Impostazione e personalizzazione di pipeline e stati dei ticket

Con i ticket è possibile tenere traccia delle interazioni con i clienti nel corso del tempo. Lo strumento biglietti include una pipeline di supporto predefinita che potete utilizzare per gestire gli stati dei vostri biglietti.

Se il vostro account ha un abbonamento a Service Hub Starter, Professional o Enterprise, potete creare pipeline e stati di ticket personalizzati per definire i vostri processi aziendali e automatizzare gli stati e le azioni dei ticket.

Creare una nuova pipeline di ticket

Nota bene: solo gli utenti di account con abbonamenti Service Hub Starter, Professional o Enterprise possono creare pipeline di ticket aggiuntive. Per saperne di più sul numero massimo di pipeline di ticket disponibili per il vostro abbonamento.

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra,spostarsi su Oggetti > Biglietti.
• Fare clic sulla schedaPipeline.
• Fare clic sul menu a discesaSeleziona una pipeline , quindi selezionare Crea pipeline.

• Nella finestra di dialogo, inserire il nome della pipeline e fare clic su Crea.

Modifica o eliminazione delle pipeline di ticket

È possibile rinominare la pipeline o, se si hanno più pipeline di ticket, è possibile riordinarle ed eliminarle. Gli utenti di un account con abbonamento a Service Hub Professional o Enterprise possono anche gestire chi ha accesso a una pipeline.

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra,spostarsi su Oggetti > Biglietti.
• Fare clic sulla schedaPipeline.
• Fare clic sul menu a discesa Seleziona una pipeline, quindi selezionare una pipeline.
• A destra, fare clic sul pulsante Azioni e selezionare una delle seguenti opzioni:
  • Rinomina questa pipeline: modifica il nome della pipeline. Nella finestra di dialogo, inserire il nuovo nome e fare clic su Rinomina.
  • Riordina le pipeline: modifica l'ordine delle pipeline. Nella finestra a comparsa, fare clic su una pipeline e trascinarla in una nuova posizione. Quando tutte le pipeline sono nell'ordine desiderato, fare clic su Salva.
  • Gestire l'accesso: se siete superamministratori, potete gestire gli utenti che possono visualizzare e modificare la pipeline (soloService Hub Professional o Enterprise ).
  • Elimina questa pipeline: elimina la pipeline. Non è possibile eliminare una pipeline se contiene biglietti. Prima di cancellare la pipeline è necessario eliminare o spostare i ticket in un'altra pipeline.
    
    
• Fare clic su Personalizza schede ticket per selezionare le proprietà che vengono visualizzate sulle schede ticket per la pipeline.

Aggiungere, modificare o eliminare gli stati dei ticket in una pipeline

È possibile utilizzare gli stati dei ticket per monitorare l'avanzamento dei ticket all'interno di una pipeline. Per impostazione predefinita, HubSpot include una pipeline di assistenza con quattro stati di ticket: Nuovo, In attesa di contatto, In attesa di noi e Chiuso. È inoltre possibile aggiungere stati personalizzati o modificare ed eliminare quelli esistenti. Per personalizzare gli stati di una pipeline:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.

• Nel menu della barra laterale sinistra,spostarsi su Oggetti > Biglietti.

• Fare clic sulla schedaPipeline.

• Fare clic sul menu a discesa Seleziona una conduttura e selezionare la conduttura da modificare.

• Per aggiungere un nuovo stato di ticket:

  • Sotto gli stati dei ticket esistenti, fare clic su + Aggiungi stato.

  • Immettere il nome dello stato del ticket, quindi fare clic sul menu a discesa nella colonna Aperto o chiuso e selezionare se lo stato del ticket deve essere impostato come Aperto o Chiuso. Devono essere presenti almeno uno stato Aperto e uno Chiuso.

• Per riordinare uno stato del ticket, fare clic sullo stato del ticket e trascinarlo in una nuova posizione.

• Per visualizzare il nome interno di uno stato del ticket, passare il mouse sullo stato e fare clic sull'icona del codice. Il nome interno è utilizzato dalle integrazioni e dall'API.

• Per eliminare lo stato di un ticket, passare il mouse sullo stato e fare clic su Elimina. Se ci sono ticket nello stato che si sta eliminando, è necessario spostare i ticket esistenti in un altro stato. Per farlo in blocco, andare alla pagina dell'indice dei ticket e, nella vista elenco, modificare in blocco la proprietà Stato del ticket .

• Per modificare le proprietà visualizzate quando un ticket passa a un determinato stato, passare il mouse sulla colonnaAggiorna proprietà stato e fare clic suModifica proprietà.
• Una volta terminata la modifica degli stati, in basso a sinistra, fare clic su Salva.

Personalizzare le proprietà mostrate in ogni stato del ticket

È inoltre possibile personalizzare le proprietà dei ticket che vengono presentate agli utenti quando un ticket passa a uno stato specifico.

Nota bene: per personalizzare leproprietà dei biglietti è necessario disporre dei permessi di modifica delle impostazioni delle proprietà.

• Navigare fino alla pipeline che si desidera modificare.

• Nella riga dello stato, passare il mouse sulla colonna Aggiorna proprietà dello stato e fare clic su Modifica proprietà.

• Nella finestra di dialogo, selezionare le caselle di controllo accanto alle nuove proprietà che si desidera far apparire.

• Per richiedere un valore per una proprietà, selezionare la casella di controllo nella colonna Richiesto(soloStarter, Professional o Enterprise ). Quando una proprietà è richiesta, gli utenti non potranno creare un ticket in quello stato se non inseriscono un valore per quella proprietà.

• Per riordinare le proprietà, fare clic e trascinarle in una nuova posizione.

• Per rimuovere una proprietà selezionata, fare clic sulla X accanto a tale proprietà nella colonna Proprietà selezionate.
• Una volta selezionate le proprietà, fare clic su Avanti. Le proprietà selezionate appariranno automaticamente quando si crea manualmente un nuovo ticket in quello stato.

• Una volta terminato, in basso a sinistra, fare clic su Salva.

Imparate a personalizzare le proprietà che appaiono sulle tessere dei biglietti nella vista scheda.

Automatizzare lo stato e le azioni dei ticket( soloService Hub Starter, Professional ed Enterprise )

Gli utenti degli account con abbonamento a Service Hub Starter, Professional ed Enterprise possono automatizzare lo stato dei ticket e alcune azioni all'interno delle impostazioni di una pipeline. Per l'automazione dei ticket al di là delle opzioni indicate di seguito, gli utenti degli account Service Hub Professional o Enterprise possono creare flussi di lavoro basati sui ticket con azioni più avanzate.

Nelle impostazioni della pipeline, è possibile impostare l'automazione dello stato dei ticket. Ad esempio, è possibile creare ticket per le nuove conversazioni via e-mail o modificare lo stato di un ticket esistente quando viene inviata o ricevuta una nuova e-mail.

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Biglietti.
• Fare clic sulla schedaPipeline.
• Fare clic sul menu a discesaSeleziona una pipeline , quindi selezionare la pipeline di ticket che si desidera automatizzare.
• Fare clic sulla scheda Automatizza .
• È possibile rivedere e modificare le seguenti impostazioni:
  
  • Canali collegati: verrà creato un ticket per tutti i nuovi messaggi in arrivo inviati ai canali elencati. L'automazione dei ticket sarà applicata a questi ticket. Se non si desidera che venga creato un ticket per i messaggi inviati a un canale, fare clic sulnome del canale per disattivare l'automazione dei ticket nelle impostazioni del canale.
  • Aggiorna stato del ticket:lo stato di un ticket viene aggiornato da uno dei trigger predefiniti:
    • Un'e-mail viene inviata a un cliente: lo stato del ticket cambia quando un utente invia un'e-mail a un contattodal record del ticket. Le e-mail inviate dal record del contattonon attivano la modifica dello stato del ticket.
    • Un cliente risponde a un'e-mail: lo stato del ticket cambia quando un cliente risponde allastessa discussione in cui è stato creato il ticket. Se il ticket è stato chiuso e poi riaperto, qualsiasi nuova discussione sul ticket aggiornerà anche lo stato del ticket. Lo stato del ticket non cambia nei seguenti casi: e-mail inoltrate, risposte a e-mail inoltrate, altre e-mail inviate dal contatto o risposte inviate dall'e-mail personale collegata dell'utente .
  • Per disattivare un trigger, deselezionare la casella di controllo a sinistra del nome del trigger.
  • Per modificare l'azione, passare il mouse sulla tabella e fare clic su Modifica azione. Nel pannello di destra, fare clic sul menu a discesa Seleziona stato e selezionare uno stato, quindi fare clic su Salva.

• • Gli utenti diService Hub Professional ed Enterprise con le autorizzazioni per il flusso di lavoro possono passare il mouse sulla tabella e fare clic su Visualizza flusso di lavoro per rivedere l'automazione nell'editor del flusso di lavoro.

È anche possibile automatizzare le azioni dei ticket all'interno di una pipeline specifica. Ad esempio, è possibile inviare un'e-mail automatica dalla casella di posta delle conversazioni quando un ticket viene ricevuto o chiuso, oppure inviare una notifica interna a un membro del team quando lo stato di un ticket cambia.

• Nella scheda Automatizza, fare clic su Automazione di stato aggiuntiva per espandere altre impostazioni di automazione.
• Nella sezione Azioni di attivazione quando un ticket raggiunge un determinato stato , fare clic sull'icona più per automatizzare le azioni per ogni stato del ticket.

• Per inviare un'email quando un ticket viene aperto o chiuso, selezionareInvia email nel pannello di destra. Nella sezione Seleziona un'e-mail, selezionareTicket ricevutooTicket chiusoper scegliere un modello di e-mail creato da HubSpot. È possibile fare clic sul nome dell'e-mail per visualizzare e modificare il modello. Se il vostro account ha un abbonamento a Marketing Hub Professional o Enterprise, potete anche selezionare un'e-mail automatica personalizzata. Una volta inviata l'e-mail, si riceverà una notifica nella casella di posta delle conversazioni con un link e un timestamp.

Nota bene: le email predefinite di Ticket ricevuto e Ticket chiuso sono email transazionali create da HubSpot. Le email transazionali sono utilizzate per le interazioni basate sulle relazioni, come ad esempio le email di conferma di un acquisto. Per inviare un'email transazionale non è necessario che i contatti siano impostati come marketing. Se invece si sceglie di inviare un'email automatica non transazionale, i contatti devono essere impostati come marketing per ricevere l'email. Se il vostro account dispone del componente aggiuntivo per le e-mail transazionali, scoprite come creare e-mail transazionali personalizzate.

• Per inviare una notifica interna al team quando un ticket raggiunge un determinato stato, selezionare Invia notifica e-mail interna nel pannello di destra. È possibile scegliere di inviare la notifica a un utente, a un team o a un proprietario specifico.
• Per gestire un'azione del flusso di lavoro esistente, fare clic sul menu a discesaAzioni in alto a destra della bolla dell'azione:
  • Per lasciare un commento ad altri utenti dell'account, selezionareCommento. Digitare la risposta e fare clic suSalva.
  • Per modificare i dettagli dell'azione, selezionareModifica. Nel pannello di destra, aggiornare le informazioni e fare clic suSalva.
  • Per eliminare un'azione, passare il mouse sull'opzioneElimina. SelezionareQuesta azione per eliminare solo l'azione selezionata o selezionareQuesta azione e tutte le successiveper eliminare l'azione selezionata e tutte le azioni successive.

• Se si dispone di un account con abbonamento aService HubProfessionaloEnterprise, è possibile aggiungere qui altreazioni del flusso di lavorobasate su ticket, comprese le opzioni diclonazione ospostamento delle azioni. Fare clic suApri in flussi di lavoroper passare al costruttore di flussi di lavoro, dove è possibile aggiungere altre azioni e modificare leimpostazioni delflusso di lavoro. I flussi di lavoro creati dalle impostazioni dei ticket appariranno nella schedaCreati in altri strumenti delladashboard dei flussi di lavoro.

• Fare clic suSalva.

Nota bene: per impostazione predefinita, le azioni automatizzate di cui sopranon si applicano alle conversazioni di live chat o Facebook Messenger. Per avere l'automazione dei ticket per le chat dal vivo o Facebook Messenger, è possibilecreare e personalizzare un flusso di lavoro e personalizzare itrigger di iscrizione del flusso di lavoro per includere le conversazioni in cui l'origine è uguale aChat.