Sist oppdatert: 14 oktober 2026
Tilgjengelig med et av følgende abonnementer, unntatt der det er angitt:
-
Service Hub
Professional, Enterprise
-
Seter er påkrevd for enkelte funksjoner
Få tilgang til emner som følges opp ved sporing
-
I HubSpot-kontoen din klikker du på
innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen. -
I menyen til venstre, under «Datahåndtering», klikker du på «Emner».
-
Klikk på «Administrer emner du følger» øverst til høyre.
Vis og administrer emner som følges ved sporing
Fra siden for sporede emner kan du se standard emneområder og grupper, opprette emner og administrere sporing.
Følgende standardtemaområder er tilgjengelige og kan administreres fra siden for temaområder.
- Fakturerings & -betalinger
- Konto, tilgang & -tillatelser
- Endringer i abonnements & -planen
- Feilrapport
- Veiledning, Oppsett & -onboarding
- Strømbrudd & : Forstyrrelser i tjenesten
- Avbestillingsforespørsel
- Forespørsel om funksjon
- Annet spørsmål
-
Produktområder: emner som omhandler bestemte deler av produktet eller tjenesten din, for eksempel enkeltfunksjoner, moduler eller tjenestelinjer.
-
Kundens stemme: temaer som omhandler kundenes holdninger, tilbakemeldinger på produkter og ønsker.
-
Generell støtte: henvendelser som ikke passer inn under noen andre emner
- Klikk på Opprett øverst til høyre. Velg deretter «Opprett emnegruppe».
- Skriv inn gruppensnavn og beskrivelse i panelet til høyre.
- Klikk på «Opprett emnegruppe».
- Klikk på Opprett øverst til høyre. Velg deretter «Opprett emne»
- I panelet til høyre skriver du inn et emnenavn og en beskrivelse.
- Klikk på rullegardinmenyen for emnegruppen eller overordnet emne* og velg en gruppe. Det nye emnet vil bli plassert som et underemne i gruppen du velger.
- Klikk på «Opprett emne».
- Klikk på de tre loddrette prikkene.
- Klikk på «Rediger emnegruppe».
- I panelet til høyre kan du redigere gruppens navn og beskrivelse.
- Klikk på «Lagre emnegruppe».
- Klikk på de tre loddrette prikkene.
- Klikk på «Slett emnegruppe».
- Skriv inn antall emner du ønsker å slette i dialogboksen for å bekrefte.
- Klikk på «Slett emner og underemner».
Du kan sette et emne på pause for å hindre at det samler inn nye data. Eksisterende data vil bli bevart, og du kan når som helst fortsette å utføre sporing.
-
Hold musepekeren over emnet du vil sette på pause, og deretter cTrykk på de tre loddrette prikkene.
-
Klikk Stopp sporing.
-
For å arkivere emnet, klikk på Avkrysningsboksen «Arkiver dette emnet og fjern det fra din liste» .
-
Klikk Stopp sporing.
-
For å gjenoppta sporing, hold musepekeren over emnet og klikk på de tre vertikale prikkene. Klikk deretter på« Resume».
Analysere emnets ytelse
Når emnene blir sporet, kan du analysere resultatene deres både i helpdesk- og kundeagents arbeidsområder for å identifisere trender og overvåke teamets ytelse. I arbeidsområdet for kundeagenter kan du også benytte deg av veiledningsmuligheter på emnenivå for å finjustere hvordan medarbeideren din håndterer bestemte typer samtaler.
Forstå hvordan emner telles i rapporter
En sak eller en samtale kan være under tilknytning til flere emner. En kunde kan for eksempel spørre om en tjeneste og be om en avtale i samme samtale.
I standard rapporter for emner telles hver ticket eller conversation én gang under sitt primære emne. Dette er emnet som best gjenspeiler årsaken til at ticketen ble opprettet. Derfor vises en sak eller en samtale som er tilknyttet til flere emner, kun under hovedemnet og ikke under hvert enkelt emne den er tilknyttet til.
For å analysere alle emner tilknyttet til en sak eller en samtale, kan du bruke følgende egenskaper i tilpassede rapporter:
- Hovedtema: temaet som brukes ved rapporten om hovedtema.
- Detaljert oversikt over hovedtema 1 og Detaljert oversikt over hovedtema 2: temahierarkiet, som du kan bruke til å gruppere resultatene etter temagruppe og undertema.
- Alle nevnte emner: alle ulike emner som er tilknyttet saken eller samtalen.
Analysere temaer i Helpdesk
-
I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
-
I menyen i venstre sidefelt går du til «Analyse » > «Emner».
- For å filtrere instrumentpanelet, klikk på filtrene nederst på siden.
- Klikk på rullegardinmenyen «Beregning» og velg en beregning du vil filtrere rapporten etter. Dataene i rapporten er gruppert etter hovedtema.
- I tabellen kan du se emne, antall tickets, CX-score, samlet kommunikasjonsscore (QA) og overholdelse av Servicenivåavtalen for lukking av tickets.
- Klikk på et emne for å se rapporter om tickets som tilhører den emnegruppen.
Analysere temaer knyttet til kundeagenter
- I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
- I menyen i venstre sidefelt går du til «Analyse» > -temaer.
- Klikk på rullegardinmenyen øverst på siden for å filtrere etter datointervall.
- Øverst til høyre i tabellen kan du klikke på ikonet for skjema, e-post ellerlive chat for å filtrere etter kanal.
- I tabellen under stolpediagrammet kan du klikke på emnet for å se detaljerte analyser av samtalene under det aktuelle emnet.
- For å se veiledningsanbefalinger basert på temaet, klikk på fanen «Veiledningsmuligheter ».
- Klikk på «Coaching-mulighet».
- I panelet til høyre kan du gjennomgå årsaken til at coachingmuligheten ble identifisert.
- For å gi veiledning til agenten, klikk på «Alle veiledningstiltak».
- Naviger mellom fanene «Kunnskap», «Handlinger», «Overlevering» og «Opplevelse» for å utføre handlinger som forbedrer agentens svar, for eksempel å legge til en handling eller redigere retningslinjer for overlevering.
Les mer om mulighetene for coaching av kundeagenter.
Hvorfor har ikke alle tickets eller conversations et emne?
Emner tilordnes relevante tickets og conversations som inneholder en konkret kundehenvendelse. Noen oppføringer har kanskje ikke noe emne av følgende grunner:
- Billetten har ingen tilknyttet samtale, for eksempel en billett som er opprettet manuelt uten samtalehistorikk.
- The conversation contains an automated message, a system alert, a blank interaction, or unreadable text.
- The conversation is very recent and has not been processed yet.
- Kontoen din har nådd den månedlige grensen for behandling av samtaler.
- Samtalen passer ikke helt til et tema du sporer.
