ヘルプデスクの待機リストを利用する

すべてのエージェントが満員状態の場合、ヘルプデスクの待機リストには新規チケットが順次登録されます。ウェイティングリストのパブリックベータに登録すると、自動的にウェイティングリストビューが作成され、チケットは優先度順に並べ替えられた後、次に空きのあるエージェントに自動的に割り当てられます。これにより、エージェントが対応できない場合でも、チケットが未割り当てのままになることなく、予測可能な順序で保留・振り分けられるようになります。

のカスタマーエージェントまたはボットからチケットが作成されたり引き継がれたりし、かつ対象となるすべてのエージェントがのチケット処理上限に達した場合、ヘルプデスクは以下の対応を行います：

• チケットを、の「未割り当て」ではなく、の「待機リスト」ビューに配置してください。
• 優先順位に基づいてチケットを並べ替え、まずSLA順、次に待ち時間順にします。
• 対応可能な担当者の空きが出るまで、チケットを保留にしておいてください。
• 優先順位が最も高いチケットを、条件に合致する空きエージェントの最初の1人に自動的に割り当てる。
• エージェントの「」の「Assigned to Me」およびその他の関連ビューに、新しく割り当てられたチケットを表示します。

要件を理解する

ウェイティングリストを利用するには、のスーパー管理者は、以下の操作を行う必要があります：

• 「」のウェイティングリストに登録して、のパブリックベータ版をお試しください。
• のチケット発行上限を設定する。

ウェイティングリストの設定をカスタマイズする

待機リストからチケットを除外する

エージェントの対応可能数が上限に達した場合、除外されたチケットは待機リストをスキップし、未割り当てのままとなります。たとえば、イベントの申し込みフォームからのチケットを除外しつつ、サポートフォームからのチケットは含めるといったことが可能です。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。
3. の「チケットの発行元とルーティング」のセクションで、「のウェイティングリスト」をクリックします。
4. 「」の「Configurations」タブで、「」の「Exclude tickets from specific channels」チェックボックスを選択し、特定のチャネルから作成されたチケットを待機リストから除外します。
5. 除外したいチャンネルの横にある「」チェックボックスを選択してください。
6. 「」チャンネル名をクリックし、個別の「」オプションを選択して、特定のチケットのみをチャンネルから除外します。
7. ［保存］をクリックします。

チャネルごとの最大待機時間を設定する

チケットが待機リストに残る期間を設定します。1つのチャネルタイプ内の各命名済みチャネル（例：サポート電話）には、それぞれ異なる最大待ち時間を設定できます。

にご注意ください：電話やライブチャットのセッションを途中で切断したお客様は、自動的に待機リストから削除されます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。
3. の「チケットの発行元とルーティング」のセクションで、「のウェイティングリスト」をクリックします。
4. 更新したいチャンネルタイプに対応する「」タブ（）をクリックしてください。
5. 「」というチャンネル名（）をクリックしてください。
6. 「」の「最大待機時間」セクションで、「」の長さおよび「」の単位を選択します（例：ライブチャットの場合は15分）。設定された期間が経過すると、そのチケットは待機リストから削除され、割り当てられないままとなります。
7. ［保存］をクリックします。

コールチャネルの待機リストをカスタマイズする

保留中の音楽、保留中のメッセージ、およびオペレーターの終了時間を編集します。通話終了までの時間は、エージェントにとって通話と通話の合間の余裕となります。担当者が終了時刻より前に準備が整った場合、残りの時間をキャンセルすることができます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。
3. の「チケットの発行元と振り分け」のセクションで、「のウェイティングリスト」をクリックします。
4. ［コール］タブをクリックします。 
5. 発信チャネルの「」名「」をクリックします。
6. 「」の「Hold music」ドロップダウンメニューをクリックし、「」のデフォルトオプションを選択してください。
7. カスタム保留音楽を設定するには：
   • 「」の「保留音楽」ドロップダウンメニューをクリックし、「」の「音声メッセージの追加・編集」を選択してください。
   • パネルに、保留音楽の「」名として「」を入力してください。
   • 「」の「Upload」セクションで、「」ファイルのアップロードエリアをクリックしてください。
   • ［Save（保存）］をクリックします。
8. カスタム保留メッセージを設定するには：
   • 「」の「Hold」メッセージの「」ドロップダウンメニューをクリックし、「」の「Add/Edit」を選択して、「」の音声メッセージを「」します。
   • パネルで、保留メッセージの名として「」と入力します。
   • 「」オーディオソースのドロップダウンメニューをクリックし、「」オプションを選択してください。
   • テキスト読み上げ機能を使用するには：
     • のメッセージ「」のテキストフィールドに、のメッセージ「」を入力してください。
     • 「」の「Language」ドロップダウンメニューをクリックし、メッセージを表示する言語「」を選択してください。
     • 「Voice」のドロップダウンメニューをクリックし、「」オプションを選択してください。
   • 独自の音声を使用するには：
     • の「」セクションで、「」ファイルのアップロードエリアをクリックしてください。
   • ［Save（保存）］をクリックします。

メッセージングチャネルの待機リストをカスタマイズする 

エージェントがフル稼働中の状態で、誰かがチャットを開始した際の動作を設定します。 

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。
3. の「チケットの発行元とルーティング」のセクションで、「のウェイティングリスト」をクリックします。
4. 「Messaging」タブをクリックします。
5. 表の中で、「」チャンネルをクリックします。 
6. 右側のパネルで、[ ] [チームが定員に達した際のチャット動作を表示する] [ ] ドロップダウンメニューをクリックします。
   • 待機メッセージを表示する：訪問者には引き続きライブチャットランチャーが表示されますが、会話を開始すると、設定した待機メッセージがチャットウィンドウに表示されます。 
   • チャットランチャーを非表示にする：これにより、ウェブサイトを訪れた訪問者にはチャットランチャーが表示されなくなり、ライブエージェントとの会話を開始できなくなります。
   • 何もしない：「」のウェブサイト訪問者には、ライブチャットランチャーが表示され、会話を開始することを選択した場合、すべてのエージェントが最大対応数に達しているという表示は一切なく、通常の挨拶画面が表示されます。 
7. ［保存］をクリックします。

ウェイティングリストを表示する

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. 左側のサイドバーで、「のウェイティングリスト」をクリックしてください。
3. テーブルの上部にある「」のプロパティをクリックし、発信元チャネルやパイプラインなどのフィルターを設定します。