Käytä asiakaspalvelun jonotuslistaa

Odotuslista järjestää saapuvat tiketit jonotusjärjestykseen tukipalvelussa, kun kaikki asiakaspalvelijat ovat täydessä työkuormassa. Tukipalvelun odotuslistan käyttö luo automaattisesti odotuslistanäkymän, jossa tiketit järjestetään prioriteetin mukaan ja osoitetaan sitten automaattisesti seuraavalle vapaalle asiakaspalvelijalle. Tämä varmistaa, että tiketit pidetään jonossa ja ohjataan ennakoitavassa järjestyksessä sen sijaan, että ne jäisivät osoittamatta, kun asiakaspalvelijoita ei ole saatavilla.

Kun tiketti luodaan tai siirretään asiakaspalvelijalta tai botilta, ja kaikki kelpoiset asiakaspalvelijat ovat saavuttaneet tikettikapasiteettinsa rajan, asiakaspalvelujärjestelmä:

• Sijoittaa tiketin jonotus listanäkymään sen sijaan, että se jäisi kohdalle ”Määrittämätön”.
• Lajittelee tikit prioriteetin mukaan, ensin SLA:n ja sitten odotusaikojen perusteella.
• Pitää tiketin odotuslistalla, kunnes sopivalla asiakaspalvelijalla on kapasiteettia.
• Määrittää automaattisesti korkeimman prioriteetin tiketin ensimmäiselle käytettävissä olevalle sopivalle asiakaspalvelijalle.
• Näyttää äskettäin osoitetun tiketin asiakaspalvelijan ”Minulle osoitetut” -näkymässä ja muissa asiaankuuluvissa näkymissä.

Huomaa: jotta jonotuslistaa voidaan käyttää, pääkäyttäjän onmääritettävä tikettien kapasiteettirajat.

Mukauta jonotuslistan asetuksia

Lippujen poissulkeminen jonotuslistalta

Kun asiakaspalvelijoiden kapasiteetti on täynnä, pois suljetut liput ohittavat jonotuslistan ja jäävät osoittamattomiksi. Voit esimerkiksi sulkea pois liput tapahtuman ilmoittautumislomakkeesta, mutta sisällyttää silti liput tukilomakkeesta.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Saapuneet ja tukipalvelu > Tukipalvelu.
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Waitlist.
4. Valitse Asetukset- välilehdessä Poista liput tietyistä kanavista -valintaruutu, jos haluat poistaa tietyistä kanavista luodut liput jonotuslistalta.
5. Valitse sen kanavan vieressä oleva valintaruutu, jonka haluat sulkea pois.
6. Napsauta kanavan nimeä ja valitse sitten yksittäiset vaihtoehdot, jotta vain tietyt liput suljetaan pois kanavasta.
7. Napsauta Tallenna.

Määritä kanavakohtainen enimmäisodotusaika

Määritä, kuinka kauan tiketti pysyy jonotuslistalla. Jokaisella kanavatyypin sisällä olevalla nimetyllä kanavalla (esim. tukipuhelin) voi olla erilainen enimmäisodotusaika.

Huomaa: asiakkaat, jotka keskeyttävät puhelun tai live-chat-istunnon, poistetaan automaattisesti jonotuslistalta.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmalla olevassa sivupalkin valikossa Saapuneet ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu.
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Waitlist.
4. Napsauta sen kanavatyypin välilehteä, jota haluat päivittää.
5. Napsauta kanavan nimeä.
6. Valitse Enimmäisodotusaika-osiosta keston ja aikayksikön (esim. 15 minuuttia live-chatissa). Asetetun ajan kuluttua tiketti poistetaan jonotuslistalta ja pysyy osoittamattomana.
7. Napsauta Tallenna.

Mukauta puhelukanavien jonotuslistaa

Muokkaa odotusmusiikkia, odotusviestiä ja agenttien jälkikäsittelyaikoja. Jälkikäsittelyajat antavat agenteille hengähdystauon puheluiden välillä. Jos agentti on valmis ennen jälkikäsittelyajan päättymistä, hän voi ohittaa jäljellä olevan ajan.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Saapuneet ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu.
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Waitlist.
4. Napsauta Puhelut -välilehteä.
5. Napsauta jonkin soittokanavan nimeä.
6. Napsauta Pysäytysmusiikki -pudotusvalikkoa ja valitse sitten oletus vaihtoehto.
7. Määritä mukautettu odotussävel:
   • Napsauta Odotuksen musiikki -pudotusvalikkoa ja valitse sitten Lisää/muokkaa ääniviestejä.
   • Kirjoita paneeliin odotuksen taustamusiikin nimi.
   • Napsauta Lataa-osiossa tiedostojen latausalueella.
   • Napsauta Tallenna.
8. Määritä mukautettu odotussanoma seuraavasti:
   • Napsauta Odotusviesti -pudotusvalikkoa ja valitse sitten Lisää/muokkaa ääniviestejä.
   • Kirjoita paneeliin odotussanoman nimi.
   • Napsauta Äänilähde -pudotusvalikkoa ja valitse sitten vaihtoehto.
   • Tekstistä puheeksi -toiminnon käyttäminen:
     • Kirjoita viesti viestikenttään.
     • Napsauta Kieli- pudotusvalikkoa ja valitse sitten kieli, jolla viesti luetaan.
     • Napsauta Ääni -pudotusvalikkoa ja valitse sitten vaihtoehto.
   • Oman äänitiedoston käyttäminen:
     • Napsauta tiedostojen lähetysosiossa tiedostojen lähetysaluetta.
   • Napsauta Tallenna.

Viestintäkanavien jonotuslistan mukauttaminen

Määritä, miten järjestelmä toimii, kun joku aloittaa keskustelun ja asiakaspalvelijoidesi kapasiteetti on täynnä.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Saapuneet ja tukipalvelu > Tukipalvelu.
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Waitlist.
4. Napsauta Viestintä -välilehteä.
5. Napsauta taulukossa kanavaa.
6. Napsauta oikeanpuoleisessa paneelissa avattavaa valikkoa Näytä chat-käyttäytyminen, kun tiimisi on täydessä kapasiteetissa.
   • Näytä odotusviesti: vierailijoille näytetään edelleen live-chatin käynnistysikkuna, mutta kun he aloittavat keskustelun, määrittämäsi odotusviesti näkyy chat-ikkunassa.
   • Piilota chat-launcher: chat-launcher ei näy verkkosivustosi vierailijoille, eivätkä he voi aloittaa keskusteluja live-asiakaspalvelijoiden kanssa.
   • Älä tee mitään: verkkosivuston kävijöille näytetään live-chat-laukaisija, ja jos he päättävät aloittaa keskustelun, he käyvät läpi normaalin tervehdyskokemuksen ilman mainintaa siitä, että kaikki asiakaspalvelijat ovat täydessä käytössä.
7. Napsauta Tallenna.

Tarkastele jonotuslistaa

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa kohtaa Odotuslista.
3. Napsauta taulukon yläosassa olevia ominaisuuksia asettaaksesi suodattimia, kuten alkuperäkanavan tai myyntiputken.