베타헬프데스크의 대기자 명단 기능 사용하기

대기 목록은 모든 상담원이 처리 한도에 도달했을 때 헬프데스크에 접수되는 티켓을 대기열에 넣습니다. 대기 목록 공개 베타에 등록하면 티켓이 우선순위 순으로 정렬된 대기 목록 보기가 자동으로 생성되며, 이후 이용 가능한 다음 상담원에게 자동으로 배정됩니다. 이를 통해 상담원이 부재 중일 때 티켓이 배정되지 않은 상태로 방치되는 대신, 예측 가능한 순서대로 보류 및 전달됩니다.

티켓이 생성되거나 고객 상담원 또는 봇으로부터 인계되었을 때, 해당 티켓을 처리할 수 있는 모든 상담원의 티켓 처리 한도에 도달한 경우, 헬프데스크는 다음과 같이 처리합니다.

• 티켓을 ‘미할당’ 상태가 아닌 ‘대기 목록 ’ 보기에 배치합니다.
• 티켓을 우선순위에 따라 정렬하며, 먼저 SLA 순서대로, 그 다음 대기 시간 순서로 정렬합니다.
• 적합한 상담원의 처리 여력이 생길 때까지 티켓을 보류합니다.
• 가장 우선순위가 높은 티켓을 이용 가능한 첫 번째 적합한 상담원에게 자동으로 배정합니다.
• 새로 배정된 티켓을 상담원의 ‘나에게 배정된 항목’ 및 기타 관련 보기에 표시합니다.

요구 사항 이해

대기 목록을 사용하려면 슈퍼 관리자가 다음을 수행해야 합니다.

• 대기 목록 공개 베타에 등록해야 합니다.
• 티켓 수용 인원 제한을 구성해야 합니다.

대기 목록 구성을 사용자 지정해야 합니다.

대기 목록에서 티켓 제외

상담원의 처리 용량이 한계에 도달하면, 제외된 티켓은 대기자 목록을 거치지 않고 미할당 상태로 유지됩니다. 예를 들어, 이벤트 등록 양식의 티켓은 제외하고 지원 양식의 티켓은 포함하도록 설정할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘수신함 및 헬프 데스크 ’ > ‘헬프 데스크’를 클릭합니다.
3. '티켓 소스 및 라우팅 ' 섹션에서 '대기자 명단'을 클릭합니다.
4. '구성' 탭에서 '특정 채널의 티켓 제외' 확인란을 선택하여 특정 채널에서 생성된 티켓을 대기자 명단에서 제외하십시오.
5. 제외할 채널 옆에 있는 확인란 을 선택합니다.
6. 채널 이름을 클릭한 다음, 해당 채널에서 특정 티켓만 제외하도록 개별 옵션을 선택하십시오.
7. '저장'을 클릭합니다.

채널별 최대 대기 시간 설정

티켓이 대기자 명단에 남아 있는 시간을 설정합니다. 채널 유형 내의 각 명명된 채널(예: 지원 전화)마다 서로 다른 최대 대기 시간을 설정할 수 있습니다.

참고: 전화 또는 라이브 채팅 세션을 중단한 고객은 대기 목록에서 자동으로 제거됩니다.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘수신함 및 헬프 데스크 ’ > ‘헬프 데스크’를 클릭합니다.
3. '티켓 소스 및 라우팅 ' 섹션에서 '대기 목록'을 클릭합니다.
4. 업데이트하려는 채널 유형의 탭 을 클릭합니다.
5. 채널 이름을 클릭합니다.
6. '최대 대기 시간' 섹션에서 대기 시간과 시간 단위 (예: 라이브 채팅의 경우 15분)를 선택합니다. 설정된 시간이 지나면 티켓은 대기 목록에서 제거되며 할당되지 않은 상태로 유지됩니다.
7. '저장'을 클릭합니다.

전화 채널의 대기자 명단 사용자 지정

대기 음악, 대기 메시지 및 상담원 마무리 시간을 편집합니다. 마무리 시간은 상담원에게 통화 사이의 여유 시간을 제공합니다. 마무리 시간이 끝나기 전에 상담원이 준비가 되면 남은 시간을 취소할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘수신함 및 헬프 데스크 ’ > ‘헬프 데스크’를 클릭합니다.
3. '티켓 소스 및 라우팅 ' 섹션에서 '대기 목록'을 클릭합니다.
4. '통화 ' 탭을 클릭합니다.
5. 통화 채널의 이름을 클릭합니다.
6. '대기 음악' 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 기본 옵션을 선택합니다.
7. 사용자 지정 대기 음악을 설정하려면:
   • '대기 음악 ' 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음, '오디오 메시지 추가/편집'을 선택합니다.
   • 패널에서 대기 음악의 이름을 입력합니다.
   • '업로드 ' 섹션에서 파일 업로드 영역을 클릭합니다.
   • '저장'을 클릭합니다.
8. 사용자 지정 대기 메시지를 설정하려면:
   • 대기 메시지 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음, ‘오디오 메시지 추가/편집’을 선택합니다.
   • 패널에서 대기 메시지의 이름을 입력합니다.
   • '오디오 소스' 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음, 옵션을 선택합니다.
   • 텍스트 음성 변환 기능을 사용하려면:
     • 메시지 텍스트 입력란에 메시지를 입력하세요.
     • '언어' 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음, 메시지가 읽힐 언어를 선택합니다.
     • '음성' 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 옵션을 선택하십시오.
   • 자신만의 오디오를 사용하려면:
     • 업로드 섹션에서 파일 업로드 영역을 클릭하세요.
   • '저장'을 클릭하세요.

메시징 채널의 대기자 목록 사용자 지정

누군가 채팅을 시작했을 때 상담사 수용 인원이 가득 찬 경우의 동작을 구성하세요.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크 ' > '헬프 데스크'를 클릭합니다.
3. '티켓 소스 및 라우팅 ' 섹션에서 '대기 목록'을 클릭합니다.
4. '메시징' 탭을 클릭합니다.
5. 표에서 해당 채널을 클릭하십시오.
6. 오른쪽 패널에서 '팀의 수용 인원이 가득 찼을 때 채팅 동작 표시' 드롭다운 메뉴를 클릭합니다.
   • 대기 메시지 표시: 방문자에게는 여전히 라이브 채팅 실행기가 표시되지만, 대화를 시작하면 설정된 대기 메시지가 채팅 창에 나타납니다.
   • 채팅 런처 숨기기: 웹사이트 방문자에게 채팅런처가 표시되지 않으며, 방문자는 라이브 상담원과 대화를 시작할 수 없습니다.
   • 아무 조치 없음: 웹사이트 방문자에게 라이브 채팅 런처가 표시되며, 대화를 시작하기로 선택하면 모든 상담원이 최대 수용 인원에 도달했다는 표시 없이 일반적인 인사 화면을 거치게 됩니다.
7. '저장'을 클릭합니다.

대기 목록 보기

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바에서 '대기 목록'을 클릭합니다.
3. 표 상단에서 속성을 클릭하여 발신 채널이나 파이프라인과 같은 필터를 설정합니다.