BetaKäytä asiakaspalvelun jonotuslistaa

Odotuslista asettaa saapuvat tukipyynnöt jonoon, kun kaikki asiakaspalvelijat ovat täyteen varattuja. Liittymällä odotuslistan julkiseen beetaversioon luodaan automaattisesti odotuslistan näkymä, jossa tukipyynnöt järjestetään prioriteetin mukaan ja osoitetaan sitten automaattisesti seuraavalle vapaalle asiakaspalvelijalle. Tämä varmistaa, että tukipyynnöt pidetään jonossa ja ohjataan ennustettavassa järjestyksessä sen sijaan, että ne jäisivät osoittamatta, kun asiakaspalvelijat eivät ole käytettävissä.

Kun tiketti luodaan tai siirretään asiakaspalvelijalta tai botilta, ja kaikki kelpoiset asiakaspalvelijat ovat saavuttaneet tikettikapasiteettinsa rajan, asiakaspalvelukeskus:

• Sijoittaa tiketin od otus listanäkymään sen sijaan, että se jäisi kohdistamattomaksi.
• Lajittelee tikit prioriteetin mukaan, ensin SLA:n ja sitten odotusaikojen perusteella.
• Pitää tiketin odotuslistalla, kunnes sopiva asiakaspalvelija on vapaa.
• Määrittää automaattisesti korkeimman prioriteetin tiketin ensimmäiselle käytettävissä olevalle sopivalle asiakaspalvelijalle.
• Näyttää juuri osoitetun tiketin asiakaspalvelijan ”Minulle osoitetut” -näkymässä ja muissa asiaankuuluvissa näkymissä.

Ymmärrä vaatimukset

Jotta odotuslistaa voi käyttää, pääkäyttäjän on:

• Ilmoittautua jonotuslistan julkiseen beetaversioon.
• Määritettävä tikettien kapasiteettirajat.

Määrittää jonotuslistan asetukset

Poista lippuja jonotuslistalta

Kun asiakaspalvelijoiden kapasiteetti on täynnä, pois suljetut liput ohittavat jonotuslistan ja jäävät osoittamattomiksi. Voit esimerkiksi sulkea liput pois tapahtuman ilmoittautumislomakkeesta, mutta sisällyttää silti liput tukilomakkeesta.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Saapuneet ja tukipalvelu > Tukipalvelu.
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Waitlist.
4. Valitse Asetukset- välilehdessä Poista tiketit tietyistä kanavista -valintaruutu, jos haluat poistaa tietyistä kanavista luodut tiketit jonotuslistalta.
5. Valitse sen kanavan vieressä oleva valintaruutu, jonka haluat sulkea pois.
6. Napsauta kanavan nimeä ja valitse sitten yksittäiset asetukset, jotta vain tietyt tiketit jätetään pois kyseisestä kanavasta.
7. Napsauta Tallenna.

Määritä kanavakohtainen enimmäisodotusaika

Määritä, kuinka kauan tiketti pysyy jonotuslistalla. Jokaisella kanavatyypin sisällä olevalla nimetyllä kanavalla (esim. tukipuhelin) voi olla erilainen enimmäisodotusaika.

Huomaa: asiakkaat, jotka keskeyttävät puhelun tai live-chat-istunnon, poistetaan automaattisesti jonotuslistalta.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Saapuneet ja tukipalvelu > Tukipalvelu.
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Waitlist.
4. Napsauta sen kanavatyypin välilehteä, jota haluat päivittää.
5. Napsauta kanavan nimeä.
6. Valitse Maksimiodotusaika-osiosta keston ja aikayksikön (esim. 15 minuuttia live-chatissa). Asetetun ajan kuluttua tiketti poistetaan jonotuslistalta ja pysyy osoittamattomana.
7. Napsauta Tallenna.

Mukauta puhelukanavien jonotuslista

Muokkaa odotushuoneen musiikkia, odotusviestiä ja agenttien käsittelyaikoja. Käsittelyajat antavat agenteille hengähdystauon puheluiden välillä. Jos agentti on valmis ennen käsittelyajan päättymistä, hän voi ohittaa jäljellä olevan ajan.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Saapuneet ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu.
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Waitlist.
4. Napsauta Puhelut -välilehteä.
5. Napsauta puhelukanavan nimeä.
6. Napsauta Pitoäänet -pudotusvalikkoa ja valitse sitten oletus vaihtoehto.
7. Määritä mukautettu odotussävel:
   • Napsauta Odotuksen musiikki -pudotusvalikkoa ja valitse sitten Lisää/muokkaa ääniviestejä.
   • Kirjoita paneeliin odotuksen musiikin nimi.
   • Napsauta Lataa-osiossa tiedostojen latausalueella.
   • Napsauta Tallenna.
8. Määritä mukautettu odotussanoma seuraavasti:
   • Napsauta Odotusviesti -pudotusvalikkoa ja valitse sitten Lisää/muokkaa ääniviestejä.
   • Kirjoita paneeliin jonotusviestin nimi.
   • Napsauta Äänilähde -pudotusvalikkoa ja valitse sitten vaihtoehto.
   • Tekstistä puheeksi -toiminnon käyttäminen:
     • Kirjoita viesti viestikenttään.
     • Napsauta Kieli- pudotusvalikkoa ja valitse sitten kieli, jolla viesti luetaan.
     • Napsauta Ääni -pudotusvalikkoa ja valitse sitten vaihtoehto.
   • Oman äänitiedoston käyttäminen:
     • Napsauta tiedostojen latausosiossa tiedostojen latausalueella.
   • Napsauta Tallenna.

Viestintäkanavien jonotuslistan mukauttaminen

Määritä, miten järjestelmä toimii, kun joku aloittaa keskustelun ja asiakaspalvelijoidesi kapasiteetti on täynnä.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Saapuneet ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu.
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Waitlist.
4. Napsauta Viestintä -välilehteä.
5. Napsauta taulukossa kanavaa.
6. Napsauta oikeanpuoleisessa paneelissa avattavaa valikkoa Näytä chat-käyttäytyminen, kun tiimisi on täydessä kapasiteetissa.
   • Näytä odotusviesti: kävijöitä pyydetään edelleen käyttämään live-chat-käynnistintä, mutta kun he aloittavat keskustelun, määrittämäsi odotusviesti näkyy chat-ikkunassa.
   • Piilota chat-launcher: chat-launcher ei näy verkkosivustosi vierailijoille, eivätkä he voi aloittaa keskusteluja live-asiakaspalvelijoiden kanssa.
   • Älä tee mitään: verkkosivuston kävijöille näytetään live-chat-laukaisija, ja jos he päättävät aloittaa keskustelun, he käyvät läpi tavallisen tervehdyskokemuksen ilman mainintaa siitä, että kaikki asiakaspalvelijat ovat täydessä kapasiteetissa.
7. Napsauta Tallenna.

Tarkastele jonotuslistaa

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa kohtaa Jonotuslista.
3. Napsauta taulukon yläosassa olevia ominaisuuksia asettaaksesi suodattimia, kuten alkuperäkanavan tai myyntiputken.