在服務分析套件中建立服務報告

使用服務分析報告追蹤客戶服務團隊的成功。自訂預先建立的報告，以監控關鍵指標，例如客戶滿意度得分、平均票單回應時間和整體支援量。

檢視和儲存服務報告

2. 在左側功能表中，按一下服務。
3. 您可以使用下列其中一種方式檢視報告：
   • 若要檢視可回答您最相關問題的報告，請在快速解答下，按一下其中一個問題。報告隨即會開啟。
     
     
   • 若要檢視與主題區域相關的所有報告，請在左側面板中，按一下您要分析的主題。然後，選取您要處理的報告。
4. 在中間面板中，檢視您選取的 報告 。在下方瞭解每種報告類型的詳細資訊。
   
   
5. 對於相容的報告，在報告上方按一下Over time或Totals標籤以變更視覺化。
6. 若要套用篩選器至報告，請在報告上方選擇可用的篩選器。
7. 若要修改報告的設定，請按一下以展開右側面板。在「設定」標籤上，套用任何可用的篩選條件：
   • 在「圖表」標籤上，選擇以下任一項目：
     • Show Metrics（顯示度量）：切換Show Metrics（顯示度量）開關，以查看關鍵資料的概覽。按一下選取的屬性，以在對話方塊中選擇屬性作為報告中的選項和資料列。然後按一下套用。
     • 圖表類型：選擇可用的圖表類型之一，以變更資料的可視化。
     • 屬性：選擇下拉式功能表或新增屬性 +，以選擇此報表中的關鍵資料。
     • 維度：按一下維度下拉式功能表，以選擇資料的分組方式。
     • Break down by（分類）：按一下Brew down by（分類）下拉式功能表，以選擇資料的分類方式。

• • • 頻率：按一下頻率下拉式功能表，選擇每日、每週、每月、每季或每年顯示資料。頻率選項可能因所選日期範圍而異。

• • 在「進階」標籤上，選擇下列任何一項：
    • 趨勢：按一下趨勢下拉式功能表，以決定您的資料是線性、預測或對數。
    • Anomalies （異常）：開啟Anomalies （異常）開關，以識別超出預期範圍的資料點。
    • 排序：按一下排序下拉式功能表，決定您想要的資料排序方式。

8. 若要閱讀關於報告及如何使用報告的更多資訊，請在右側面板中按一下關於索引標籤。
9. 要刷新報告，請單擊「操作」下拉菜單，然後單擊「刷新」。
10. 若要與其他使用者共用自訂報告，請按一下動作下拉式功能表，然後按一下複製報告 URL。您可與可存取服務報告的所有使用者共用此報告。
11. 若要匯出報告，請按一下動作下拉式功能表，然後選擇匯出未總結資料。
12. 若要進一步自訂報告，請按一下自訂。
13. 完成自訂報告後，按一下儲存報告，將報告儲存至報告清單或儀表板。
    

服務報告類型

以下是報告集合中可用的服務報告。

客戶滿意度

客戶滿意度評分 (CSAT)：客戶在支援互動後提交的客戶滿意度 (CSAT) 評分。進一步瞭解建立客戶滿意度調查問卷。

團隊績效

平均關閉時間：關閉支援票單所需的平均時間。測量從建立票單到其票單狀態設定為關閉之間的時間長度。 使用報告頂端的索引標籤在24/7和SLA 小時檢視之間切換。24/7 標籤顯示 SLA 資料，但不考慮排程時間，而SLA 小時標籤則計入每個 SLA 規則設定的個別排程時間。進一步瞭解如何在服務台中設定 SLA 目標。

首次回應平均時間 (BETA)：支援代表回應票單所需的平均時間。衡量從建立票單到服務代表首次回覆之間的時間長度。使用報告頂端的索引標籤在24/7和SLA 小時檢視之間切換。24/7 標籤顯示 SLA 資料，但不考慮排程時間，而SLA 小時標籤則計入每個 SLA 規則設定的個別排程時間。進一步瞭解如何在服務台中設定 SLA 目標。

聊天等待時間：客戶透過聊天等待回覆的平均時間。衡量客戶從開始聊天到收到初步回應之間的時間長度。

支援數量：在選取的時間範圍內，使用者的總票數。使用此報告可衡量每位支援代表接聽的單子數量，並追蹤隨著時間推移的支援量趨勢。

Ticket time in pipeline（管道中的票單時間）：檢視使用者或團隊在特定管道的每個階段中，已完成票單所花的平均時間。

票單回覆

客戶回覆時間： 檢視客戶在幫助台回覆服務團隊的平均時間。使用此資訊可瞭解客戶回應速度可能在何時變慢。此外，還可檢視平均回覆時間最長的前十名客戶。

客戶等待時間： 檢視哪些客戶平均等待最久的時間，才能收到服務台服務團隊的回覆。

業主回覆次數：檢視您的服務團隊在服務臺中傳送給客戶的訊息總次數。使用此資訊可檢視在指定時間內，誰與您的客戶互動最多。

業主回覆時間：檢視您的服務團隊回覆服務台客戶所需的平均時間。使用此資訊可查看何時回應速度可能變慢。此外，還可檢視每位票單擁有者的平均回覆時間。

票單回覆次數： 依據您的服務團隊在求助台中傳送的訊息量，檢視前十大票單，以及依據收到的訊息量，檢視前十大票單。使用此資訊查看是否有需要較多互動才能解決的票單。

每天的時間：檢視您的服務團隊在幫助台中發送的訊息總量，以及按每天時間劃分的收到的訊息總量。使用此資訊可查看您的代表和客戶在何時最常互動，以協助為團隊規劃提供資訊。

請注意：票單回覆的時間計算會考慮一系列訊息中所傳送的第一條訊息。例如，如果代表連續傳送三則訊息而沒有回覆，則計算不會從第二或第三則訊息開始。

規劃

工作時間可用性：檢視代表在其設定的使用者工作時間內和工作時間外可用的總時間。使用此資訊可瞭解團隊成員是否在其典型工作時間之外工作。

最大可用代表數：檢視一天中可用於處理支援個案的最大使用者數。使用此資訊可檢視團隊的可用性在一天中的變化，以及代表是否在高峰時段工作。

代表可用性： 透過檢視代表的總可用性，瞭解代表如何花費時間。在頂層查看此資料，或進一步深入查看更詳細的狀態。使用此資訊來評估和管理整個團隊的工作量。