du av for Ekskluder billetter fra bestemte kanaler for å ekskludere billetter opprettet fra bestemte kanaler fra ventelisten.
5. Merk av i boksen ved siden av kanalen du vil ekskludere.
6. Klikk på kanalnavnet, og velg deretter individuelle alternativer for å ekskludere kun bestemte billetter fra en kanal.
7. Klikk på Lagre.

Angi en maksimal ventetid per kanal

Angi hvor lenge en sak skal forbli på ventelisten. Hver navngitt kanal (f.eks. Support-telefon) innenfor en kanaltype kan ha en annen maksimal ventetid.

Merk: Kunder som avbryter en samtale eller en live chat-økt, fjernes automatisk fra ventelisten.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Innboks og helpdesk > Helpdesk.
3. I delen «Sakskilder og rutering » klikker du på «Venteliste».
4. Klikk på fanen for den kanaltypen du vil oppdatere.
5. Klikk på kanalnavnet.
6. I delen Maksimal ventetid velger du varighet og tidsenhet (f.eks. 15 minutter for en livechat). Etter den angitte varigheten blir ticketet fjernet fra ventelisten og forblir ikke-tildelt.
7. Klikk på Lagre.

Tilpass ventelisten for samtalekanaler

Rediger ventemusikk, ventemelding og agentens oppryddingstid. Oppryddingstiden gir agentene en buffer mellom samtalene. Hvis agenten er klar før oppryddingstiden er utløpt, kan de avbryte den gjenværende tiden.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidepanel klikker du på Innboks og helpdesk > Helpdesk.
3. I delen «Ticketkilder og rutering » klikker du på «Venteliste».
4. Klikk på fanen «Innkommende samtaler ».
5. Klikk på navnet på en samtalekanal.
6. Klikk på rullegardinmenyen «Ventemusikk», og velg deretter et standardalternativ.
7. Slik angir du tilpasset ventemusikk:
   • Klikk på rullegardinmenyen «Ventemusikk», og velg deretter «Legg til/rediger lydmeldinger».
   • Skriv inn et navn på ventemusikken i panelet.
   • I delen «Last opp » klikker du på området for filopplasting.
   • Klikk på «Lagre».
8. Slik angir du en tilpasset ventemelding:
   • Klikk på rullegardinmenyen «Ventemelding», og velg deretter «Legg til/rediger lydmeldinger».
   • Skriv inn et navn for ventemeldingen i panelet.
   • Klikk på rullegardinmenyen «Lydkilde», og velg deretter et alternativ.
   • Slik bruker du tekst-til-tale:
     • Skriv inn meldingen i tekstfeltet for meldingen.
     • Klikk på rullegardinmenyen «Språk», og velg deretter språket meldingen skal leses opp på.
     • Klikk på rullegardinmenyen «Stemme», og velg deretter et alternativ.
   • Slik bruker du din egen lydfil:
     • I opplastingsdelen klikker du på området for filopplasting.
   • Klikk på «Lagre».

Tilpass ventelisten for meldingskanaler

Konfigurer oppførselen når noen starter en chat og agentene dine er opptatt.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Innboks og Help Desk > Help Desk.
3. I delen «Ticketkilder og rutering » klikker du på «Venteliste».
4. Klikk på fanen Meldinger.
5. I tabellen klikker du på kanalen.
6. I panelet til høyre klikker du på rullegardinmenyen Vis chatatferd når teamet ditt er fullt.
   • Vis en ventemelding: besøkende vil fortsatt bli bedt om å bruke live chat-starteren, men når de starter en samtale, vises den konfigurerte ventemeldingen i chat-vinduet.
   • Skjul chat-lanseringsprogrammet: Chat-lanseringsprogrammet vil ikke vises for besøkende på nettstedet ditt, og de vil ikke kunne starte samtaler med live-agenter.
   • Ikke gjør noe: Besøkendepå nettstedet vil få opp live chat-lanseringen, og hvis de velger å starte en samtale, vil de gå gjennom den vanlige hilsenopplevelsen uten noen indikasjon på at alle agenter er på full kapasitet.
7. Klikk på Lagre.

Vis ventelisten

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. Klikk på «Venteliste» i venstre sidefelt.
3. Øverst i tabellen klikker du på egenskapene for å angi filtre, for eksempel opprinnelseskanal eller pipeline.