Tilpas interaktionerne mellem kundeagenter og kunder ved hjælp af målgruppesegmenter

Brug målgruppesegmenter til at tilpasse dine kundeagents svar og supportoplevelsen til forskellige grupper af besøgendepå . Hvert segment definerer en målgruppe og giver dig mulighed for at tilpasse de videnkilder, retningslinjer og den proces for overdragelse til en medarbejder , som medarbejderen bruger, når han eller hun interagerer med den pågældende målgruppe. 

Du kan for eksempel bruge segmenter til at tilbyde forskellige supportoplevelser baseret på sprog, abonnementsniveau eller kundetype. Læs mere omanvendelseseksempler for målgruppesegmenter. 

Hvis du administrerer flere mærker, kan du læse mere om, hvordan du opretter og administrerer flere kundeagenter.

Bemærk: Du kan administrere adgang til AI-funktioner i dine AI-indstillinger og konfigurere, hvilke data der deles. Gennemgå HubSpots ofte stillede spørgsmål om AI-tillid og AI-modelkort for detaljerede oplysninger om AI-sikkerhedskontroller, databrug og overholdelse.

Opret segmenter af kundeagenter

Opretkundesegmenter ved at indstille filtre baseret på kontaktoplysninger, eksisterende medlemskab af CRM-segmenter eller besøgendeoplysninger, såsom sprog eller land.

Eksempler på kundeagenter

Opret et segment

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.

2. Klik på »Definer segmenter for » > « i menuen i venstre sidepanel. 

3. Hvis det er første gang, du opretter et segment, skal du klikke på »Opret segment«. For at tilføje et nyt segment skal du klikkepå »Tilføj nyt«øverst til højre i tabellen.

4. I højre panel skal du indtaste et segmentnavn ogen beskrivelse og derefter indstilledine filterkriterier: 

   • I afsnittet »Segmentmatchning« skal du vælge en filterkategori. Vælg derefter et eller flere af følgende kriterier for at afgøre, hvilke besøgende der hører til segmentet: 

     • • Kontaktegenskab (f.eks. egenskaben»Kontakt-ejer«)
       • Besøgendeoplysninger (f.eks. sprog)
       • Eksisterende CRM-segment (f.eks. medlemskab af et CRM-segment)

1. • Klik på rullemenuen, og vælg den egenskab, hændelse eller det medlemskab , du vil filtrere efter.
   • Vælg en operator (f.eks. er lig med, er kendt).
   • Indstil dine kriterier ud fra felttypen.
   • For at ændre logikken inden for eller mellem en gruppe skal du klikke på rullemenuerne »og« eller »eller« og opdatere logikken. Læs mere om AND- og OR-logik.
   • For at tilføje en filtergruppe skal du klikke på + Tilføj gruppe. 
   • Klik på Gem nederst til venstre.
      
     
     

Kvalificere besøgende uden at bede om deres e-mailadresse

Hvis du har deaktiveret indsamling af e-mail-adresser i indstillingerne for din kundeagentkanal,kan agenten stille besøgende nogle kvalificerende spørgsmål for at afgøre, hvilketsegment der er relevant for at sende demen » «. Spørgsmålene er baseret på de CRM-egenskaber , deranvendes i dine segmentfiltre.

Når medarbejderen har identificeret det relevante segment, fortsætter vedkommende med at besvare den besøgendes oprindelige spørgsmål ved hjælp af det pågældende segments videnskilder, retningslinjer og indstillingerfor videregivelse .

Bemærk: Når en besøgende identificeres under samtalen, synkroniseres alle kontaktegenskaber, der er indsamlet via besøgende-kvalificering, automatisk med den pågældendes CRM-kontaktregister.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.

2. Klik på »Definer » > -segmenter« i menuen i venstre sidepanel. 

3. Klik på fanen »CRM-brug «.
4. Sæt kontakten til »Besøgsverifikation« i tændt position.

Tilpas kundeagentenes oplevelse for hvert segment

Når du har oprettet segmenter for kundeagenter, kan du tildele videnskilder, anvende retningslinjer og tilpasse overdragelsesprocessen for hvert enkelt segment for kundeagenter.

Tildel videnskilder til et segment

Når du har oprettet etsegment for kundeagenter, skal du tildelevidenkilder, der er relevante for den pågældende målgruppe. Når en besøgende passer ind i et segment, bruger kundeagenten både sine generelle videnkilder og de kilder, der er tilknyttet det pågældende segment.

Lær, hvordan du anvender videnskilder på et segment af kundeagenter. 

Anvend retningslinjer for kommunikation og adfærd på et segment 

Brug retningslinjerne til at tilpasse, hvordan kundeagenten kommunikerer og opfører sig i samspillet med forskellige målgrupper. Du kan for eksempel tilpasse agentens tone, svarstil og instruktioner til bestemte segmenter.

Læs mere om, hvordan man anvender retningslinjer på et segment af kundeagenter.

Tilpas retningslinjer for overdragelse for et segment 

Brug retningslinjerne for overdragelse til at tilpasse, hvordan kundeagenten håndterer anmodninger om personlig hjælp. Du kan anvende forskellige overdragelsesinstruktioner på bestemte segmenter ud fra deres behov for støtte.

Læs mere om, hvordan du anvender retningslinjerne for overdragelse på et segment af kundeagenter.

Ruteoverdragelse baseret på et segment 

Brug kundeservicemedarbejdersegmenter til at videresende samtaler til forskellige teams ved overlevering af en samtale til en medarbejder.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på »Tog > Menneskelig overdragelse« i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet »Når en overdragelse triggeres, følger kundeagenten proceduren for live-overdragelse«skal du klikke på »Rediger overdragelsesprocedure«. 
4. For at tildele kundeagenter til sager eller samtaler ved hjælp af arbejdsgange skal du vælge »Jeg vil udføre overlevering af sager til forskellige brugere eller teams ud fra en række betingelser«.
5. Afhængigt af din opsætning skal du under afsnittet »Indbakke« eller »Helpdesk« vælge arbejdsgangen »Omfordel ticket baseret på målgruppesegment ved overdragelse til kundeagent «.
6. Klik på »Brug skabelon«.
7. Handlingssættene vil som standard blive konfigureret. For at konfigurere handoff-regler kan du læse mere om, hvordan man konfigurerer handlingen »Rotate register to owner« i arbejdsgange. 
   
   
   
8. Når konfigurationen er færdig, skal du aktivere arbejdsgangen.

Læs mere om, hvordan man konfigurerer overdragelsesprocessen mellem kundeagent og medarbejder.

Segmentering af testmålgruppen 

Test, hvordan kundeagenten reagerer, når en besøgende falder ind under et bestemt segment.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Test [agentnavn] øverst til højre.
3. For at vælge den kanal, hvor du vil se et eksempel på agentens adfærd, skal du klikke på ikonet for e-mail eller Live chat .
4. I testpanelet skal du klikke på rullemenuen »Segment« og vælge »Test som et segment«. Vælg derefter det segment , du vil simulere. 
   
   
   
5. Stil spørgsmål, der er relevante for det valgte segment, og kontroller, at medarbejderen benytter de forventede videnkilder, følger de relevante retningslinjer og håndterer overdragelsen korrekt .

Læs mere om test af kundeagent.

Administrer og rediger segmenter

Når du har oprettet segmenter, kan du ændre deres prioritet, redigere deres kriterier eller slette dem helt.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
   
2. Klik på »Definer segmenter for » > « i menuen i venstre sidepanel.

3. Sådan ændrer du rækkefølgen af segmenternes prioritet:

   • I tabellen kan du se, at hvert segments prioritet er listet i venstre kolonne. 
   • For at omarrangere manuelt skal du klikke på et segment og trække det til en ny placering.
     
     
     

1. I kolonnen »Aktiveret« skal du slå kontakten til eller fra.
2. I kolonnen »Anvendt på « kan du se, hvad segmentet anvendes på. For eksempel en overdragelsesproces eller en videnkilde. 
3. For at redigere segmentet skal du holde markøren over det og klikke på »Rediger«.
4. For at slette et segment skal du holde markøren over det og klikke på »Slet«.
5. For at tilføje et nyt segment skal du klikke på + Tilføj segment.

Administrer CRM-egenskaber, der anvendes af segmenter 

Administrer, hvilke CRM-egenskaber kundeagenten kan spørge besøgende om, når vedkommende ikke kan identificere dem ved hjælp af eksisterende CRM-oplysninger.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på »Definer segmenter for » > « i menuen i venstre sidepanel .
3. Klik på fanen »CRM-brug «. 
4. I tabellen med CRM-egenskaber skal du gennemgå følgende:
   • Egenskabsnavn: Den CRM-egenskab, der anvendes i segmentfiltre.
   • Segment: de kundeagenter, der anvender egenskaben.
   • Besøgende: Om kundeagenten må spørge besøgende om egenskaben.
   
   

Anvendelsestilfælde: Tilpas supportoplevelserne efter målgruppen

Sprocket Supply Co. betjener en mangfoldig kundekreds, der omfatter internationale kunder, kunder med abonnement og erhvervskunder. Deres supportteam ønsker at skalere kundeservicen uden at oprette separate kundeagenter til hver enkelt målgruppe.

Tidligere modtog kunderne de samme svar, uanset hvilket sprog de talte, hvilket abonnementsniveau de havde eller hvilken kundetype de tilhørte. Dette skabte problemer, når kunderne havde brug for regionsspecifikke oplysninger om forsendelse, vejledning i implementering i virksomheder eller ressourcer til erhvervskøb.

For at løse dette problemopdeler Sprocket markedeti tresegmenter:

• Tysktalende kunder: Bruger besøgende sprog eller landeegenskab til at give adgang til supportressourcerpå tysk .
• Enterprise-abonnenter: Bruger kontaktpersonens abonnementsniveau til at yde virksomhedsspecifik vejledningom produkter og implementering .
• Erhvervskunder: Bruger medlemskab af CRM-segmentet til at stille indkøbsressourcer til rådighed for virksomheder og videresende sager til et specialiseret supportteam.

HubSpot-symbol udvælger derefter relevante videnkilder, anvender segmentspecifikke retningslinjer og tilpasser processen for overdragelse til menneskelig behandling til hver enkelt målgruppe.

Dermed får hver målgruppe skræddersyet support via én enkelt kundeagent, hvilket eliminerer behovet for at oprette og administrere separate kundeagenter.

Resultat

Kunderne modtager svar, der er tilpasset deres behov og den konkrete situation, hvilket hjælper dem med at finde relevante oplysninger mere effektivt og mindsker behovet for menneskelig assistance.