Personalisieren Sie Interaktionen von Breeze Agent für den Kundenservice mit Zielgruppensegmenten

Verwenden Sie Zielgruppensegmente, um die Antworten Ihres Agent für den Kundenservice und den Support für verschiedene Besuchergruppen anzupassen. Jedes Segment definiert eine Zielgruppe und ermöglicht es Ihnen , die Wissensquellen, Richtlinien und den menschlichen Übergabeprozess anzupassen, den der Agent bei der Interaktion mit dieser Zielgruppe verwendet.  

Beispielsweise können Sie Segmente verwenden, um abhängig von Sprache, Abonnement-Stufe oder Kundentyp unterschiedliche Supporterfahrungen bereitzustellen. Erfahren Sie mehr über Anwendungsfälle für Zielgruppensegmente. 

Wenn Sie mehrere Marken verwalten, erfahren Sie hier mehr über das Erstellen und Verwalten mehrerer Agent für den Kundenservice.

Bitte beachten Sie: Sie können den Zugriff auf KI-Funktionen in Ihren KI-Einstellungen verwalten und konfigurieren, welche Daten geteilt werden. Lesen Sie die häufig gestellten Fragen zu den KI-Tools von HubSpot und KI-Modellkarten von HubSpot für detaillierte Informationen zu KI-Sicherheitskontrollen, Datennutzung und Compliance.

Erstellen von Agent-Segmenten für den Kundenservice

Agent   für den Kundenservice erstellen Durch Setzen von Filtern auf der Grundlage von Kontakteigenschaften, bestehender CRM-System-Segmentmitgliedschaft oder Besucherkontext wie Sprache oder Land werden segmentiert.

Beispiele für Segmente von Agent für den Kundenservice

Erstellen Sie ein Segment

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.

2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Segmente definieren > . 

3. Wenn Sie zum ersten Mal ein Segment erstellen, klicken Sie auf Segment erstellen. Um ein neues Segment hinzuzufügen, klicken Sie oben rechts in der Tabelle auf Neu hinzufügen.

4. Geben Sie im rechten Bereich einen Segmentnamen undeine Beschreibung ein und richten Sie dann Ihre Filterkriterien ein:  

   • Wählen Sie im Abschnitt Passende Segmente eine Filterkategorie aus. Wählen Sie dann eines oder mehrere der folgenden Kriterien aus, um festzustellen, welche Besucher zum Segment gehören: 

     • • Kontakteigenschaft (z. B. die Eigenschaft Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter) 
       • Besucherkontext (z. B. Sprache)
       • Vorhandenes CRM-System-Segment (z. B. Mitgliedschaft in einem CRM-System-Segment)

1. • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie die Eigenschaft, das Event oder die Mitgliedschaft aus, nach denen gefiltert werden soll.
   • Dann entscheiden Sie sich für einen Operator (z. B. ist gleich, ist bekannt).
   • Legen Sie Ihre Kriterien basierend auf dem Feldtyp fest.
   • Um die Logik innerhalb oder zwischen einer Gruppe zu ändern, klicken Sie auf die Dropdown-Menüs und oder oder oder und aktualisieren Sie die Logik. Erfahren Sie mehr über UND- und ODER-Logik.
   • Um eine Filtergruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf + Gruppe hinzufügen.
   • Klicken Sie unten links auf Speichern.
      
     
     

Qualifizieren Sie Besucher, ohne nach ihrer E-Mail-Adresse zu fragen

Wenn Sie in den Kanaleinstellungen Ihres Agent für den Kundenservice die E-Mail-Erfassung deaktiviert haben, kann der Agent Besuchern anhand von Qualifikationsfragen feststellen, welches Segment für sie gilt. Die Fragen basieren auf CRM-System-Eigenschaften , die in Ihren Segmentfiltern verwendet werden.

Sobald der Agent das passende Segment identifiziert hat, beantwortet er die ursprüngliche Frage des Besuchers unter Verwendung der Wissensquellen, Richtlinien und Übergabeeinstellungen dieses Segments.

Bitte beachten: Wenn ein Besucher während der Konversation identifiziert wird, werden alle über die Besucherqualifizierung erfassten Kontakteigenschaften automatisch mit seinem CRM-System Kontaktdatensatz synchronisiert.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.

2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Segmente definieren > . 

3. Klicken Sie auf die Registerkarte CRM-System-Nutzung.
4. Aktivieren Sie den Schalter Besucherverifizierung .

Passen Sie das Erlebnis des Agent für den Kundenservice für jedes Segment an.

Nachdem Sie Agent-Segmente für den Kundenservice erstellt haben, können Sie Wissensquellen zuweisen, Richtlinien anwenden und den Übergabeprozess für jedes Agent-Segment für den Kundenservice anpassen.

Wissensquellen einem Segment zuweisen

Nachdem Sie ein Agent-Segment für den Kundenservice  erstellt haben, weisen Sie Wissensquellen zu , die für diese Zielgruppe relevant sind. Wenn ein Besucher einem Segment entspricht, nutzt der Agent für den Kundenservice sowohl seine allgemeinen Wissensquellen als auch die Quellen, die dem entsprechenden Segment zugewiesen sind.

Erfahren Sie, wie Sie Wissensquellen auf ein Agent-Segment für den Kundenservice anwenden können.

Kommunikations- und Verhaltensrichtlinien auf ein Segment anwenden 

Verwenden Sie Richtlinien, um die Kommunikation und das Verhalten des Agent für den Kundenservice bei der Interaktion mit verschiedenen Zielgruppen anzupassen. Sie können zum Beispiel den Tonfall, den Antwortstil und die Anweisungen des Agenten für bestimmte Segmente anpassen.

Erfahren Sie mehr über die Anwendung von Richtlinien auf ein Agent-Segment für den Kundenservice.

Übergaberichtlinien für ein Segment anpassen

Verwenden Sie Übergaberichtlinien, um anzupassen, wie der Agent für den Kundenservice Anfragen für menschlichen Support bearbeitet. Je nach Supportbedarf können Sie unterschiedliche Übergabeanweisungen auf bestimmte A-Segmente anwenden.

Erfahren Sie mehr über die Anwendung von Übergaberichtlinien auf ein Agent-Segment für den Kundenservice.

Übergabe anhand eines Segments weiterleiten

Verwenden Sie Agent-Segmente für den Kundenservice, um Konversationen an verschiedene Teams weiterzuleiten, wenn ein Agent für den Kundenservice eine Konversation an einen Menschen weitergibt.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Übergabe an Menschen trainieren > .
3. Klicken Sie im Abschnitt Wenn eine Übergabe ausgelöst wird, verfolgt der Agent für den Kundenservice den Live-Übergabeprozess auf Übergabeprozess bearbeiten.
4. Um Tickets oder Konversationen mithilfe von Workflows einen Agent für den Kundenservice zuzuweisen, wählen Sie Ich möchte Probleme anhand einer Reihe von Bedingungen an verschiedene Benutzer oder Teams weitergeben aus.
5. Wählen Sie je nach Setup im Abschnitt Postfach oder Helpdesk den Workflow Ticket basierend auf Zielgruppensegment für die Übergabe an den Agent für den Kundenservice neu zuweisen.
6. Klicken Sie auf Vorlage verwenden.
7. Standardmäßig werden die Aktionen eingerichtet. Um Übergaberegeln zu konfigurieren, erfahren Sie in diesem Artikel mehr über das Konfigurieren der Aktion Datensatz an zuständigen Mitarbeiter zuweisen in Workflows . 
   
   
   
8. Aktivieren Sie den Workflow nach der Konfiguration.

Erfahren Sie mehr über die Konfiguration des Übergabeprozesses für einen Agent für den Kundenservice.

Testen der Zielgruppensegmentierung 

Testen Sie, wie der Agent für den Kundenservice reagiert, wenn ein Besucher einem bestimmten Segment entspricht.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie oben rechts auf [Agent-Name] testen.
3. Um den Kanal für eine Vorschau des Verhaltens des Agenten auszuwählen, klicken Sie auf das Symbol für email Email oder messages Livechat.
4. Klicken Sie im Testbereich auf das Dropdown-Menü Segment und wählen Sie Als Segment testen aus. Wählen Sie dann das Segment aus, das Sie simulieren möchten. 
   
   
   
5. Stellen Sie Fragen, die für das ausgewählte Segment relevant sind, und stellen Sie sicher, dass der Agent die erwarteten Wissensquellen nutzt, die entsprechenden Richtlinien befolgt und das richtige Übergabeverhalten anwendet.

Erfahren Sie mehr über das Testen des Agent für den Kundenservice.

Segmente verwalten und bearbeiten

Nachdem Sie Segmente erstellt haben, können Sie deren Priorität aktualisieren, ihre Kriterien bearbeiten oder sie ganz entfernen.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
   
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Segmente definieren > .

3. So ordnen Sie die Segmentpriorität neu an:

   • In der Tabelle sehen Sie in der linken Spalte die Priorität der einzelnen Segmente.
   • Um das Segment manuell neu anzuordnen, klicken Sie auf ein Segment und ziehen Sie es an eine neue Position.
     
     
     

1. In der Spalte Aktiviert können Sie den Schalter ein-/ausschalten.
2. In der Spalte "Angewendet auf" sehen Sie, auf was das Segment angewendet wird. Zum Beispiel ein Übergabeprozess oder eine Wissensquelle. 
3. Um das Segment zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger darüber und klicken Sie auf Bearbeiten.
4. Um ein Segment zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger darüber und klicken Sie auf Löschen.
5. Um ein neues Segment hinzuzufügen, klicken Sie auf + Segment hinzufügen.

CRM-System-Eigenschaften verwalten, die von Segmenten verwendet werden 

Verwalten Sie, zu welchen CRM-System-Eigenschaften der Agent für den Kundenservice Besucher befragen kann, wenn er sie anhand vorhandener CRM-System-Informationen nicht identifizieren kann.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Segmente definieren >.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte CRM-System-Nutzung .
4. Überprüfen Sie in der CRM-System-Eigenschaftentabelle:
   • Eigenschaft Name: der CRM-System Eigenschaft, der in Segmentfiltern verwendet wird.
   • Segmente: die Segmente des Agent für den Kundenservice, die die Eigenschaft verwenden.
   • Besucherqualifizierung: gibt an, ob der Agent für den Kundenservice Besucher nach der Eigenschaft fragen kann.
   
   

Anwendungsfall: Personalisierung von Supporterlebnissen nach Kundenzielgruppe

Sprocket Supply Co. unterstützt einen vielfältigen Kundenstamm, darunter internationale Käufer, Abonnementkundschaft und Geschäftskunden. Das Supportteam möchte den Kundenservice weiter ausbauen, ohne für jede Zielgruppe separate Agents einzurichten.

Zuvor erhielten Kundinnen und Kunden unabhängig von ihrer Sprache, Abonnementstufe oder ihrem Kundentyp die gleichen Antworten. Dies führte zu Problemelementen, wenn Kundinnen und Kunden regionsspezifische Versandinformationen, Unterstützung bei der Implementierung durch das Unternehmen oder Ressourcen für den geschäftlichen Einkauf benötigten.

Um dem entgegenzuwirken, erstellt Sprocket drei Segmente:

• Deutschsprachige Käufer: VerwendenSie die Besuchersprache oder die Eigenschaften des Landes, um Zugriff auf deutschsprachige Support-Ressourcen zu bieten.
• Enterprise-Abonnenten: Verwendet die Abonnement-Stufe des Kontakts , um unternehmensspezifische Produkt- und Implementierungsanleitungen zu geben.
• Geschäftskunden: Nutzen Sie die Mitgliedschaft im CRM-System, um Einkaufsressourcen bereitzustellen und Übergaben an ein spezialisiertes Supportteam weiterzuleiten.

Sprocket weist dann relevante Wissensquellen zu, wendet segmentspezifische Richtlinien an und passt den menschlichen Übergabeprozess für jede Zielgruppe an.

So erhält jede Zielgruppe maßgeschneiderten Support durch einen einzigen Agent für den Kundenservice, sodass keine separaten Agenten erstellt und verwaltet werden müssen.

Ergebnis

Die Kundschaft erhält Antworten, die auf ihre Bedürfnisse und ihren Kontext zugeschnitten sind, wodurch sie relevante Informationen effizienter finden können und weniger menschlichen Support benötigen.