Personalizar e gerenciar modelos de mensagens do WhatsApp

Depois de criar modelos de mensagens no Gerenciador de contas do WhatsApp Business da Meta, revise e personalize seus modelos sincronizados diretamente no HubSpot. Os modelos criados na sua conta do WhatsApp Business são sincronizados automaticamente com o HubSpot, onde você pode personalizá-los para atender às suas necessidades de mensagens.

Depois que seus modelos estiverem configurados, envie-os aos contatos de uma registro do contato, do caixa de entrada de conversas help desk ou use-os em fluxos de trabalho para automatizar o alcance.

Você também pode analisar o desempenho do modelo e rastrear insights, como entrega, engajamento, cliques e erros de mensagens.

Antes de começar

Antes de trabalhar com esse recurso, revise os seguintes requisitos, limitações e considerações.

Requisitos

• Para enviar uma mensagem por meio de fluxos de trabalho baseados em contatos ou conversas, você deve obter o consentimento verificável do contato. Saiba mais sobre como obter consentimento para suas conversas do WhatsApp.
• Para gerenciar modelos de mensagens do WhatsApp no HubSpot, é necessário ter conectado uma conta comercial do WhatsApp como um canal na caixa de entrada de conversas ou no help desk.
• Para usar o mesmo número de telefone do WhatsApp Business no aplicativo do WhatsApp Business e no HubSpot simultaneamente, saiba como usar a coexistência do WhatsApp.

Limitações e considerações

• Não há suporte à sincronização de modelos de mensagem que usam um cabeçalho de localização ou tipos de botão de fluxo .
• O envio de mensagens do WhatsApp pelo aplicativo HubSpot não é suportado.
• Se você estiver usando o gerenciador de modelos do WhatsApp antigo, os modelos existentes criarão automaticamente duas entradas na página de listagem do WhatsApp, uma para cada método de envio: Publicado para automação e Publicado para CRM.
• Se quiser usar a mesma mensagem para um método de envio diferente, clone a mensagem e selecione a opção de envio apropriada.
• Você não pode definir valores padrão personalizados para modelos na sua conta do WhatsApp Business. Em vez disso, defina um padrão global ou adicione um valor de fallback. Saiba mais sobre como criar valores padrão para tokens de personalização.
• Apenas tokens de personalização de contato e empresa são suportados nas mensagens de modelo do WhatsApp. Os tokens de negócio, ticket e objeto personalizado não podem ser usados.
• Os modelos de amostra do WhatsApp (por exemplo, sample_purchase_feedback, sample_issue_resolution, sample_shipping_confirmation etc.) são gerados automaticamente pelo WhatsApp e não serão sincronizados com o HubSpot. O HubSpot sincronizará apenas os modelos que você ou outro usuário da conta criou na sua conta do WhatsApp Business.

Inserir variáveis de modelo, componentes e configurar mídias externas

Ao editar seu modelo no WhatsApp Business, você pode inserir variáveis e especificar mídias externas para personalizar posteriormente no HubSpot:

• Variáveis do modelo: ao editar o corpo do modelo, você pode clicar em Adicionar variável abaixo da caixa de entrada de texto para inserir uma variável.
  • Esta variável aparecerá como um valor de espaço reservado numérico (por exemplo, 1). Ele será substituído por conteúdo dinâmico da sua conta da HubSpot.
  • Depois de publicar seu modelo e sincronizá-lo com sua conta da HubSpot, você poderá personalizar o conteúdo dinâmico da variável usando tokens de personalização de contato ou empresa.
• Mídia externa: nas seções compatíveis do seu modelo, como o cabeçalho ou o rodapé, você pode selecionar o tipo de mídia a incluir. Depois que seu modelo for aprovado e sincronizado, você poderá escolher o arquivo de mídia específico diretamente dos arquivos do HubSpot.

Usar botões de URL rastreados

Copiar link de rastreamento do HubSpot

Para criar um botão de URL rastreado, comece copiando o link de rastreamento do HubSpot. Este link atua como o URL base para o seu botão dinâmico. Quando um contato clica no botão em uma mensagem do WhatsApp, o HubSpot o usa para capturar dados de interação, como cliques e engajamento, em todos os seus modelos. Depois de copiado, adicione-o ao seu modelo no Meta.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em WhatsApp.
3. Na parte superior, clique na guia Ferramentas .
4. Ao lado do link de rastreamento que você gostaria de usar, clique em Copiar link.
   
   
   

Criar um botão de URL rastreado no Meta

1. Navegue até o seu gerente de conta do WhatsApp Business.
2. Crie um modelo de mensagem e adicione um tipo de botão Visitar site ou URL . 
3. Clique no menu suspenso Tipo de URL e selecione Dinâmico.
4. No campo URL do site , cole o link de rastreamento com marca ou compartilhado do WhatsApp. Por exemplo, https://thisisalink.com/hs/m/
5. No campo Adicionar URL de amostra , insira um link de exemplo. Por exemplo, https://thisisalink.com/hs/m/example
6. Salve o modelo.

O modelo será sincronizado automaticamente com o HubSpot, onde você poderá personalizá-lo e gerenciá-lo.

Personalizar um modelo de mensagem do WhatsApp no HubSpot

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até CRM > Modelos de mensagem. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para CRM > Modelos de mensagem.
2. Clique na guia WhatsApp .
3. No canto superior direito, clique em Criar mensagem.
4. No painel direito, digite o nome da sua mensagem do WhatsApp.
5. Clique em Criar.
6. Na página Modelos da Meta, visualize os modelos sincronizados de suas contas comerciais do WhatsApp conectadas. Para selecionar um modelo, clique em Usar modelo.
7. Na guia Editar , personalize o conteúdo que você incluiu no seu modelo de mensagem:
   • Se você planeja incluir mídia no seu modelo (por exemplo, uma imagem no cabeçalho), poderá inserir o tipo de mídia correspondente a partir dos seus arquivos do HubSpot ou carregar um novo documento, imagem ou vídeo.
   • Para personalizar qualquer variável de modelo, clique em Personalizar abaixo da variável para mapeá-la a um token de personalização. Cada variável aparecerá na ordem em que você as inseriu na sua conta do WhatsApp Business. Por exemplo, a primeira variável de modelo que aparece como 1 no corpo do seu modelo de mensagem será listada como Variável 1 no HubSpot.
   • Se o seu modelo incluir um botão "Tudo para ação " que solicita que um usuário visite seu site e você tenha optado por um URL de site dinâmico, você poderá personalizar o segmento final do URL após a última barra inserindo um valor de texto simples.
8. Na parte superior, clique na guia Enviando .
9. Clique no menu suspenso Como você enviará esta mensagem e selecione uma opção:
   • Publicar para automação: selecione esta opção para enviar mensagens usando a ferramenta de fluxos de trabalho.
   • Publicar para CRM: marque esta opção para enviar mensagens do registro, da caixa de entrada de conversas ou do help desk.
10. Depois de editar o modelo, no canto superior direito, clique em Revisar e publicar.
11. No painel direito, clique em Publicar mensagem.

Enviar mensagens do WhatsApp no HubSpot

Depois de criar e personalizar seu modelo, envie-o aos contatos que optaram por aderir por meio de um fluxo de trabalho, registro do contato, caixa de entrada de conversas ou help desk.

Enviar uma mensagem do WhatsApp em um fluxo de trabalho

Para configurar um fluxo de trabalho baseado em contatos ou conversas que envia mensagens do WhatsApp, os contatos devem primeiro fornecer consentimento de opt-in. Saiba mais sobre como obter e gerenciar o consentimento para conversas do WhatsApp.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais, então navegue até Automação > Fluxos de trabalho. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Automação > Fluxos de trabalho.
2. No canto superior direito, clique em Criar fluxo de trabalho e, em seguida, selecione Do zero.
3. No painel lateral esquerdo, defina os disparadores fluxo de trabalho inscrever-se.
4. No canto superior direito, clique em Avançar.
5. Clique no ícone de adição +.

6. No painel lateral esquerdo, em Comunicações, selecione Enviar mensagem do WhatsApp:
   
   • Clique no menu suspenso Contato de destino e selecione uma opção de contato.
   • Clique no menu suspenso Mensagem do WhatsApp e selecione uma mensagem. Você somente pode selecionar mensagens que foram publicadas para automação.
   • Clique no menu suspenso Número de telefone de envio e selecione um número de telefone. Você só pode selecionar um número de telefone que esteja na mesma conta comercial do WhatsApp que o modelo que está sendo usado.
   • No canto superior direito, clique em Salvar.
7. Continue editando seu fluxo de trabalho e clique em Revisar e ativar.

Observação: para incluir contatos em um tipo de assinatura do WhatsApp por meio de fluxos de trabalho, é recomendável adicionar a ação Gerenciar assinaturas de comunicação antes da ação Enviar mensagem do WhatsApp . Saiba como adicionar e configurar a ação Gerenciar assinaturas de comunicação em fluxos de trabalho.

Envie uma mensagem do WhatsApp do registro linha do tempo

Para criar e enviar uma mensagem diretamente do registro linha do tempo:

1. Navegue até a página inicial dos registros associados:
   • Contatos: Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até CRM > Contatos. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para CRM > Contatos.
   • Empresas: Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até CRM da HubSpot > Empresas. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para CRM da HubSpot > Empresas.
   • Negócios: Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até CRM > Negócios. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para CRM > Negócios.
   • Tickets: Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até CRM > Tickets. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para CRM > Tickets.
2. Na tabela, clique no nome de um registro.
3. No painel lateral esquerdo, clique no ícone do WhatsApp. Se o ícone do WhatsApp não aparecer abaixo do nome do registro, clique no ícone de reticências e selecione Criar uma mensagem do WhatsApp.

4. Na caixa pop-up, escreva a mensagem:
   • Clique no menu suspenso De e selecione um número de telefone do WhatsApp conectado .
   • Se o contato não tiver enviado uma mensagem do WhatsApp para sua empresa nas últimas 24 horas, você somente poderá enviar uma mensagem iniciada pela empresa selecionando um dos modelos de mensagem.

5. Clique em Enviar mensagem.
6. Localize o modelo e clique em Usar modelo.
7. No canto inferior direito, clique em Enviar mensagem. Você pode ser solicitado a navegar até a caixa de entrada de conversas para responder às mensagens se já houver uma conversa com o contato.

Enviar e responder a mensagens do WhatsApp na caixa de entrada de conversas ou no help desk

Inicie ou responda às conversas do WhatsApp diretamente na caixa de entrada de conversas ou no help desk. As mensagens recebidas criam automaticamente um novo thread e iniciam uma sessão do WhatsApp, onde você e sua equipe podem responder. Saiba como escrever e responder a mensagens na caixa de entrada de conversas ou criar e responder a tickets no help desk .

As sessões do WhatsApp ficarão ativas por 24 horas após a última resposta do contato. Depois que uma sessão existente do WhatsApp for encerrada, você poderá reiniciar a conversa enviando uma mensagem de modelo ao contato . Se o contato responder à sua mensagem de modelo, será aberta uma nova sessão de 24 horas, durante a qual você poderá enviar mensagens sem o uso de modelos no WhatsApp.

Gerenciar mensagens do WhatsApp

Revise todas as mensagens que foram criadas no HubSpot usando modelos sincronizados do WhatsApp.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até CRM > Modelos de mensagem. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para CRM > Modelos de mensagem.
2. Na parte superior, clique na guia WhatsApp .
3. Na parte superior da página, clique em uma exibição para filtrar os modelos por status:

• • Todas as mensagens do WhatsApp: todos os modelos, independentemente do status.
  • Rascunhos: modelos que ainda não foram publicados.

• • Precisa de ação: o modelo está inutilizável e requer ação. Por exemplo, o modelo pode ter sido excluído ou alterado no WhatsApp.
  • Publicado: o modelo foi aprovado pelo WhatsApp e todas as opções de personalização foram especificadas.
  • Arquivados: modelos que foram arquivados.

5. No canto superior da tabela, clique nos menus suspensos para filtrar os modelos. Você também pode usar filtros rápidos ou avançados. Saiba mais sobre como filtrar objetos no HubSpot.
6. Para editar uma mensagem, passe o mouse sobre ela e clique em Editar. Saiba mais sobre como personalizar seu modelo.
7. Para duplicar uma mensagem, passe o mouse sobre ela e clique em Clonar.
8. Para exibir os detalhes da mensagem, incluindo onde ela está sendo usada e seu desempenho, clique em Exibir detalhes.
9. Para visualizar a mensagem, clique em Exibir mensagem.
10. Para controlar quem pode acessar o modelo, clique em Gerenciaracesso, selecione uma opção de compartilhamento e clique em Salvar.
11. Para arquivar a mensagem, clique em Arquivar. Na caixa de diálogo, clique em Arquivar.
12. Para excluir a mensagem, clique em Excluir. Na caixa de diálogo, clique em Excluir.

Saiba mais sobre como adicionar e gerenciar exibições no HubSpot.

Exibir modelos sincronizados do WhatsApp

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até CRM > Modelos de mensagem. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para CRM > Modelos de mensagem.
2. Na parte superior, clique na guia WhatsApp .
3. No canto superior direito, clique em Meta modelos.
4. Para usar o modelo, clique em Usar modelo.
5. Para exibir mais informações sobre o modelo, clique em Exibir detalhes.
   
   
   

Solucionar erros e problemas comuns de mensagens do WhatsApp

Se uma mensagem do WhatsApp não for enviada ou um modelo não estiver disponível no HubSpot, revise os seguintes problemas comuns:

• Número de telefone ausente: o registro do contato deve ter a propriedade Número de telefone do WhatsApp preenchida com um número de telefone válido.

• Consentimento de opt-in ausente: se o seu modelo estiver associado a um tipo de assinatura, o contato deverá ter optado por receber comunicações do WhatsApp antes que a mensagem possa ser enviada. Saiba mais sobre como obter consentimento para conversas do WhatsApp.

• Modelo não sincronizado: os modelos criados no Meta devem ser sincronizados com sucesso com o HubSpot antes de poderem ser usados em fluxos de trabalho, registros, na caixa de entrada de conversas ou no help desk. Saiba mais sobre como visualizar modelos sincronizados do WhatsApp.

• Limite mensal atingido: O HubSpot oferece suporte a até 1.000 mensagens de modelo por mês em todas as contas conectadas do WhatsApp Business. Se você atingiu esse limite, mensagens de modelo adicionais não serão enviadas até que o limite seja redefinido. Saiba mais sobre os limites de mensagens do WhatsApp.

• Modelo indisponível: se um modelo foi rejeitado, pausado, desativado ou excluído no Meta, ele pode ficar indisponível no HubSpot e aparecer na seção Precisa de ação no painel de modelos do WhatsApp.

• Contas incompatíveis: o número de telefone de envio deve pertencer à mesma conta do WhatsApp Business que o modelo em uso. Se o número de telefone e o modelo pertencerem a contas diferentes, a mensagem não será enviada.

Analisar mensagens do WhatsApp

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até CRM > Modelos de mensagem. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para CRM > Modelos de mensagem.
2. Na parte superior, clique na guia WhatsApp .
3. No canto superior direito, clique em Analisar.
4. Para filtrar o painel, use os filtros no canto superior esquerdo. Depois que um filtro for aplicado, ele será aplicado a todos os relatórios no painel.
5. Você pode ver os seguintes relatórios:
   
   • Visão geral do Engajamento: estatísticas de engajamento para mensagens do WhatsApp. Por exemplo, o número de envios, entregas, cliques, aberturas e respostas.
   • engajamento funil de entrega & : rastreia o desempenho das mensagens do WhatsApp nas fases de entrega e engajamento, mostrando as contagens de mensagens em cada etapa.
   • Comparação de séries temporais: compare eventos por dia, como o número de mensagens que foram enviadas, entregues, lidas etc.
   • Opt-outs ao longo do tempo: o número de contatos que optaram por opt-out de mensagens do WhatsApp em um determinado intervalo de datas, juntamente com o número total de mensagens que foram entregues.
   • Envio & Falhas de entrega: o número de mensagens do WhatsApp que não foram enviadas, juntamente com o motivo de cada falha de envio.
   • Locais dos destinatários: número de destinatários entregues dividido por regiões do número de telefone do destinatário.
   • CRM, envios por usuário: o número de mensagens do WhatsApp do CRM enviadas por cada usuário em seu portal.