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在服務台中使用候補名單

上次更新時間： 2026年8月31日

當所有客服專員皆已滿載時，服務台的「候補名單」功能會將新進的服務單排入隊列。加入候補名單公開測試版後，系統會自動建立一個候選視圖，其中服務單會依優先級排序，並自動指派給下一位可用的客服專員。這能確保服務單會依照可預測的順序進行保留與轉介，而非在客服專員無法接案時保持未指派狀態。

當工單被建立，或由客戶服務專員或聊天機器人移交時，若所有符合資格的專員均已達到工單處理上限，服務台將：

了解需求

需要席位必須擁有已指派的服務席位，才能自訂候補名單設定並檢視候補名單。

若要使用候補名單，超級管理員必須：

需要權限需具備帳戶存取權限，方可自訂候補名單設定。

當服務人員達到滿載狀態時，被排除的票證將繞過候補名單，並保持未指派狀態。例如，您可以將活動報名表單中的票證排除在外，同時仍將支援表單中的票證納入候補名單。

設定工單在候補名單中的保留時間。每個通道類型中的每個命名通道（例如「支援電話」）均可設定不同的最大等待時間。

請注意：放棄通話或即時聊天會話的客戶將自動從候補名單中移除。

編輯等待音樂、等待訊息以及客服人員的通話結束準備時間。通話結束準備時間可為客服人員提供通話之間的緩衝時間。若客服人員在準備時間結束前已準備就緒，可跳過剩餘時間。

在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
在左側邊欄選單中，點選「收件匣與服務台」>「服務台」。
在「工單來源與路由」區段中，點選「候補名單」。
點選「來電」分頁。
點擊某個來電管道的名稱。
點擊「等待音樂」下拉式選單，然後選擇預設選項。
若要設定自訂等待音樂：
- 點擊「等待音樂」下拉式選單，然後選擇「新增／編輯語音訊息」。
- 在面板中，為等待音樂輸入名稱。
- 在「上傳」區段中，點擊檔案上傳區域。
- 點擊「儲存」。
若要設定自訂等待訊息：
- 點擊「等待訊息」下拉式選單，然後選擇「新增 ／編輯語音訊息」。
- 在面板中，為等待訊息輸入名稱。
- 點選「音訊來源」下拉式選單，然後選擇一個選項。
- 若要使用文字轉語音功能：
  - 在訊息文字欄位中，輸入您的訊息。
  - 點擊「語言」下拉式選單，然後選擇要朗讀訊息的語言。
  - 點擊「語音」下拉式選單，然後選擇一個選項。
- 若要使用自備音檔：
  - 在「上傳」區段中，點擊檔案上傳區域。
- 點擊「儲存」。

設定當有人開始聊天，而您的客服人員已達滿載狀態時的處理方式。

在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
在左側邊欄選單中，點選「收件匣與服務台」>「服務台」。
在「工單來源與路由」區段中，點選「候補名單」。
點擊「訊息」分頁。
在表格中，點選該通訊管道。
在右側面板中，點選「當您的團隊已達滿載時顯示的聊天行為」下拉式選單。
- 顯示等待訊息：訪客仍會收到即時聊天啟動器的提示，但當他們開始對話時，您所設定的等待訊息將會出現在聊天視窗中。
- 隱藏即時聊天啟動器： 網站訪客將不會看到即時聊天啟動器 ，也無法與線上客服人員展開任何對話。
- 不採取任何動作：網站 訪客仍會看到即時聊天啟動器，若他們選擇開始對話，將經歷正常的問候流程，且不會顯示所有客服人員已達最大容量的提示。
點擊「儲存」。

在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
在左側邊欄中，點擊「候補名單」。
在表格頂端，點選「屬性」以設定篩選條件，例如來源管道或銷售管道。

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