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Nota bene: la traduzione in italiano di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.
Tickets

Impostazione e personalizzazione di pipeline e stati dei ticket

Ultimo aggiornamento: gennaio 19, 2023

Si applica a:

Tutti i prodotti e i piani

Con i ticket è possibile tenere traccia delle interazioni con i clienti nel corso del tempo. Lo strumento dei ticket include una pipeline di supporto predefinita che si può utilizzare per gestire gli stati dei ticket.

Se il vostro account ha un abbonamento a Service Hub Starter, Professional o Enterprise, potete creare pipeline e stati di ticket personalizzati per definire i vostri processi aziendali e automatizzare gli stati e le azioni dei ticket.

Creare una nuova pipeline di ticket

Nota bene: solo gli utenti di account con abbonamenti Service Hub Starter, Professional o Enterprise possono creare pipeline di ticket aggiuntive. Per saperne di più sul numero massimo di pipeline di ticket disponibili per il vostro abbonamento.

  • Nel tuo account HubSpot, clicca sull'icona delle impostazioni settings nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra,spostarsi su Oggetti > Biglietti.
  • Fare clic sulla schedaPipeline.
  • Fare clic sul menu a discesaSeleziona una pipeline , quindi selezionare Crea pipeline.
create-ticket-pipeline
  • Nella finestra di dialogo, inserire il nome della pipeline e fare clic su Crea.

Modifica o eliminazione delle pipeline di ticket

È possibile rinominare la pipeline o, se si dispone di più pipeline di ticket, è possibile riordinarle ed eliminarle. Gli utenti di un account con abbonamento a Service Hub Professional o Enterprise possono anche gestire chi ha accesso a una pipeline.

  • Nel tuo account HubSpot, clicca sull'icona delle impostazioni settings nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra,spostarsi su Oggetti > Biglietti.
  • Fare clic sulla schedaPipeline.
  • Fare clic sul menu a discesa Seleziona una pipeline, quindi selezionare una pipeline.
  • A destra, fare clic sul pulsante Azioni e selezionare una delle seguenti opzioni:
    • Rinomina questa pipeline: modifica il nome della pipeline. Nella finestra di dialogo, inserire il nuovo nome e fare clic su Rinomina.
    • Riordina le pipeline: modifica l'ordine delle pipeline. Nella finestra a comparsa, fare clic su una pipeline e trascinarla in una nuova posizione. Quando tutte le pipeline sono nell'ordine desiderato, fare clic su Salva.
    • Gestire l'accesso: se siete superamministratori, potete gestire gli utenti che possono visualizzare e modificare la pipeline (soloService Hub Professional o Enterprise ).
    • Elimina questa pipeline: elimina la pipeline. Non è possibile eliminare una pipeline se contiene biglietti. Prima di cancellare la pipeline è necessario eliminare o spostare i ticket in un'altra pipeline.

      edit-existing-pipeline
  • Fare clic su Personalizza le schede dei biglietti per selezionare le proprietà che vengono visualizzate sulle schede dei biglietti per la pipeline.

Personalizzare gli stati e le proprietà dei ticket

È possibile modificare gli stati all'interno di una pipeline e personalizzare le proprietà che appaiono per un ticket in base al suo stato.

Nota bene: per personalizzare leproprietà dei biglietti è necessario disporre dei permessi di modifica delle impostazioni delle proprietà.

  • Nel tuo account HubSpot, clicca sull'icona delle impostazioni settings nella barra di navigazione principale.

  • Nel menu della barra laterale sinistra,spostarsi su Oggetti > Biglietti.

  • Fare clic sulla schedaPipeline.

  • Fare clic sul menu a discesa Seleziona una conduttura e selezionare la conduttura da modificare.

  • Per aggiungere un nuovo stato di ticket:

    • Sotto gli stati dei ticket esistenti, fare clic su + Aggiungi un altro stato.

    • Immettere il nome dello stato del ticket, quindi fare clic sul menu a discesa nella colonna Aperto o chiuso e selezionare se lo stato del ticket deve essere impostato come Aperto o Chiuso. Devono essere presenti almeno uno stato Aperto e uno Chiuso.

  • Per riordinare uno stato del ticket, fare clic sullo stato del ticket e trascinarlo in una nuova posizione.

  • Per visualizzare il nome interno di uno stato del ticket, passare il mouse sullo stato e fare clic sull'icona del codice . Il nome interno viene utilizzato dalle integrazioni e dall' API.
  • Per eliminare lo stato di un ticket, passare il mouse sullo stato e fare clic su Elimina.

  • Per personalizzare le proprietà dei ticket presentate agli utenti quando un ticket passa a uno stato specifico:

    • Nella riga dello stato, passare il mouse sulla colonna Aggiorna proprietà dello stato e fare clic su Modifica proprietà.

    • Nella finestra di dialogo, selezionare le caselle di controllo accanto alle nuove proprietà che si desidera far apparire.

    • Per richiedere un valore per una proprietà, selezionare la casella di controllo nella colonna Richiesto(soloStarter, Professional o Enterprise ). Quando una proprietà è richiesta, gli utenti non potranno creare un ticket in quello stato se non inseriscono un valore per quella proprietà.

    • Per riordinare le proprietà, fare clic e trascinarle in una nuova posizione.

    • Per rimuovere una proprietà selezionata, fare clic sulla X accanto a tale proprietà nella colonna Proprietà selezionate.
    • Una volta selezionate le proprietà, fare clic su Avanti. Le proprietà selezionate appariranno automaticamente quando si crea manualmente un nuovo ticket in quello stato.
required-ticket-stage-properties
  • Una volta terminata la modifica degli stati, in basso a sinistra, fare clic su Salva.

Imparate a personalizzare le proprietà che appaiono sulle tessere dei biglietti nella vista scheda.

Automatizzare lo stato e le azioni dei ticket( soloService Hub Starter, Professional ed Enterprise )

Gli utenti degli account con abbonamento a Service Hub Starter, Professional ed Enterprise possono automatizzare lo stato dei ticket e alcune azioni all'interno delle impostazioni di una pipeline. Per l'automazione dei ticket al di là delle opzioni indicate di seguito, gli utenti degli account Service Hub Professional o Enterprise possono creare flussi di lavoro basati sui ticket con azioni più avanzate.

Nelle impostazioni della pipeline, è possibile impostare l'automazione dello stato dei ticket. Ad esempio, è possibile creare ticket per le nuove conversazioni via e-mail o modificare lo stato di un ticket esistente quando viene inviata o ricevuta una nuova e-mail.

  • Nel tuo account HubSpot, clicca sull'icona delle impostazioni settings nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Biglietti.
  • Fare clic sulla schedaPipeline.
  • Fare clic sul menu a discesaSeleziona una pipeline e selezionare la pipeline di ticket che si desidera automatizzare.
  • Fare clic sulla scheda Automatizza .
  • È possibile rivedere e modificare le seguenti impostazioni:
    • Canali collegati: verrà creato un ticket per tutti i nuovi messaggi in arrivo inviati ai canali elencati. L'automazione dei ticket sarà applicata a questi ticket. Se non si desidera che venga creato un ticket per i messaggi inviati a un canale, fare clic sul nome del canale per disattivare l'automazione dei ticket nelle impostazioni del canale.
    • Aggiorna stato del ticket: lo stato di un ticket viene aggiornato da uno dei trigger predefiniti:
      • Viene inviata un'e-mail a un cliente: lo stato del ticket cambia quando un utente invia un'e-mail a un contatto dal record del ticket. Le e-mail inviate dal record del contatto non attivano la modifica dello stato del ticket.
      • Un cliente risponde a un'e-mail: lo stato del ticket cambia quando un cliente risponde alla stessa discussione in cui è stato creato il ticket. Se il ticket è stato chiuso e poi riaperto, qualsiasi nuova discussione sul ticket aggiornerà anche lo stato del ticket. Lo stato del ticket non cambierà nei seguenti casi: e-mail inoltrate, risposte a e-mail inoltrate, altre e-mail inviate dal contatto o risposte inviate dall'e-mail personale collegata dell'utente .
    • Per disattivare un trigger, deselezionare la casella di controllo a sinistra del nome del trigger.
    • Per modificare l'azione, passare il mouse sulla tabella e fare clic su Modifica azione. Nel pannello di destra, fare clic sul menu a discesa Seleziona stato e selezionare uno stato, quindi fare clic su Salva.

automate-ticket-actions-updated

È anche possibile automatizzare le azioni dei ticket all'interno di una pipeline specifica. Ad esempio, è possibile inviare un'e-mail automatica dalla casella di posta delle conversazioni quando un ticket viene ricevuto o chiuso, oppure inviare una notifica interna a un membro del team quando lo stato di un ticket cambia.

  • Nella scheda Automatizza, fare clic su Automazione di stato aggiuntiva per espandere altre impostazioni di automazione.
  • Nella sezione Azioni di attivazione quando un ticket raggiunge un determinato stato , fare clic sull'icona più per automatizzare le azioni per ogni stato del ticket.

  • Per inviare un'email quando un ticket viene aperto o chiuso, selezionare Invia email nel pannello di destra. Nella sezione Seleziona un'e-mail, selezionare Ticket ricevuto o Ticket chiuso per scegliere un modello di e-mail creato da HubSpot. È possibile fare clic sul nome dell'e-mail per visualizzare e modificare il modello. Se il vostro account ha un abbonamento a Marketing Hub Professional o Enterprise, potete anche selezionare un'e-mail automatica personalizzata. Una volta inviata l'e-mail, si riceverà una notifica nella casella di posta delle conversazioni con un link e un timestamp.

Nota bene: le email predefinite di Ticket ricevuto e Ticket chiuso sono email transazionali create da HubSpot. Le email transazionali sono utilizzate per le interazioni basate sulle relazioni, come ad esempio le email di conferma di un acquisto. Per inviare un'email transazionale non è necessario che i contatti siano impostati come marketing. Se invece si sceglie di inviare un'email automatica non transazionale, i contatti devono essere impostati come marketing per ricevere l'email. Se il vostro account dispone del componente aggiuntivo per le e-mail transazionali, scoprite come creare e-mail transazionali personalizzate.

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  • Per inviare una notifica interna al team quando un ticket raggiunge un determinato stato, selezionare Invia notifica e-mail interna nel pannello di destra. È possibile scegliere di inviare la notifica a un utente, a un team o a un proprietario specifico.
  • Per gestire un'azione del flusso di lavoro esistente, in alto a destra della bolla dell'azione, fare clic sul menu a discesaAzioni:
    • Per lasciare un commento ad altri utenti dell'account, selezionare Commento. Digitare la risposta e fare clic su Salva.
    • Per modificare i dettagli dell'azione, selezionare Modifica. Nel pannello di destra, aggiornare le informazioni e fare clic su Salva.
    • Per eliminare un'azione, passare il mouse sull 'opzione Elimina . Selezionare Questa azione per eliminare solo l'azione selezionata o selezionare Questa azione e tutte le successive per eliminare l'azione selezionata e tutte le azioni che la seguono.

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  • Se si dispone di un account con abbonamento a Service Hub Professional o Enterprise , è possibile aggiungere qui altre azioni del flusso di lavorobasate sui ticket, comprese le opzioni di clonazione o spostamento delle azioni. Fare clic su Apri in flussi di lavoroper passare al costruttore di flussi di lavoro, dove è possibile aggiungere altre azioni e modificare leimpostazioni del flusso di lavoro. I flussi di lavoro creati dalle impostazioni dei ticket appariranno nella schedaCreati in altri strumenti delladashboard dei flussi di lavoro.

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  • Fare clic su Salva.

Nota bene: per impostazione predefinita, le azioni automatizzate di cui sopra non si applicano alle conversazioni di live chat o Facebook Messenger. Per avere l'automazione dei ticket per le chat dal vivo o Facebook Messenger, è possibile creare e personalizzare un flusso di lavoro e personalizzare i trigger di iscrizione del flusso di lavoro per includere le conversazioni in cui l' origine è uguale a Chat.

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