Kennis voor klantenservicemedewerkers genereren op basis van interacties met klanten

Gebruik AI om kennisbronnen te genereren op basis van je afgehandelde tickets, gesprekken in je inbox of geüploade bestanden. De AI groepeert de inhoud in onderwerpen en genereert vraag-en-antwoordparen in FAQ-stijl, die je vervolgens kunt beoordelen en goedkeuren als kennisbronnen voor je klantenservicemedewerkers.

Als klanten bijvoorbeeld vaak vragen stellen over het volgen van bestellingen, kan het systeem de vraag „Hoe kan ik mijn bestelling volgen?“ genereren, met een voorgesteld antwoord dat is afgeleid van de manier waarop uw team soortgelijke tickets in het verleden heeft afgehandeld. U kunt deze kennis vervolgens gebruiken om klantenservicemedewerkers te helpen vragen van klanten nauwkeuriger en consistenter te beantwoorden.

Kennisbronnen genereren

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Train > Kennis.
3. Klik rechtsboven op Inhoud toevoegen.
4. Klik op Kennis genereren.
5. Klik in het rechterpaneel op Tickets, Inbox of Bestand uploaden.
6. Als u Tickets hebt geselecteerd, kiest u de tickets die u door de AI wilt laten analyseren:
   • Alle tickets: de AI analyseert alle tickets van de afgelopen 90 dagen.
   • Een specifiek ticketsegment: de AI analyseert een bestaand ticketsegment. Klik op het vervolgkeuzemenu en selecteer een segment. Lees meer over het maken van ticketsegmenten.
7. Als u 'Inbox' hebt geselecteerd, kiest u de inbox die u door de AI wilt laten analyseren:
   • Alle inboxen: de AI analyseert gesprekken van de afgelopen 90 dagen.
   • Een specifieke inbox: AI analyseert gesprekken uit de geselecteerde inbox. Klik op het vervolgkeuzemenu en selecteer een inbox.
     
     
8. Als u 'Bestand uploaden' hebt geselecteerd, blader dan op uw computer naar de bestanden die u wilt uploaden. Selecteer uw bestanden en klik op 'Openen', of sleep ze naar het uploadgebied.
9. Om bepaalde onderwerpen op te nemen of uit te sluiten, zet je de schakelaar 'Guardrails' aan.
   • Om onderwerpen op te nemen, voert u een onderwerp in het veld 'Onderwerpen opnemen ' in en klikt u op 'Toevoegen'.
   • Om onderwerpen uit te sluiten, voert u een onderwerp in het veld 'Onderwerpen uitsluiten ' in en klikt u op 'Toevoegen'.
10. Klik op 'Kennis genereren'.

Controleer en keur de gegenereerde kennisbronnen goed

1. Nadat de kennisbronnen zijn gegenereerd, verschijnt er tijdens de verwerking een banner op de pagina ‘Kennis ’. Dit duurt doorgaans enkele minuten, afhankelijk van de omvang van uw inhoud. Zodra het klaar is, klikt u in de banner op ‘Concepten controleren ’.
   
   
2. De resultaten zijn per onderwerp geordend. Klik op een onderwerpkaart om de bijbehorende vraag-en-antwoordparen te bekijken.
   
   
3. Klik op de vraag of het antwoord om deze te bewerken.
4. Klik op 'Accepteren', 'Overslaan' of 'Afwijzen'. Geaccepteerde paren worden geïmporteerd als kennisbronnen en kunnen direct door klantenservicemedewerkers worden gebruikt.

Lees meer over het beheren van kennisbronnen voor klantenservicemedewerkers.