TestversionAnvänd väntelistan i helpdesken

Väntelistan sorterar inkommande ärenden i helpdesken när alla handläggare är fullt upptagna. När man anmäler sig till den offentliga betaversionen av väntelistan skapas automatiskt en väntelistvy där ärendena ordnas efter prioritet och sedan automatiskt tilldelas nästa tillgängliga handläggare. Detta säkerställer att ärendena sparas och vidarebefordras i en förutsägbar ordning, istället för att lämnas otilldelade när handläggarna inte är tillgängliga.

När ett ärende skapas eller överlämnas från en kundtjänstmedarbetare eller en bot, och alla behöriga handläggare har nått sin kapacitetsgräns för ärenden, kommer helpdesken att:

• Placera ärendet i vyn ”Väntelista ” istället för ”Oallokerat”.
• Sortera ärenden efter prioritet, först efter SLA och sedan efter väntetid.
• Behålla ärendet tills en lämplig agent har ledig kapacitet.
• Automatiskt tilldela ärendet med högst prioritet till den första tillgängliga lämpliga agenten.
• Visa det nyligen tilldelade ärendet i agentens vy ”Tilldelat till mig ” och andra relevanta vyer.

Förstå kraven

För att kunna använda väntelistan måste en superadministratör:

• Anmäla sig till den offentliga betaversionen av väntelistan.
• Konfigurera kapacitetsgränserna för ärenden.

Anpassa väntelistans konfiguration

Utesluta biljetter från väntelistan

När agenterna når full kapacitet kommer uteslutna ärenden att kringgå väntelistan och förbli otilldelade. Du kan till exempel utesluta ärenden från ett anmälningsformulär för ett evenemang samtidigt som du fortfarande inkluderar ärenden från ett supportformulär.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidopanel klickar du på Inkorgen och helpdesken > Helpdesk.
3. I avsnittet Ticketkällor och vidarebefordran klickar du på Väntelista.
4. På fliken Konfigurationer markerar du kryssrutan Uteslut ärenden från specifika kanaler för att utesluta ärenden som skapats från vissa kanaler från väntelistan.
5. Markera kryssrutan bredvid den kanal du vill utesluta.
6. Klicka på kanalnamnet och välj sedan enskilda alternativ för att endast utesluta specifika ärenden från en kanal.
7. Klicka på Spara.

Ställ in en maximal väntetid per kanal

Ange hur länge ett ärende ska finnas kvar i väntelistan. Varje namngiven kanal (t.ex. Support via telefon) inom en kanaltyp kan ha en annan maximal väntetid.

Observera: kunder som avbryter ett samtal eller en livechatt tas automatiskt bort från väntelistan.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster klickar du på Inkorgen och helpdesken > Helpdesken.
3. I avsnittet Ärendekällor och vidarebefordran klickar du på Väntelista.
4. Klicka på fliken för den kanaltyp du vill uppdatera.
5. Klicka på kanalens namn.
6. I avsnittet Maximal väntetid väljer du längd och tidsenhet (t.ex. 15 minuter för en livechatt). Efter den inställda tiden tas ärendet bort från väntelistan och förblir oallokerat.
7. Klicka på Spara.

Anpassa väntelistan för samtalskanaler

Redigera väntemusik, väntemeddelande och agenternas avslutningstider. Avslutningstiderna ger agenterna en buffert mellan samtalen. Om agenten är klar innan avslutningstiden löper ut kan hen avbryta den återstående tiden.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält klickar du på Inkorgen och helpdesken > Helpdesken.
3. I avsnittet Ticketkällor och vidarebefordran klickar du på Väntelista.
4. Klicka på fliken Samtal.
5. Klicka på namnet på en samtalskanal.
6. Klicka på rullgardinsmenyn Väntemusik och välj sedan ett standardalternativ.
7. Så här ställer du in anpassad väntemusik:
   • Klicka på rullgardinsmenyn Väntemusik och välj sedan Lägg till/redigera ljudmeddelanden.
   • Ange ett namn för väntemusiken i panelen.
   • I avsnittet Ladda upp klickar du på området för filuppladdning.
   • Klicka på Spara.
8. Så här ställer du in ett anpassat väntemeddelande:
   • Klicka på rullgardinsmenyn Väntemeddelande och välj sedan Lägg till/redigera ljudmeddelanden.
   • Ange ett namn för väntemeddelandet i panelen.
   • Klicka på rullgardinsmenyn Ljudkälla och välj sedan ett alternativ.
   • Så här använder du text-till-tal:
     • Skriv in ditt meddelande i textfältet.
     • Klicka på rullgardinsmenyn Språk och välj sedan det språk som meddelandet ska läsas upp på.
     • Klicka på rullgardinsmenyn Röst och välj sedan ett alternativ.
   • Så här använder du din egen ljudfil:
     • Klicka på området för filuppladdning i avsnittet för uppladdning.
   • Klicka på Spara.

Anpassa väntelistan för meddelandekanaler

Konfigurera hur systemet ska agera när någon startar en chatt och dina agenter är upptagna.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster klickar du på Inkorgen och helpdesken > Helpdesken.
3. I avsnittet Ticketkällor och vidarebefordran klickar du på Väntelista.
4. Klicka på fliken Meddelanden.
5. Klicka på kanalen i tabellen.
6. I den högra panelen klickar du på rullgardinsmenyn Visa chattbeteendet när ditt team är fullbelagt.
   • Visa ett väntemeddelande: besökare kommer fortfarande att uppmanas av din livechatt-launcher, men när de startar en konversation visas ditt konfigurerade väntemeddelande i chattfönstret.
   • Dölj chattlanseringen: chattlanseringen visas inte för besökare på din webbplats, och de kan inte inleda några konversationer med liveagenter.
   • Gör ingenting: webbplatsbesökare kommer att uppmanas av din livechatt-launcher, och om de väljer att starta en konversation kommer de att gå igenom den vanliga välkomstupplevelsen utan någon indikation på att alla agenter är fullt upptagna.
7. Klicka på Spara.

Visa väntelistan

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Klicka på Väntelista i vänster sidofält.
3. Klicka på egenskaperna högst upp i tabellen för att ställa in filter, till exempel ursprungskanal eller pipeline.