在服务台中使用候补名单

当所有客服代表都已满负荷时，帮助台的候补列表会将新提交的工单排入队列。使用帮助台中的候补列表功能会自动生成一个候补列表视图，其中工单按优先级排序，随后自动分配给下一位有空的客服代表。这确保了工单能以可预测的顺序进行暂存和分发，而不是在客服代表无法处理时处于未分配状态。

当工单被创建或由客户服务专员或机器人移交，且所有符合条件的专员均已达到工单容量上限时，服务台将：

• 将工单放入“候补名单”视图，而非“未分配”状态。
• 按优先级排序工单，首先按 SLA 排序，然后按等待时间排序。
• 保留该工单，直至有符合条件的客服人员有空闲处理能力。
• 将优先级最高的工单自动分配给首位可用的匹配客服人员。
• 在新指派的工单显示在客服专员的“指派给我”及其他相关视图中。

请注意：要使用候补名单，超级管理员必须配置 工单容量限制。

自定义候补名单配置

将票券从候补名单中排除

当客服代表达到满负荷状态时，被排除的工单将绕过候补名单，并保持未分配状态。例如，您可以将活动报名表中的工单排除在外，同时仍将支持表单中的工单纳入候补名单。

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“收件箱与服务台”>“服务台”。
3. 在“工单来源和路由”部分，点击“候补名单”。
4. 在“配置”选项卡中，选中 “从特定渠道排除工单”复选框，以将来自某些渠道的工单从候补名单中排除。
5. 勾选要排除的渠道旁边的复选框。
6. 点击渠道名称，然后选择具体选项，仅将该渠道中的特定工单排除在外。
7. 点击“保存”。

设置每个渠道的最大等待时间

设置工单在候补名单中保留的时间长度。同一渠道类型中的每个命名渠道（例如，“支持电话”）可以设置不同的最大等待时间。

请注意：放弃电话或实时聊天会话的客户将自动从候补名单中移除。

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“收件箱与帮助台”>“帮助台”。
3. 在“工单来源和路由”部分，点击“候补名单”。
4. 点击您要更新的渠道类型的选项卡。
5. 点击渠道名称。
6. 在“最大等待时间”部分，选择时长和时间单位（例如，实时聊天为 15 分钟）。设定时间一过，工单将从候补名单中移除并保持未分配状态。
7. 点击“保存”。

自定义呼叫渠道的候补列表

编辑等待音乐、等待提示语和客服人员处理间隔时间。处理间隔时间为客服人员提供了通话之间的缓冲时间。如果客服人员在处理间隔时间结束前准备就绪，可以跳过剩余时间。

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“收件箱与服务台”>“服务台”。
3. 在“工单来源和路由”部分，点击“候补名单”。
4. 点击“呼叫”选项卡。
5. 点击某个呼叫渠道的名称。
6. 点击“等待音乐”下拉菜单，然后选择一个默认选项。
7. 要设置自定义等待音乐：
   • 点击“等待音乐”下拉菜单，然后选择“添加/编辑语音消息”。
   • 在面板中，为等待音乐输入一个名称。
   • 在“上传”部分，点击文件上传区域。
   • 点击“保存”。
8. 要设置自定义等待语音：
   • 点击“等待提示音”下拉菜单，然后选择“添加/编辑 语音提示”。
   • 在面板中，为等待提示音输入名称。
   • 点击“音频来源”下拉菜单，然后选择一个选项。
   • 若要使用文本转语音功能：
     • 在消息文本框中输入您的消息内容。
     • 点击“语言”下拉菜单，然后选择语音播报所用的语言。
     • 点击“语音”下拉菜单，然后选择一个选项。
   • 使用自定义音频：
     • 在“上传”区域中，点击文件上传区域。
   • 点击“保存”。

自定义消息频道的候补名单

配置当有人发起聊天而您的客服代表已满员时的处理方式。

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“收件箱与服务台”>“服务台”。
3. 在“工单来源和路由”部分，点击“候补名单”。
4. 点击“消息”选项卡。
5. 在表格中，点击相应渠道。
6. 在右侧面板中，点击“当团队满员时显示聊天行为”下拉菜单。
   • 显示等待消息：访客仍会收到实时聊天启动器的提示，但当他们开始对话时，您配置的等待消息将出现在聊天窗口中。
   • 隐藏聊天启动器： 网站访客将无法看到聊天启动器 ，也无法与在线客服发起任何对话。
   • 不采取任何措施：网站 访客仍会看到您的在线聊天启动器，如果他们选择开始对话，将经历正常的问候流程，而不会显示所有客服均已满负荷的提示。
7. 点击“保存”。

查看候补名单

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏中，点击“候补名单”。
3. 在表格顶部，点击属性以设置筛选条件，例如来源渠道或销售管道。