BetaUsar a lista de espera no help desk

A lista de espera enfileira os tickets recebidos no help desk quando todos os agentes estão lotados. Inscrever-se na versão beta pública da lista de espera cria automaticamente uma exibição de lista de espera em que os tickets são ordenados por prioridade e atribuídos automaticamente ao próximo agente disponível. Isso garante que os tickets sejam retidos e encaminhados em uma ordem previsível, em vez de não serem atribuídos quando os agentes estiverem indisponíveis.

Quando um ticket é criado ou entregue por um Customer Agent ou bot e todos os agentes qualificados atingem o limite de capacidade de tickets, o help desk:

• Coloque o ticket na exibição de Lista de espera em vez de Não atribuído.
• Ordene os tickets por prioridade, primeiro por SLA, depois por tempo de espera.
• Retenha o ticket até que um agente correspondente tenha capacidade disponível.
• Atribua automaticamente o ticket de maior prioridade ao primeiro agente correspondente disponível.
• Mostre o ticket recém-atribuído na exibição Atribuído a mim e em outras exibições relevantes do agente.

Noções básicas sobre os requisitos

Para usar a lista de espera, um superadministrador deve:

• Inscrever-se na versão beta pública da Lista de espera.
• Configure limites de capacidade de tickets.

Personalizar a configuração da lista de espera

Excluir tickets da lista de espera

Quando os agentes atingirem a capacidade máxima, os tickets excluídos ignorarão a lista de espera e permanecerão não atribuídos. Por exemplo, você pode excluir tickets de um formulário de inscrição em um evento e, ao mesmo tempo, incluir tickets de um formulário de suporte.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Help desk da Caixa de & Entrada > Help desk .
3. Na seção Fontes e roteamento de tickets , clique em Lista de espera.
4. Na guia Configurações , marque a caixa de seleção Excluir tickets de canais específicos para excluir tickets criados de determinados canais da lista de espera.
5. Marque a caixa de seleção ao lado do canal que você deseja excluir.
6. Clique no nome do canal e selecione opções individuais para excluir apenas tickets específicos de um canal.
7. Clique em Salvar.

Definir um tempo máximo de espera por canal

Defina o período de tempo que um ticket permanece na lista de espera. Cada canal nomeado (por exemplo, telefone de suporte) dentro de um tipo de canal pode ter um tempo máximo de espera diferente.

Observação: os clientes que abandonarem uma chamada ou sessão de chat ao vivo serão automaticamente removidos da lista de espera.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Help desk da Caixa de & Entrada > Help desk .
3. Na seção Fontes e roteamento de tickets , clique em Lista de espera.
4. Clique na guia para o tipo de canal que você deseja atualizar.
5. Clique no nome do canal.
6. Na seção Tempo máximo de espera , selecione a duração e a unidade de tempo (por exemplo, 15 minutos para um chat ao vivo ). Após o período definido, o ticket será removido da lista de espera e permanecerá não atribuído.
7. Clique em Salvar.

Personalizar a lista de espera para canais de chamadas

Edite os tempos de música de espera, mensagem de espera e encerramento do agente. Os tempos de encerramento fornecem aos agentes um buffer entre as chamadas. Se o agente estiver pronto antes do término do tempo de encerramento, ele poderá descartar o tempo restante.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Help desk da Caixa de & Entrada > Help desk .
3. Na seção Fontes e roteamento de tickets , clique em Lista de espera.
4. Clique na guia Chamadas. 
5. Clique no nome de um canal de chamadas.
6. Clique no menu suspenso Música em espera e selecione uma opção padrão.
7. Para definir a música de espera personalizada:
   • Clique no menu suspenso Música em espera e selecione Adicionar/Editar mensagens de áudio.
   • No painel, insira um nome para a música de espera.
   • Na seção Carregar , clique na área de carregamento de arquivo .
   • Clique em Salvar.
8. Para definir uma mensagem de espera personalizada:
   • Clique no menu suspenso Mensagem de espera e selecione Adicionar/Editar mensagens de áudio.
   • No painel, insira um nome para a mensagem de espera.
   • Clique no menu suspenso Fonte de áudio e selecione uma opção.
   • Para usar a conversão de texto em fala:
     • No campo de texto da mensagem , insira sua mensagem.
     • Clique no menu suspenso Idioma e selecione o idioma em que a mensagem deve ser lida.
     • Clique no menu suspenso Voz e selecione uma opção.
   • Para usar seu próprio áudio:
     • Na seção Upload , clique na área de upload de arquivo .
   • Clique em Salvar.

Personalizar a lista de espera para canais de mensagens 

Configure o comportamento quando alguém inicia um chat e seus agentes estão lotados. 

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Help desk da Caixa de & Entrada > Help desk .
3. Na seção Fontes e roteamento de tickets , clique em Lista de espera.
4. Clique na guia Mensagens.
5. Na tabela, clique no canal. 
6. No painel direito, clique no menu suspenso Mostrar o comportamento do chat quando sua equipe estiver com capacidade total .
   • Mostrar uma mensagem de espera: os visitantes ainda serão solicitados pelo iniciador de chat ao vivo, mas quando iniciarem uma conversa, sua mensagem de espera configurada aparecerá na janela de chat. 
   • Ocultar iniciador de chat: o iniciador de chat não aparecerá para os visitantes do seu site e eles não poderão iniciar nenhuma conversas com agentes ao vivo.
   • Não faça nada: os visitantes do site serão solicitados pelo iniciador de chat ao vivo e, se optarem por iniciar uma conversa, passarão pela experiência normal de saudação sem uma indicação de que todos os agentes estão na capacidade máxima. 
7. Clique em Salvar.

Exibir a lista de espera

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Na barra lateral esquerda, clique em Lista de espera.
3. Na parte superior da tabela, clique nas propriedades para definir filtros, como canal de origem ou pipeline.