고객 세그먼트를 활용하여 고객과 상담원의 상호작용을 맞춤화하세요

대상 세그먼트를 활용하여 ‘ ’ 방문자그룹별로 고객 상담원의 응답 내용과 지원 경험을 맞춤화하세요 . 각 세그먼트는 대상 고객층을 정의하며 , 상담원이 해당 고객층과소통할 때 활용하는 지식 소스, 지침 및 상담원 연결 프로세스를 맞춤 설정할 수 있게 해줍니다 . 

예를 들어, 세그먼트를 활용하여 언어, 구독 등급 또는 고객 유형에 따라 서로 다른 지원 경험을 제공할 수 있습니다. 대상 세그먼트 활용 사례에 대해 자세히 알아보세요. 

여러 브랜드를 관리하고 계신다면, 여러 고객 상담원을 생성하고 관리하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

참고: AI 설정에서 AI 기능 액세스를 관리할 수 있으며, 어떤 데이터를 공유할지 구성할 수 있습니다. AI 보안 제어, 데이터 사용 및 규정 준수에 대한 자세한 내용은 HubSpot의 AI 신뢰 FAQ 및 AI 모델 카드를 검토하세요.

고객 상담원 세그먼트 생성

연락처 속성, 기존 CRM 세그먼트 소속 여부, 또는 언어나 국가와같은 방문자 컨텍스트를 기준으로 필터를 설정하여 고객 상담원세그먼트를 생성할수 있습니다 .

고객 상담원 세그먼트의 예시

세그먼트 생성

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.

2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘ > 세그먼트 정의’를 클릭합니다. 

3. 세그먼트를 처음 생성하는 경우, ‘세그먼트 생성’을 클릭하세요. 새 세그먼트를 추가하려면표의 오른쪽 상단에 있는 ‘새로 추가’를 클릭하세요.

4. 오른쪽 패널에서 세그 먼트 이름과설명을 입력한 다음,필터 조건을 설정하세요: 

   • '세그먼트 매칭' 섹션에서 필터 범주를 선택하십시오. 그런 다음, 다음 기준 중 하나 이상을 선택하여 해당 세그먼트에 속하는 방문자를 결정합니다: 

     • • 연락처 속성(예:‘연락처 소유자’ 속성)
       • 방문자 정보 (예: 언어)
       • 기존 CRM 세그먼트 (예: CRM 세그먼트 소속)

1. • 드롭다운 메뉴 를 클릭 하고 필터링할 대상( 부동산, 이벤트 또는 멤버십 )을 선택하세요.
   • 연산자를 선택하세요(예: ‘~와 같다’, ‘알려져 있다’).
   • 필드 유형에따라 기준을 설정하십시오 .
   • 그룹 내 또는 그룹 간의 논리를 변경하려면 ‘and’ 또는 ‘or’ 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 논리를 업데이트하십시오. AND 및 OR 논리에 대해 자세히 알아보세요.
   • 필터 그룹을 추가하려면 ‘+ 그룹 추가’를 클릭하세요 . 
   • 왼쪽 하단에서 저장을 클릭합니다.
      
     
     

방문자에게 이메일을 요청하지 않고도 방문자 자격을 확인하세요

고객 상담원 채널 설정에서 이메일 수집 기능을 비활성화한 경우,상담원은 방문자에게 자격 확인 질문을 통해 해당 방문자를어떤세그먼트에 분류해야 할지( ) 판단할 수 있습니다 . 이 질문들은 세그먼트 필터에사용된 CRM 속성을 기반으로 합니다 .

상담원이 일치하는 세그먼트를 식별하면 , 해당 세그먼트의 지식 소스, 지침 및 인계 설정을활용하여 방문자의 원래 질문에 대한 답변을 계속합니다 .

참고: 대화 중에 방문자가 식별되면, 방문자 자격 확인을 통해 수집된 모든 연락처 속성이 해당 방문자의 CRM 연락처 기록에 자동으로 동기화됩니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.

2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘ > 세그먼트 정의’를 클릭합니다. 

3. ‘CRM 사용 현황’ 탭 을 클릭하세요.
4. ‘방문자 인증’ 스위치를 켜세요.

각 세그먼트별로 고객 상담원의 업무 환경을 맞춤 설정하세요

고객 상담원 세그먼트를 생성한 후에는 각 세그먼트에 지식 소스를 할당하고, 가이드라인을 적용하며, 업무 인계 절차를 맞춤 설정할 수 있습니다.

세그먼트에 지식 소스를 할당하기

고객 상담원세그먼트를 생성한 후 , 해당 대상고객과 관련된 지식 소스를 할당하십시오. 방문자가 특정 세그먼트에 해당할 경우 , 고객 상담원은 자신의 일반 지식 소스와 해당 세그먼트에할당된 소스를 모두 활용합니다 .

고객 상담원 세그먼트에 지식 소스를 적용하는 방법을 알아보세요. 

특정 세그먼트에 의사소통 및 행동 지침을 적용합니다. 

가이드라인을 활용하여 고객 상담원이 다양한 대상과 소통할 때의 의사소통 방식과 행동 양식을 맞춤 설정하십시오. 예를 들어, 특정 고객층에 맞춰 상담원의 어조, 응답 방식 및 안내 내용을 조정할 수 있습니다.

고객 상담원 세그먼트에 지침을 적용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

세그먼트별 핸드오프 지침 사용자 지정 

핸드오프 지침을 활용하여 고객 상담원이 직접 지원 요청을 처리하는 방식을 맞춤 설정하세요. 지원 요구 사항에 따라 특정 구간에 서로 다른 인계 지침을 적용할 수 있습니다.

고객 상담원 세그먼트에 핸드오프 지침을 적용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

세그먼트를 기반으로 한 경로 인계 

고객 상담원이 대화를 다른 상담원에게 인계할 때, 고객 상담원 세그먼트를 사용하여 대화를 각기 다른 팀으로 연결하십시오.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘ > 의 훈련 ’ > ‘사람에게 업무 인계’를 클릭합니다.
3. “핸드오프가 트리거되면 고객 상담원은 실시간 핸드오프 절차를 따릅니다”에서 ‘핸드오프 절차 편집’을클릭합니다. 
4. 워크플로를 사용하여 티켓이나 대화에 고객 상담원을 배정하려면, ‘일련의 조건에 따라 문제를 다른 사용자나 팀에 이관하고 싶습니다’를 선택하세요 .
5. 사용자의 설정에 따라 ‘수신함’ 또는 ‘헬프 데스크’ 섹션에서 ‘고객 상담원 인계 워크플로우 를 위한 대상 세그먼트 기반 티켓 재할당’을 선택하십시오.
6. '템플릿 사용'을 클릭하세요.
7. 기본적으로 해당 작업이 설정됩니다. 핸드오프 규칙을 구성하려면 워크플로우에서 ‘레코드를 소유자에게 회전’ 작업 구성 방법에 대해 자세히 알아보세요. 
   
   
   
8. 설정이 완료되면 워크플로를 활성화하십시오.

고객 상담원 인계 절차 설정에 대해 자세히 알아보세요.

테스트 대상자 세분화 

방문자가 특정 세그먼트에 해당할 때 고객 상담원이 어떻게 대응하는지 테스트해 보세요.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 오른쪽 상단에서 [상담원 이름] 테스트를 클릭합니다.
3. 상담원의 행동을 미리 볼 채널을 선택하려면 이메일( Email ) 또는 메시지(Live Chat) 아이콘을 클릭하세요.
4. 테스트 패널에서 ‘세그먼트’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 ‘세그먼트로 테스트’를 선택합니다. 그런 다음 시뮬레이션할 구간 을 선택하십시오. 
   
   
   
5. 선택한 세그먼트와 관련된 질문을 하고 , 상담원이 예상된 지식 소스를 활용하고 , 적절한 지침을 따르며 , 올바른 업무인계 절차를적용하는지 확인하십시오 .

고객 상담원 테스트에 대해 자세히 알아보세요.

세그먼트 관리 및 편집

세그먼트를 생성한 후에는 해당 세그먼트의 우선순위를 조정하거나, 기준을 수정하거나, 아예 삭제할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
   
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘ > 세그먼트 정의’를 클릭합니다.

3. 세그먼트 우선순위를 재조정하려면:

   • 표의 왼쪽 열에는 각 세그먼트의 우선순위가 나열되어 있습니다. 
   • 수동으로 순서를 변경하려면 세그먼트를 클릭한 후 새로운 위치로 드래그하세요.
     
     
     

1. '사용' 열에서 스위치를 켜거나 끄십시오.
2. '적용 대상' 열에서 해당 세그먼트가 어디에 적용되고 있는지 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 인계 절차나 지식 출처 등이 있습니다. 
3. 세그먼트를 편집하려면 마우스를 세그먼트 위에 올려놓고 ‘편집’을 클릭하세요.
4. 세그먼트를 삭제하려면 해당 세그먼트 위에 마우스를 올린 다음 ‘삭제’를 클릭하세요.
5. 새 세그먼트를 추가하려면 ‘+ 세그먼트 추가’를 클릭하세요.

세그먼트에서 사용하는 CRM 속성 관리 

기존 CRM 정보를 통해 방문자를 식별할 수 없는 경우, 고객 상담원이 방문자에게 어떤 CRM 속성에 대해 질문할 수 있는지 관리합니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘ > 세그먼트 정의’를클릭합니다 .
3. ‘CRM 사용 현황’ 탭을 클릭하세요. 
4. CRM 속성 테이블에서 다음 사항을 확인하십시오:
   • 속성 이름: 세그먼트 필터에 사용되는 CRM 속성입니다.
   • 세그먼트: 해당 속성을 사용하는 고객 상담원 세그먼트.
   • 방문자 자격 요건: 고객 담당자가 방문자에게 해당 부동산에 대해 문의할 수 있는지 여부.
   
   

사용 사례: 고객 세그먼트별 맞춤형 지원 경험 제공

Sprocket Supply Co.는 해외 고객, 정기 구독 고객, 기업 구매자 등 다양한 고객층을 대상으로 서비스를 제공하고 있습니다. 이 회사의 지원팀은 각 대상 고객군마다 별도의 고객 상담원을 배치하지 않고도 고객 서비스 규모를 확대하고자 합니다.

이전에는 고객이 사용하는 언어, 구독 등급 또는 고객 유형에 관계없이 모두 동일한 답변을 받았습니다. 이로 인해 고객이 지역별 배송 정보, 기업용 도입 가이드, 또는 기업 구매 관련 자료를 필요로 할 때 마찰이 발생했습니다.

이를 해결하기 위해 Sprocket은 세 가지세그먼트를생성합니다 :

• 독일어를 사용하는 고객: 방문자의 언어 또는 국가 속성을 기반으로 독일어 지원 리소스에대한 접근을 제공합니다 .
• 엔터프라이즈 구독자: 연락처의 구독 등급을 기반으로 엔터프라이즈 전용 제품 및 구현 지침을제공합니다 .
• 기업 구매자: CRM 세그먼트 소속 정보를 활용하여 기업 구매 관련리소스를 제공하고 , 전문 지원 팀으로업무를 이관합니다 .

그런 다음 스프로킷은 관련 지식 소스를 할당하고, 세그먼트별 지침을 적용하며, 각 대상 그룹에 맞춰 사람에 의한 처리 과정을 맞춤 설정합니다.

그 결과, 각 고객층은 단일 고객 담당자를 통해 맞춤형 지원을 받게 되어, 별도의 담당자를 생성하고 관리할 필요가 없어집니다.

결과

고객은 자신의 필요와 상황에 맞춰 제공되는 답변을 받게 되어, 관련 정보를 보다 효율적으로 찾을 수 있고, 사람의 도움이 필요한 경우를 줄일 수 있습니다.