BêtaUtiliser la liste d’attente dans le centre de support

La liste d’attente met les tickets entrants en file d’attente dans le centre de support lorsque tous les agents sont à pleine capacité. L’inscription à la bêta ouverte de la liste d’attente crée automatiquement une vue de liste d’attente où les tickets sont classés par ordre de priorité, puis automatiquement attribués au prochain agent disponible. Cela garantit que les tickets sont conservés et transférés dans un ordre prévisible, plutôt que laissés sans affectation lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Lorsqu’un ticket est créé ou transféré par un agent d’assistance client ou un bot et que tous les agents éligibles ont atteint leur capacité maximale, le centre de support :

• Placez le ticket dans la vue Liste d’attente au lieu de Non attribué.
• Commandez les tickets par ordre de priorité, d’abord par SLA, puis par temps d’attente.
• Mettez le ticket en attente jusqu’à ce qu’un agent correspondant ait une capacité disponible.
• Attribuez automatiquement le ticket ayant la priorité la plus élevée au premier agent correspondant.
• Affichez le ticket nouvellement attribué dans la section Qui me sont attribuées de l’agent et dans d’autres vues pertinentes.

Compréhension des exigences

Pour utiliser la liste d’attente, un super administrateur doit :

• S’inscrire à la bêta ouverte de la liste d’attente .
• Configurer les limites de capacité de tickets.

Personnaliser la configuration de la liste d’attente

Exclure les tickets de la liste d’attente

Lorsque les agents atteignent leur pleine capacité, les tickets exclus seront contournés de la liste d’attente et ne seront pas attribués. Par exemple, vous pouvez exclure des tickets provenant d’un formulaire d’inscription à un événement tout en incluant des tickets provenant d’un formulaire de support.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Boîte de réception & Service d'assistance > Service d'assistance.
3. Dans la section Sources et transfert des tickets , cliquez sur Liste d’attente.
4. Dans l’onglet Configurations , sélectionnez la case à cocher Exclure les tickets de canaux spécifiques pour exclure de la liste d’attente les tickets créés à partir de certains canaux.
5. Sélectionnez la case à cocher à côté du canal que vous souhaitez exclure.
6. Cliquez sur le nom du canal, puis sélectionnez des options individuelles pour exclure uniquement des tickets spécifiques d’un canal.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Définir un temps d’attente maximum par canal

Définissez la durée pendant laquelle un ticket reste sur la liste d’attente. Chaque canal nommé (par exemple, Support phone) au sein d’un type de canal peut avoir un temps d’attente maximum différent.

Remarque : Les clients qui abandonnent un appel ou une session de chat en direct sont automatiquement retirés de la liste d’attente.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Boîte de réception & Service d'assistance > Service d'assistance.
3. Dans la section Sources et transfert des tickets , cliquez sur Liste d’attente.
4. Cliquez sur l’onglet du type de canal que vous souhaitez mettre à jour.
5. Cliquez sur le nom du canal.
6. Dans la section Temps écoulé maximum , sélectionnez la durée et l’unité de temps (par exemple, 15 minutes pour un chat en direct). Après la durée définie, le ticket sera retiré de la liste d’attente et ne sera pas attribué.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Personnaliser la liste d’attente pour les canaux d’appel

Modifiez la musique d’attente, le message d’attente et les heures de conclusion de l’agent. Les délais de conclusion offrent aux agents une période tampon entre les appels. Si l’agent est prêt avant la fin du temps de conclusion, il peut ignorer le temps restant.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Boîte de réception & Service d'assistance > Service d'assistance.
3. Dans la section Sources et transfert des tickets , cliquez sur Liste d’attente.
4. Cliquez sur l'onglet Appeler. 
5. Cliquez sur le nom d’un canal d’appel.
6. Cliquez sur le menu déroulant Musique d’attente , puis sélectionnez une option par défaut.
7. Pour définir une musique d’attente personnalisée :
   • Cliquez sur le menu déroulant Hold music , puis sélectionnez Ajouter/Modifier des messages audio.
   • Dans le panneau, saisissez un nom pour la musique d’attente.
   • Dans la section Chargement , cliquez sur la zone de chargement du fichier.
   • Cliquez sur Enregistrer.
8. Pour définir un message de suspension personnalisé :
   • Cliquez sur le menu déroulant Message de mise en attente , puis sélectionnez Ajouter/Modifier des messages audio.
   • Dans le panneau, saisissez un nom pour le message de mise en attente.
   • Cliquez sur le menu déroulant Source audio , puis sélectionnez une option.
   • Pour utiliser la synthèse vocale :
     • Dans le champ Texte du message , saisissez votre message.
     • Cliquez sur le menu déroulant Langue , puis sélectionnez la langue dans laquelle votre message doit être lu.
     • Cliquez sur le menu déroulant Voix , puis sélectionnez une option.
   • Pour utiliser votre propre audio :
     • Dans la section de chargement , cliquez sur la zone de chargement du fichier.
   • Cliquez sur Enregistrer.

Personnaliser la liste d’attente pour les canaux de messagerie 

Configurez le comportement lorsqu’une personne démarre une discussion et que vos agents sont à pleine capacité. 

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Boîte de réception & Service d'assistance > Service d'assistance.
3. Dans la section Sources et transfert des tickets , cliquez sur Liste d’attente.
4. Cliquez sur l’onglet Message.
5. Dans le tableau, cliquez sur le canal. 
6. Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant Afficher le comportement du chat lorsque votre équipe est à pleine capacité .
   • Afficher un message d’attente : les visiteurs seront toujours invités par votre fenêtre de chat en direct, mais lorsqu’ils commenceront une conversation, votre message d’attente configuré apparaîtra dans la fenêtre de chat. 
   • Masquer la fenêtre de chat : la fenêtre de chat n’apparaîtra pas pour les visiteurs de votre site web et ils ne pourront pas engager de conversations avec des agents en direct.
   • Ne rien faire : les visiteurs du site web seront invités par votre outil de chat en direct et, s’ils choisissent d’entamer une conversation, ils suivront l’expérience de salutation normale sans indiquer que tous les agents ont atteint leur capacité maximale. 
7. Cliquez sur Enregistrer.

Afficher la liste d’attente

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Liste d’attente.
3. En haut du tableau, cliquez sur les propriétés pour définir des filtres tels que Canal d’origine ou Pipeline.