Na stronie Coaching w help desk można śledzić kluczowe wskaźniki coachingu, aby ocenić, czy zespół wsparcia odpowiada na zgłoszenia i zamyka je w ramach SLA, a także monitorować wyniki CSAT i CES. Liderzy wsparcia mogą przeglądać i porównywać wskaźniki dla całego zespołu, podczas gdy przedstawiciele wsparcia mogą uzyskać dostęp do tego miejsca, aby wyświetlić własne dane dotyczące wydajności.
Aby uzyskać dostęp do strony coachingu, wymagane jest przypisane miejsce w Service Hub.
Uprawnienie Wyświetl wszystkie dane coachingowe jest wymagane, aby uzyskać dostęp do danych coachingowych dla wszystkich członków zespołu. Domyślnie użytkownicy mogą wyświetlać tylko własne metryki coachingowe.
Użyj strony coachingu
- W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Coaching.
- Na stronie coachingu znajdziesz przegląd wydajności zespołu, a także szczegółowe raporty dotyczące każdej metryki.
- Aby dostosować pulpit nawigacyjny, użyj filtrów w górnej części strony. Wszelkie zastosowane filtry będą miały wpływ zarówno na kartę Kluczowe metryki coach ingu, jak i na wszystkie inne raporty na stronie. Możesz filtrować według następujących właściwości biletów:
- Właściciel zgłoszenia: właściciel zgłoszenia.
- Pierwszy odpowiadający przedstawiciel: przedstawiciel, który jako pierwszy odpowiedział po utworzeniu zgłoszenia.
- Zespół HubSpot: główny zespół powiązany z właścicielem zgłoszenia.
- Pipeline: filtrowanie pulpitu nawigacyjnego, aby wyświetlać tylko dane z określonego potoku zgłoszeń.
- Data utworzenia: data utworzenia zgłoszenia.
- W górnej części strony coachingowej znajduje się karta Kluczowe metryki coachingowe, która zawiera przegląd wydajności zespołu. Możesz także kliknąć każdą metrykę, aby rozwinąć sekcję i wyświetlić szczegółowe raporty, w tym indywidualne postępy i czynniki wpływające na wydajność:
-
- Pierwsza odpowiedź w SLA: procent zgłoszeń, w przypadku których pierwsza odpowiedź nastąpiła w ciągu godzin SLA.
- Zgłoszenia zamkniętew ramach umowy SLA: odsetek zgłoszeń zamkniętych w ramach czasowych umowy SLA.
- Zamknięte zgłoszenia: całkowita liczba zamkniętych zgłoszeń.
- One-touch tickets: liczba zgłoszeń rozwiązanych za pomocą tylko jednej wiadomości od przedstawiciela pomocy technicznej.
- CSAT: średnia ocena CSAT przyznana przedstawicielom.
- CES: średnia ocena CES przyznana przedstawicielom.
Dowiedz się więcej o analizie help desk.