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Nota bene: la traduzione in olandese di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.
Tickets

Impostare e personalizzare le pipeline e gli stati dei ticket

Ultimo aggiornamento: maggio 4, 2022

Con i ticket , puoi tenere traccia delle interazioni con i tuoi clienti mentre progrediscono nel tempo. Lo strumento dei ticket include una pipeline di supporto predefinita che puoi usare per gestire lo stato dei tuoi ticket.

Se il tuo account ha un abbonamento a Service Hub Starter, Professional o Enterprise, puoi creare pipeline e stati dei ticket personalizzati per definire i tuoi processi aziendali e automatizzare gli stati e le azioni dei ticket.

Creare una nuova pipeline di biglietti

Nota: solo gli utenti in account con abbonamenti Service Hub Starter, Professional o Enterprise possono creare pipeline di ticket aggiuntive. Scopri di più sul numero massimo di ticket pipeline disponibili per il tuo abbonamento.

  • Nel tuo account HubSpot, clicca sull'icona delle impostazioni settings nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu laterale sinistro,vai a Oggetti > Biglietti.
  • Clicca su Pipelines scheda.
  • Clicca sul menu a tendinaSelect a pipeline , quindi seleziona Crea conduttura.
create-ticket-pipeline
  • Nella finestra di dialogo, inserisci un nome per la pipeline e clicca su Create.

Modificare o eliminare le condutture dei biglietti

Puoi rinominare la tua pipeline o, se hai più pipeline di ticket, puoi riordinarle ed eliminarle. Gli utenti di un account con un abbonamento Service Hub Professional o Enterprise possono anche gestire chi ha accesso a una pipeline.

  • Nel tuo account HubSpot, clicca sull'icona delle impostazioni settings nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu laterale sinistro,vai a Oggetti > Biglietti.
  • Clicca su Pipelines scheda.
  • Fare clic sul menu a discesa Seleziona una conduttura, quindiseleziona una conduttura.
  • Sulla destra, clicca sul pulsante Azioni e seleziona una delle seguenti:
    • Rinomina questa condutturacambiare il nome della pipeline. Nella finestra di dialogo, inserisci il nuovo nomepoi clicca su Rename.
    • Riordinare le condutture: cambia l'ordine delle tue pipeline. Nella casella a comparsa, clicca su una pipeline e trascinarla in una nuova posizione. Quando tutte le condutture sono nell'ordine desiderato, clicca su Salva.
    • Gestire l'accesso: se sei un super amministratore, gestisci quali utenti possono visualizzare e modificare la pipeline(soloService Hub Professional o Enterprise ).
    • Cancellare questa condutturacancella la pipeline. Non puoi cancellare una pipeline se contiene dei ticket. Dovrai cancellare o spostare i ticket in un'altra pipeline prima di cancellare la pipeline.

      edit-existing-pipeline

Personalizzare gli stati dei ticket e le proprietà dello stato dei ticket

Puoi modificare gli stati all'interno di una pipeline, così come personalizzare le proprietà che appaiono per un ticket in base al suo stato.

Si prega di notare: devi avere i permessi per modificare le impostazioni delle proprietà per personalizzare le proprietà dei biglietti.

  • Nel tuo account HubSpot, clicca sull'icona delle impostazioni settings nella barra di navigazione principale.

  • Nel menu laterale sinistro,vai a Oggetti > Biglietti.

  • Clicca su Pipelines scheda.

  • Fare clic sul pulsante Seleziona una conduttura menu a discesa, quindi selezionare una conduttura da modificare.

  • Per aggiungere un nuovo stato del biglietto:

    • Sotto gli stati dei biglietti esistenti, clicca su + Aggiungi un altro stato.

    • Inserisci il nome di uno stato del ticket, poi clicca sul menu a tendina nella colonna Aperto o Chiuso e seleziona se lo stato del ticket deve impostare un ticket come Aperto o Chiuso. Ci deve essere almeno uno stato Aperto e uno stato Chiuso.

  • Per riordinare lo stato di un biglietto, clicca sullo stato del biglietto e trascinalo in una nuova posizione.

  • Per eliminare lo stato di un biglietto, passa il mouse su uno stato e clicca su Elimina.

  • Per personalizzare le proprietà del biglietto presentate agli utenti quando un biglietto passa a uno stato specifico:

    • Nella riga dello stato, passa sopra la colonna Update status properties e clicca su Edit properties.

    • Nella finestra di dialogo, seleziona le caselle di controllo accanto alle nuove proprietà che vuoi far apparire.

    • Per richiedere un valore per una proprietà, seleziona la casella di controllo nella colonna Required (Centro servizi Solo Professional o Enterprise ).

    • Per riordinare le proprietà, clicca e trascinale in una nuova posizione.

    • Per rimuovere una proprietà selezionata, clicca sulla X accanto a quella proprietà nella colonna Selected Properties.
required-ticket-stage-properties
    • Una volta che hai selezionato le tue proprietà, clicca su Next.

  • Una volta che hai finito di modificare i tuoi stati, in basso a sinistra, clicca su Salva.

Impara come personalizzare le proprietà che appaiono sui biglietti nella vista tabellone.

Automatizzare lo stato e le azioni dei ticket (Centro servizi Solo Starter, Professional e Enterprise )

Gli utenti degli account con abbonamenti Service Hub Starter, Professional ed Enterprise possono automatizzare lo stato dei ticket e alcune azioni all'interno delle impostazioni di una pipeline. Per l'automazione dei ticket oltre le opzioni seguenti, gli utenti in Service Hub Professional o Enterprise possono creare flussi di lavoro basati sui ticket con azioni più avanzate.

Nelle impostazioni della tua pipeline, puoi impostare l'automazione dello stato dei ticket. Per esempio, puoi creare dei ticket per le nuove conversazioni via e-mail, o modificare lo stato di un ticket esistente quando viene inviata o ricevuta una nuova e-mail.

  • Nel tuo account HubSpot, clicca sull'icona delle impostazioni settings nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu laterale sinistro, vai aOggetti>Biglietti.
  • Clicca suPipelinesscheda.
  • Clicca sul Seleziona una conduttura e seleziona lapipeline di ticketche vuoi automatizzare.
  • Cliccare suAutomatizzascheda.
  • È possibile rivedere e modificare le seguenti impostazioni:
    • Canali collegati:un ticket sarà creato per tutti i nuovi messaggi in arrivo inviati ai canali elencati. L'automazione dei ticket si applicherà a questi ticket. Se non vuoi che venga creato un ticket per i messaggi inviati a un canale, clicca sul nomedel canaleper disattivare l'automazione dei ticket nelle impostazioni del canale.
    • Aggiorna lo statodelticket:lo stato di un ticket sarà aggiornato da uno dei trigger predefiniti:
      • Un'email viene inviata a un cliente:lo stato del ticket cambierà quando un utente invia un'email a un contattodal record del ticket. Leemail inviate dal record del contatto nonattiveranno un cambiamento dello stato del ticket.
      • Un cliente risponde ad un'email:lo stato del ticket cambierà quando un cliente risponde allostesso threadsu cui è stato creato il ticket. Se il ticket è stato chiuso e poi riaperto, qualsiasi nuova discussione sul ticket aggiornerà anche lo stato del ticket. Lo stato del ticket non cambierà per i seguenti scenari: email inoltrate, risposte a email inoltrate, altre email inviate dal contatto, o risposte inviate dall'email personale collegatadi un utente.
    • Per disattivare un trigger, deselezionare lacasella di controlloa sinistra del nome del trigger.
    • Per modificare l'azione, passa sopra la tabella e clicca suModifica azione. Nel pannello di destra, fai clic sul menu a discesa Seleziona stato e seleziona uno stato, quindi fai clic su Salva.

automate-ticket-actions-updated

Puoi anche automatizzare le azioni dei ticket all'interno di una pipeline specifica. Per esempio, puoi inviare un'email automatica dalla casella di posta delle conversazioni quando un ticket viene ricevuto o chiuso, o inviare una notifica interna a un membro del team quando lo stato di un ticket cambia.

  • SulAutomatizzarefare clic suAutomazione stato aggiuntivoper espandere altre impostazioni di automazione.
  • Nella sezioneAttivare azioni quando un biglietto raggiunge un certo statoclicca sull'iconaicona piùper automatizzare le azioni per ogni stato del ticket.

  • Per inviare un'email quando un ticket viene aperto o chiuso, selezionaInvia email nel pannello di destra. Nella sezione Seleziona un'email, selezionaTicket ricevuto oTicket chiusoper scegliere il modello di email creato da HubSpot. Una volta che l'email è stata inviata, sarai avvisato nella tua casella di posta delle conversazioni con un link e un timestamp.

Nota bene: le email automatiche di default hanno il marchio HubSpot. Solo gli account conMarketing Hubpossono rimuovere il marchio.

create-ticket-workflow

  • Per inviare una notifica interna al tuo team quando un ticket raggiunge un certo stato, seleziona Invia una notifica interna via e-mail nel pannello di destra. Puoi scegliere di inviare questa notifica ad un utente specifico, un team o un proprietario.
  • Per gestire un'azione esistente del flusso di lavoro, in alto a destra della bolla dell'azione, clicca sulmenu a discesaAzioni:
    • Per lasciare un commento per altri utenti nell'account, selezionaComment. Digita la tua risposta e clicca suSalva.
    • Per modificare i dettagli dell'azione, selezionaModifica. Nel pannello di destra, aggiorna le informazioni e clicca suSalva.
    • Per eliminare un'azione, passa il mouse sull'opzione Elimina. SelezionaQuesta azioneper eliminare solo l'azione selezionata o selezionaQuesta azione e tutte le successiveper eliminare l'azione selezionata e tutte le azioni che laseguono.

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  • Se hai un account con unabbonamentoCentroserviziProfessional o Enterprise, puoi anche aggiungere altre azionidelflusso di lavorobasate su ticket qui, incluse le opzioni perClonare oSpostareleazioni. Fai clic suApri in Flussi dilavoro per passare al costruttore del flusso di lavoro dove puoi aggiungere altre azioni e modificare leimpostazioni del flusso di lavoro.

open-in-workflows

  • Fare clic suSalva.

Nota: per impostazione predefinita, le azioni automatizzate di cui sopra non siapplicano alle conversazioni live chat o Facebook Messenger. Per avere l'automazione dei ticket per la live chat o Facebook messenger, puoicreare e personalizzare un flusso di lavoroe personalizzare itrigger di iscrizione delflusso di lavoro per includere le conversazioni in cui l'origineè uguale aChat.

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