上次更新時間： 2026年6月25日
可搭配下列任何訂閱使用，除非另有註明：
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行銷 Hub
Professional, Enterprise
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銷售 Hub
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Service Hub
Professional, Enterprise
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Data Hub
Professional, Enterprise
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需要 HubSpot 點數
指引提供了客戶服務專員進行溝通的相關規範。透過設定指引，您可以影響專員的形象、語氣、回覆風格、格式以及行為界限。
例如，您可以指定客服專員應避免的話題及其處理方式、定義回答的結構、提供適用於常見情境的可重複使用腳本，並針對如何回應感到沮喪的客戶設定明確的指示。
請注意：雖然指引會影響客戶服務專員的回應方式，但 AI 生成的回應未必總是能完全符合指定的格式或措辭。為獲得最佳效果，請使用清晰、具體的指示，並在發布前測試您的指引。
需要權限 需具備客戶服務專員編輯權限，方能管理客戶服務專員的身分。
需具備已指派的席位， 方可管理客戶服務專員的身分。
為您的客戶服務專員設定指引
- 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
- 在左側邊欄選單中，點選「培訓」> 「指引」。接著，設定您的客戶服務專員指引：
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- 在「語氣」欄位中：
- 請描述您希望客戶服務專員採用的語氣。這可以包含態度、情緒或溝通風格。
- 例如：「在所有客戶互動中，請採用友善且專業的語氣。」
- 在「回應風格」欄位中：
- 請輸入關於客服專員應如何組織及格式化回覆的指引。
- 若要使用預建範本，請點擊「套用範本」下拉式選單並選擇一個選項。
- 在「預設回覆」欄位中：
- 請輸入可重複使用的內容，例如問候語、致歉語或後續追蹤語。
- 若要使用預建範本，請點擊「套用範本 」下拉式選單 ，並勾選您要使用的範本旁邊的核取方塊。您最多可選取兩個範本。
- 在「語氣」欄位中：
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- 在「防護欄」欄位中：
- 輸入客服人員應避免的話題，並指定當客戶提出這些話題時，系統應如何回應。
- 若要使用預建範本，請點選「套用範本 」下拉式 選單 ，並勾選您要使用的範本旁邊的核取方塊。您最多可選取兩個範本。
- 在「防護欄」欄位中：
- 完成客服專員指引的設定後，請了解如何測試並發佈這些指引。
測試並發佈客戶服務專員指引
- 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
- 在左側邊欄選單中，點選「訓練」>「指引」
- 在右側面板中，測試您的客戶服務專員將如何應用新指引。
- 測試完成後 ，請在「指引」頁面上點擊「 發佈」， 將您的變更上線。
