HubSpots Conversation Intelligence (CI) og opkaldsoptagelsesfunktioner i HubSpot giver dig mulighed for at registrere dine telefonsamtaler med kontakter for at gøre opfølgende opkald lettere og holde dit team opdateret.
Oplysningerne nedenfor er designet til at give dig retningslinjer for nogle af de ting, du skal overveje, når du optager og transskriberer opkald; HubSpot anbefaler dog altid, at du taler med dit juridiske team for at sikre, at du har alt dækket.
Ansvarsfraskrivelse: Denne side er hverken en udtømmende oversigt over love om optagelse af opkald eller juridisk rådgivning, som din organisation kan bruge til at overholde dem. I stedet giver den baggrundsinformation for at hjælpe dig med bedre at forstå lovgivningen om optagelse af opkald, og hvordan den kan gælde for din organisation. Disse oplysninger er ikke det samme som juridisk rådgivning, hvor en advokat anvender loven på dine specifikke omstændigheder, så du bør konsultere en advokat, hvis du ønsker rådgivning om din fortolkning af disse oplysninger eller deres nøjagtighed.
Fra et juridisk og compliance-synspunkt er det vigtigt at forstå dine forpligtelser, når du optager og transskriberer dine opkald. Lovene om optagelse af opkald er forskellige på tværs af jurisdiktioner.
I USA har de enkelte stater to forskellige tilgange til lovgivningen om optagelse af opkald:.
Hvis en kontakts områdenummer er knyttet til en tilstand med "to parters samtykke", er optagefunktionen som standard slået fra. Når du klikker på knappen Optag, vises en dialogboks, der minder dig om at indhente samtykke. Du skal informere kontakten om, at du vil optage, og derefter klikke på Jeg har informeret dem for at fortsætte med at optage opkaldet.
Men fordi HubSpot ikke kan være sikker på, hvor din kontakt rent faktisk befinder sig, når du ringer til dem, er det god praksis at indhente samtykke, hvis der er usikkerhed, eller at overveje at gøre det til en politik altid at bede om samtykke.
I de fleste amerikanske stater skal du kun have samtykke fra en af de personer, der deltager i et opkald, for at kunne optage det. Den part, der foretager opkaldet, kan give samtykke. Men ca. 13 stater har valgt at kræve samtykke fra alle parter for at kunne optage og transskribere opkaldet. Disse stater er i øjeblikket Californien, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts , Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pennsylvania, Vermont og staten Washington.
For mere generel information om emnet henvises til OrecX's ressource om love om telefonoptagelse eller Digital Media Law Projects artikel om det grundlæggende i statslige optagelseslove.
Flere love, herunder Regulation of Investigatory Powers Act 2000 og den britiske GDPR, regulerer praksis med at optage opkald i Storbritannien (U.K.). På grund af restriktioner omkring deling af optagede opkald med tredjeparter kan du betragte Storbritannien som en jurisdiktion med "samtykke fra alle parter".
GDPR og andre europæiske regler som ePrivacy-forordningen kræver generelt samtykke fra alle parter i et opkald, hvis opkaldet skal optages. Det betyder, at parterne skal præsenteres for en bekræftende opt-in med en meningsfuld måde at fravælge optagelsen på. GDPR-forpligtelser kræver også en gyldig og lovlig grund til at optage opkaldet, som gør det muligt at indsamle oplysningerne. Du bør også tjekke reglerne for optagelse af opkald i dit specifikke land, da EU's medlemslande har implementeret forskellige regler, der gælder for samtykke til optagelse af opkald i forskellige sammenhænge.
I henhold til irsk lov skal du indhente samtykke til at optage opkald, så Irland slutter sig til Storbritannien og 13 amerikanske stater som en jurisdiktion med "samtykke fra alle parter". Irsk lov gør det klart, at formålet med optagelsen skal forklares i detaljer, så de deltagende parter kan give informeret samtykke.
Læs mere om Irlands tilgang til optagelse af opkald i slutningen af Data Protection Commissioner's FAQ-side.
Tyskland er en stat med topartssamtykke, hvilket betyder, at optagelse af opkald uden begge parters samtykke, når det er relevant, betragtes som en kriminel handling i henhold til § 201 i den tyske straffelov.
Ligesom Irland har Canada etableret et enkelt sæt regler for optagelse af opkald, som er indbygget i landets lov om beskyttelse af privatlivets fred (PIPEDA).
I lighed med de andre lande og stater, der er nævnt ovenfor, har Canada vedtaget en tilgang med "alle parters samtykke": For at optage et opkald skal du indhente informeret samtykke ved at underrette de andre i samtalen om (1), at du har til hensigt at optage samtalen, (2) eventuelle formål, som optagelsen vil blive brugt til, og (3) at opkaldet kun må optages med hver persons samtykke.
Læs mere om Canadas tilgang til optagelse af opkald ved at henvise til Privacy Commissioner's Guidelines for Recording Customer Calls.
Selvom denne artikel har valgt at fremhæve visse lande og jurisdiktioner ovenfor, er det på ingen måde en udtømmende liste. Da HubSpot ikke kender og ikke kan håndhæve alle juridiske begrænsninger for internationale opkald, vælger HubSpot at vise denne samtykkemeddelelse for alle internationale opkald med undtagelse af Sverige, New Zealand og amerikanske stater med én part, hvor automatisk optagelse er tilladt. Før du foretager et opkald til et nyt land, anbefaler HubSpot, at du sikrer dig, at du og dit juridiske team har en forståelse af eventuelle regler i landet, og at du altid indhenter samtykke, hvis du er i tvivl.
Et andet aspekt, man skal overveje, når man optager og transskriberer opkald, er medarbejdernes privatliv. Andre brugere i portalen (dvs. dine medarbejdere eller kolleger) vil også blive optaget, så du skal måske overveje at underrette andre brugere på din HubSpot-konto om, at deres opkald vil blive overvåget internt.
HubSpot-opkald drives af Twilio, en Voice Over IP (VOIP)-tjeneste, der forbinder opkaldet mellem dig og det nummer, du ringer til. HubSpot bruger Twilio til at optage og gemme alle opkald, som brugeren vælger at optage. Alle opkaldsoptagelser gemmes på Twilios servere og kan tilgås af HubSpot.
HubSpots optagelseslinks er ikke godkendt og derfor offentligt tilgængelige. Det er vigtigt, at du ikke distribuerer optagelser eksternt, fordi alle med linket vil kunne få adgang til optagelsen. Men optagelses-URL'er er lange og svære at gætte, så indholdet af optagelserne bør være rimeligt privat, medmindre du distribuerer URL'en. Læs Twilios dokumentation for at få flere oplysninger.
Muligheden for at optage opkald er en indstilling for hele kontoen, som påvirker alle brugere, der foretager opkald på kontoen. Den kan slås til eller fra af en bruger med kontoadgangstilladelser. Nyoprettede HubSpot-konti vil som standard have afkrydsningsfeltetAllow call recording aktiveret.