Dostosuj interakcje agentów klienta do poszczególnych segmentów odbiorców

Wykorzystaj segmenty odbiorców ,aby dostosować odpowiedzi agentów klienta oraz jakość obsługi do potrzeb różnych grup odwiedzającychstronę . Każdy segment określa grupę odbiorców i pozwala dostosować źródła wiedzy , wytyczne oraz proces przekazywania sprawy pracownikowi , z których korzysta konsultant podczas interakcji z tą grupą odbiorców. 

Można na przykład wykorzystać segmenty, aby zapewnić różne doświadczenia w zakresie obsługi klienta w zależności od języka, szczebla subskrypcji lub typu klienta. Dowiedz się więcej oprzykładach zastosowań segmentów odbiorców. 

Jeśli zarządzasz wieloma markami, dowiedz się więcej o tworzeniu i zarządzaniu wieloma agentami klienta.

Uwaga: Możesz zarządzać dostępem do funkcji SI w ustawieniach SI i skonfigurować udostępniane dane. Zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi zaufania do SI i kartami modeli SI HubSpot, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat kontroli bezpieczeństwa SI, wykorzystania danych, a także zgodności.

Utwórz segmenty agentów klientów

Twórzsegmenty agentów klientówi konsultantów, ustawiając filtry oparte na właściwościach kontaktu , przynależności do istniejących segmentów CRM lub kontekście odwiedzających , takim jak język czy kraj.

Przykłady segmentów klientów i agentów klientów

Utwórz segment

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.

2. W menu po lewej stronie kliknij opcję „Zdefiniuj segmenty > ”. 

3. Jeśli tworzysz segment po raz pierwszy, kliknij przycisk „Utwórz segment”. Aby dodać nowy segment, kliknij opcję „Dodaj nowy”w prawym górnym rogu tabeli.

4. W prawym panelu wprowadź nazwę segmentuiopis, a następnie skonfigurujkryteria filtrowania: 

   • W sekcji „Dopasowywanie segmentów ” wybierz kategorię filtra. Następnie wybierz jedno lub więcej z poniższych kryteriów, aby określić, którzy użytkownicy należą do tego segmentu: 

     • • Właściwość kontaktu (np. właściwość„Właściciel kontaktu”)
       • Kontekst użytkownika (np. język)
       • Istniejący segment CRM (np. członkostwo w segmencie CRM)

1. • Kliknij menu rozwijane i wybierz właściwość, zdarzenie lub członkostwo , według których chcesz filtrować wyniki.
   • Wybierz operator (np. jest równe, jest znane).
   • Ustal kryteria w zależności od typu pola.
   • Aby zmienić logikę w obrębie grupy lub między grupami, kliknij menu rozwijane „i” lub „lub” i zaktualizuj logikę. Dowiedz się więcej o logice AND i OR.
   • Aby dodać grupę filtrów, kliknij „+ Dodaj grupę”. 
   • W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
      
     
     

Kwalifikuj odwiedzających bez proszenia ich o podanie adresu e-mail

Jeśli wyłączyłeś funkcję zbierania adresów e-mail w ustawieniach kanału obsługi klienta,agent klienta może zadawać odwiedzającym pytania kwalifikacyjne ,aby ustalić, do któregosegmentu należy dany użytkownik. Pytania opierają się na właściwościach CRM wykorzystywanych w filtrachsegmentów .

Gdy agent zidentyfikuje pasujący segment, kontynuuje udzielanie odpowiedzi na pierwotne pytanie gościa , korzystając ze źródeł wiedzy , wytycznych i ustawieńprzekazywania sprawy związanych z tym segmentem .

Uwaga: gdy podczas rozmowy zidentyfikowany zostanie odwiedzający, wszelkie właściwości kontaktu zebrane w ramach procesu kwalifikacji odwiedzających są automatycznie synchronizowane z jego rekordem kontaktu w systemie CRM.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.

2. W menu po lewej stronie kliknij opcję „Zdefiniuj segmenty > ”. 

3. Kliknij kartę „Wykorzystanie CRM ”.
4. Włącz przełącznik „Weryfikacja odwiedzających ”.

Dostosuj doświadczenie klienta agentów klienta dla każdego segmentu

Po utworzeniu segmentów agentów klienta można przypisać źródła wiedzy, zastosować wytyczne oraz dostosować proces przekazywania spraw dla każdego segmentu agentów klienta.

Przypisz źródła wiedzy do segmentu

Po utworzeniu segmentu agentów klientówprzypiszźródła wiedzy , które są istotne dla tej grupy odbiorców. Gdy odwiedzający spełnia kryteria danego segmentu, agent klienta korzysta zarówno ze swoich ogólnych źródeł wiedzy ,jak i ze źródeł przypisanych do tego segmentu.

Dowiedz się, jak zastosować źródła wiedzy w odniesieniu do segmentu agentów klienta. 

Zastosuj wytyczne dotyczące komunikacji i zachowania w odniesieniu do danego segmentu 

Skorzystaj z wytycznych, aby dostosować sposób komunikacji i zachowania agenta klienta podczas interakcji z różnymi grupami odbiorców. Można na przykład dostosować ton wypowiedzi agenta, styl odpowiedzi oraz instrukcje do konkretnych segmentów.

Dowiedz się więcej o stosowaniu wytycznych w odniesieniu do segmentu agentów klienta.

Dostosuj wytyczne dotyczące przekazywania dla danego segmentu 

Skorzystaj z wytycznych dotyczących przekazywania spraw, aby dostosować sposób, w jaki agent klienta rozpatruje prośby o pomoc ze strony pracownika. Można zastosować różne wytyczne dotyczące przekazywania opieki do poszczególnych segmentów w zależności od ich potrzeb w zakresie wsparcia.

Dowiedz się więcej o stosowaniu wytycznych dotyczących przekazywania spraw w segmencie agentów klienta.

Przekazywanie trasy na podstawie segmentu 

Wykorzystaj segmenty agentów klienta, aby przekierowywać rozmowy do różnych zespołów, gdy agent klienta wydaje rozmowę osobie z zespołu.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję „ > ” w sekcji „Przekazanie do obsługi przez człowieka”.
3. W sekcji „Gdy uruchomione zostanie przekazanie sprawy, agent klienta postępuje zgodnie z procedurą przekazania sprawy na żywo”należy kliknąć przycisk „Edytuj procedurę przekazania sprawy”. 
4. Aby przypisywać agenty klienta do zgłoszeń lub rozmów za pomocą przepływów pracy, wybierz opcję „Chcę dokonywać wydania zgłoszeń różnym użytkownikom lub zespołom na podstawie określonych warunków”.
5. W zależności od konfiguracji, w sekcji „Skrzynka odbiorcza” lub „Centrum pomocy” wybierz przepływ pracy „Przekazanie zgłoszenia na podstawie segmentu odbiorców ” w ramach procedury przekazywania zgłoszeń do agentów klienta .
6. Kliknij „Użyj szablonu”.
7. Domyślnie zestawy działań zostaną skonfigurowane. Aby skonfigurować reguły przekazywania, zapoznaj się z informacjami na temat konfigurowania akcji „przekaż rekord właścicielowi” w przepływach pracy. 
   
   
   
8. Po skonfigurowaniu należy włączyć ten przepływ pracy.

Dowiedz się więcej o konfiguracji procesu przekazywania połączeń między agentami klienta a klientami.

Segmentacja odbiorców w ramach testów 

Sprawdź, jak reaguje agent klienta, gdy odwiedzający spełnia kryteria określonego segmentu.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W prawym górnym rogu kliknij Test [nazwa agenta].
3. Aby wybrać kanał, na którym chcesz obejrzeć podgląd zachowania agenta, kliknij ikonę „E-mail” lub „Wiadomości” w sekcji „Czat na żywo ”.
4. W panelu testowym kliknij menu rozwijane „Segment” i wybierz opcję „Testuj jako segment”. Następnie wybierz segment , który chcesz zasymulować. 
   
   
   
5. Zadaj pytania dotyczące wybranego segmentu i sprawdź , czy konsultant korzysta z oczekiwanych źródeł wiedzy , postępuje zgodnie z odpowiednimi wytycznymi oraz stosuje właściwe proceduryprzekazywania sprawy .

Dowiedz się więcej o testowaniu agenta klienta.

Zarządzanie segmentami i ich edycja

Po utworzeniu segmentów można zmienić ich priorytet, edytować kryteria lub całkowicie je usunąć.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
   
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję „Zdefiniuj segmenty > ”.

3. Aby zmienić kolejność priorytetów segmentów:

   • W tabeli w lewej kolumnie znajduje się lista priorytetów każdego segmentu. 
   • Aby ręcznie zmienić kolejność, kliknij segment i przeciągnij go w nowe miejsce.
     
     
     

1. W kolumnie „Włączone ” przełącz przełącznik w pozycję włączoną lub wyłączoną.
2. W kolumnie „Zastosowano do ” można sprawdzić, do czego dany segment został zastosowany. Na przykład proces przekazywania zadań lub źródło wiedzy. 
3. Aby edytować segment, najedź na niego kursorem i kliknij „Edytuj”.
4. Aby usunąć segment, najedź na niego kursorem i kliknij „Usuń”.
5. Aby dodać nowy segment, kliknij „+ Dodaj segment”.

Zarządzaj właściwościami CRM wykorzystywanymi przez segmenty 

Zdefiniuj, jakie właściwości CRM agent klienta może pytać odwiedzających, gdy nie jest w stanie zidentyfikować ich na podstawie istniejących danych w systemie CRM.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję „Zdefiniuj segmenty > ”.
3. Kliknij kartę „Wykorzystanie CRM ”. 
4. W tabeli właściwości CRM sprawdź:
   • Nazwa właściwości: właściwość systemu CRM wykorzystywana w filtrach segmentów.
   • Segmenty: segmenty agentów klientów, które korzystają z tej właściwości.
   • Uprawnienia odwiedzających: czy agent klienta może pytać odwiedzających o nieruchomość.
   
   

Przykład zastosowania: Personalizacja doświadczenia klienta w zależności od odbiorców

Firma Sprocket Supply Co. obsługuje zróżnicowaną grupę klientów, w tym klientów z zagranicy, klientów korzystających z subskrypcji oraz nabywców biznesowych. Ich zespół wsparcia chce przeprowadzić skalowanie obsługi klienta bez konieczności tworzenia oddzielnych stanowisk dla każdej grupy odbiorców.

Wcześniej klienci otrzymywali te same odpowiedzi niezależnie od języka, poziomu subskrypcji czy rodzaju klienta. Powodowało to pewne trudności, gdy klienci potrzebowali informacji dotyczących wysyłki w poszczególnych regionach, wskazówek dotyczących wdrożenia w przedsiębiorstwie lub zasobów związanych z zakupami biznesowymi.

Aby rozwiązać ten problem, firma Logo tworzy trzysegmenty:

• Klienci posługujący się językiem niemieckim: system wykorzystuje język odwiedzającego lub właściwość kraju, aby zapewnić dostęp do materiałówpomocniczych w języku niemieckim .
• Subskrybenci korporacyjni: na podstawie szczebla subskrypcji danego kontaktu zapewnia się wskazówkidotyczące produktów i wdrożeń dostosowane do potrzeb przedsiębiorstw .
• Klienci biznesowi: na podstawie członkostwa w segmencie CRM udostępnia zasoby dotyczące zakupów biznesowych oraz przekierowuje sprawy do wyspecjalizowanego zespołuwsparcia .

Następnie Logo przypisuje odpowiednie źródła wiedzy, stosuje wytyczne dotyczące poszczególnych segmentów oraz dostosowuje proces przekazywania sprawy pracownikom do potrzeb każdej grupy odbiorców.

W rezultacie każda grupa odbiorców otrzymuje dostosowane do jej potrzeb wsparcie za pośrednictwem jednego agenta klienta, co eliminuje konieczność tworzenia oddzielnych kont agentów klientów i zarządzania nimi.

Wynik

Klienci otrzymują odpowiedzi dostosowane do ich potrzeb i kontekstu, co pomaga im skuteczniej wyszukiwać istotne informacje i ogranicza zapotrzebowanie na pomoc ze strony pracowników.