Przetestuj i udoskonal swój system obsługi klienta dzięki testom zbiorczym

Dzięki testom zbiorczym administratorzy mogą przetestować swojego wirtualnego konsultanta na dużą skalę przed wdrożeniem go w kanałach produkcyjnych. Można tworzyć własne pytania testowe lub generować je na podstawie istniejących rozmów z klientami. Po przeprowadzeniu testu należy przeanalizować odpowiedzi wirtualnego konsultanta, aby ocenić ich jakość, zidentyfikować obszary wymagające poprawy oraz przeszkolić konsultanta.

Przeprowadź nowy test

Uwaga: można utworzyć maksymalnie 8 zestawów testowych.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.

2. W menu po lewej stronie kliknij Test > Testowanie zbiorcze.
3. Aby wygenerować pytania na podstawie rzeczywistych rozmów:
   
   • W prawym górnym rogu tabeli kliknij + Nowy zestaw testowy.
   • Wybierz opcję Z rzeczywistych rozmów.
   • W oknie dialogowym zaznacz pole wyboru obok każdego tematu, który chcesz przetestować.
   • Kliknij „Generuj pytania”. Dla każdego wybranego tematu zostanie wygenerowana lista najczęściej zadawanych pytań.
     
     

     Uwaga: aby temat się pojawił, wymagane jest co najmniej 5 rozmów na podobny temat.

     
     
     

3. • Aby dodać pytanie do zestawu testowego, kliknij „Dodaj pytanie”.
4. Aby stworzyć własne pytania testowe:
   
   • W prawym górnym rogu tabeli kliknij „+ Nowy zestaw testowy”.
   • Wybierz opcję „Pusty zestaw testowy”.
   • W polu „Pytanie ” wpisz swoje pytanie.
   • Kliknij „Zapisz”.
5. Jeśli włączyłeś udział w wersji betafunkcji Segmenty agentów obsługi klienta, możesz przetestować konkretny segment. Kliknij Dodaj segment, a następnie wybierz segment.
   
   
6. W prawym górnym rogu kliknij „Uruchom test”.

Agent obsługi klienta wygeneruje odpowiedź na każde pytanie z zestawu testowego.

Przejrzyj odpowiedzi i udziel wskazówek agentowi obsługi klienta

Po przeprowadzeniu testu możesz ocenić wydajność agenta i dostosować jego konfigurację:

1. W sekcji „Nieprzejrzane” kliknij pytanie, aby wyświetlić podgląd odpowiedzi agenta obsługi klienta.
   
   
2. Oznacz odpowiedź jako „Wygląda dobrze ” lub „Wygląda źle”.
3. Jeśli odpowiedź została oznaczona jako „Wygląda źle”:
   • Aby przekazać konkretną informację zwrotną na temat tego, jak agent obsługi klienta mógłby poprawić swoją pracę, kliknij opcję „Napisz notatkę”.
     
     

     Uwaga: napisanie notatki nie powoduje bezpośredniej aktualizacji informacji dla konsultanta. Pozwala to użytkownikom na przesłanie opinii do przeglądu przez administratora. Administratorzy mogą również wykorzystywać notatki do gromadzenia opinii dotyczących wielu odpowiedzi i poruszania zgłoszonych problemów podczas późniejszej sesji szkoleniowej.

   • Aby przeprowadzić szkolenie z konsultantem, kliknij opcję „Przeprowadź szkolenie z konsultantem”.
   • W prawym panelu przechodź między zakładkami „Wiedza”, „Działania”, „Przekazanie” i „Doświadczenie”, aby edytować sposób, w jaki konsultant powinien odpowiadać lub zachowywać się. Możesz na przykład dodać wyzwalacz przekazania lub utworzyć krótką odpowiedź.

Uruchom i przejrzyj istniejące zestawy testowe

Zestawy testowe i ich wyniki są zapisywane automatycznie. W dowolnym momencie możesz ponownie uruchomić testy, aby monitorować jakość działania agenta obsługi klienta.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.

2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Test > Testowanie zbiorcze.
3. Aby uruchomić istniejący zestaw testów, kliknij przycisk „Uruchom”.
4. Aby sklonować test, kliknij trzy poziome kropki i wybierz opcję Duplikuj.
5. Aby usunąć test, kliknij trzy poziome kropki i wybierz opcję „Usuń”.
   
   
6. Aby przejrzeć wyniki testu, kliknij kartę Wyniki testu .