Mukauta asiakasagentti vuorovaikutusta yleisö avulla

Käytä kohderyhmäsegmenttejä räätälöid äksesi asiakaspalvelijoiden vastauksia ja tukikokemusta eri -sivuston kävijäryhmille . Jokainen segmentti määrittelee yleisö ja antaa mahdollisuuden räätälöidä tietolähteitä, ohjeita ja asiakaspalvelijan ja ihmisen välistä siirtoprosessia , joita asiakaspalvelija käyttää vuorovaikutuksessa kyseisen yleisökanssa . 

Voit esimerkiksi käyttää segmenttejä tarjotaksesi erilaisia asiakastukikokemuksia kielen, taso tai asiakastyypin perusteella. Lue lisääyleisö segmentti käyttötapauksista. 

Jos hallinnoit useita brändejä, lue lisää useiden asiakaspalvelijoiden luomisesta ja hallinnoinnista.

Huomaa: voit hallita tekoälyominaisuuksien käyttöä tekoälyasetuksissasi ja määrittää, mitä tietoja jaetaan. Tutustu HubSpotin tekoälyn luottamusta koskeviin usein kysyttyihin kysymyksiin ja tekoälymallikortteihin saadaksesi yksityiskohtaista tietoa tekoälyn tietoturvaohjauksesta, tiedonkäytöstä ja vaatimustenmukaisuudesta.

Luo asiakasagentti segmenttejä

Luo asiakasagenttisegmenttejä asettamalla suodattimia , jotka perustuvat yhteystieto ominaisuuksiin, nykyiseen segmentti jäsenyys tai kävijän taustatietoihin, kuten kieleen tai maahan.

Esimerkkejä asiakasagentti segmenteistä

Luo segmentti

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.

2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa kohtaa ”Määritä > -segmentit”. 

3. Jos luot segmentti ensimmäistä kertaa, napsauta Luo segmentti. Voit lisätä uuden segmentti napsauttamallataulukon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää uusi -painiketta.

4. Kirjoita oikeanpuoleiseen ruutuun segmentti nimi jakuvaus ja määritä sittensuodatuskriteerit: 

   • Valitse Segmentti täsmäytys” -osiosta suodatinluokka. Valitse sitten yksi tai useampi seuraavista kriteereistä sen määrittämiseksi, mitkä kävijät kuuluvat kyseiseen segmentti: 

     • • Yhteystiedon ominaisuus(esim. ”Yhteystiedot: omistaja”ominaisuus)
       • Kävijän taustatiedot (esim. kieli)
       • Nykyinen CRM segmentti ( esim. CRM segmentti jäsenyys)

1. • Napsauta avattavaa valikkoa ja valitse suodattamisen perusteeksi ominaisuus, tapahtuma tai jäsenyys .
   • Valitse operaattori (esim. on yhtä suuri kuin, on tiedossa).
   • Määritä hakuehdot kentän tyypinmukaan .
   • Jos haluat muuttaa logiikkaa ryhmän sisällä tai ryhmien välillä, napsauta ja- tai tai -pudotusvalikoita ja päivitä logiikka. Lue lisää AND- ja OR-loogikasta.
   • Voit lisätä suodatinryhmän napsauttamalla + Lisää ryhmä. 
   • Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
      
     
     

Kvalifioida kävijöitä pyytämättä heidän sähköpostiosoitettaan

Jos olet poistanut sähköpostiosoitteen keräämisen käytöstä asiakasagentti kanavan asetuksissa,asiakaspalvelija voi esittää kävijöille valintakysymyksiä selvittääkseen, mihinsegmentti heid kuuluvat . Kysymy segmentti perustuvat segment t isuodattimissasi käytettyihin CRM -ominaisuuksiin .

Kun asiakaspalvelija on tunnistanut sopivan segmentti, hän jatkaa vierailijan alkuperäisen kysymyksen vastaamista käyttäen kyseisen segmentti tietolähteitä, ohjeita ja siirtoasetuksia.

Huomaa: kun kävijä tunnistetaan keskustelun aikana, kaikki kävijän luokittelun yhteydessä kerätyt yhteystieto synkronoidaan automaattisesti hänen yhteystietotietue.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.

2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa kohtaa ”Määritä > -segmentit”. 

3. Napsauta CRM käyttö -välilehteä .
4. Kytke ”Vierailijoiden todentaminen” -kytkin päälle.

Mukauta asiakasagentti kokemus kunkin segmentti mukaan

Kun olet luonut asiakasagentti segmentit, voit määrittää niille tietolähteitä, soveltaa ohjeita ja mukauttaa siirtoprosessia kunkin segmentti osalta.

Määritä tietolähteet segmentti ille

Kun olet luonut asiakaspalvelusegment segmentti, määritäsille yleisömerkitykselliset tietolähteet . Kun kävijä vastaa tiettyä segmentti, asiakaspalvelija hyödyntää sekä yleistä tietopohjaansa että kyseiseen segmenttimääritettyjä tietolähteitä .

Opi soveltamaan tietolähteitä asiakasagentti segmentti.  

Sovelletaan viestintä- ja käyttäytymisohjeita tiettyyn segmentti in 

Käytä ohjeita mukauttaaksesi sitä, miten asiakasagentti kommunikoi ja käyttäytyy ollessaan tekemisissä eri kohderyhmien kanssa. Voit esimerkiksi räätälöidä asiakaspalvelijan äänensävyn, vastaustavan ja ohjeet tiettyjä asiakassegmenttejä varten.

Lue lisää ohjeiden soveltamisesta asiakasagentti segmentti.

Mukauta segmentti siirtymisohjeet 

Käytä siirtämisohjeita mukauttaaksesi sitä, miten asiakasagentti käsittelee pyynnöt, joissa tarvitaan ihmisen antamaa tukea. Voit soveltaa eri siirto-ohjeita tiettyihin segmentteihin niiden tukitarpeiden perusteella.

Lue lisää handoff-ohjeiden soveltamisesta asiakasagentti segmentti.

segmentti in perustuva reitin siirto 

Käytä asiakasagentti segmenttejä keskustelut ohjaamiseen eri tiimeille, kun asiakasagentti siirtää keskustelun ihmiselle.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa kohtaa ”Kouluta ” > ” > ” > ”Ihmisen suorittama siirto”.
3. Kun siirto käynnistyy, asiakasagentti noudattaa reaaliaikaista siirtoprosessia ja napsauttaa Muokkaa siirtoprosessia. 
4. Jos haluat osoittaa asiakasagentti tiketteihin tai keskustelut työnkulkujen avulla, valitse vaihtoehto ”Haluan luovutus tapauksia eri käyttäjille tai tiimeille tiettyjen ehtojen perusteella”.
5. Valitse asetuksistasi riippuen joko Saapuneet-kansio tai Käyttötuki työnkulku ”Siirrä palvelupyyntö segmentti perusteella asiakasagentti käsittelyyn ”.
6. Napsauta Käytä mallipohja.
7. Toiminnot määritetään oletusarvoisesti. Jos haluat määrittää siirtosäännöt, lue lisää ”rotate tietue to owner” -toiminnon määrittämisestä työnkuluissa. 
   
   
   
8. Kun asetukset on määritetty, ota työnkulku käyttöön.

Lue lisää asiakasagentti siirtämisprosessin määrittämisestä.

yleisö segmentointi 

Testaa, miten asiakasagentti reagoi, kun vierailija kuuluu tiettyyn segmentti.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta oikeassa yläkulmassa Testaa [agentin nimi].
3. Voit valita kanavan, jolla haluat esikatsella asiakaspalvelijan toimintaa, napsauttamalla sähköpostikuvaketta tai Live Chat -kuvaketta .
4. Napsauta testauspaneelissa Segmentti -pudotusvalikkoa ja valitse Testaa segmentti. Valitse sitten segmentti, jota haluat simuloida. 
   
   
   
5. Esitä valittuun segmentti liittyviä kysymyksiä ja varmista, että asiakaspalvelija käyttää odotettuja tietolähteitä, noudattaa asianmukaisia ohjeita ja toimii oikein tilanteensiirron yhteydessä.

Lue lisää asiakasagentti testaamisesta.

Segmenttien hallinta ja muokkaus

Segmenttien luomisen jälkeen voit päivittää niiden prioriteettia, muokata niiden valintaperusteita tai poistaa ne kokonaan.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
   
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa kohtaa ”Määritä > -segmentit”.

3. segmentti prioriteettijärjestyksen muuttaminen:

   • Taulukossa näet kunkin segmentti prioriteetin lueteltuna vasemmassa sarakkeessa. 
   • Jos haluat järjestää segmentti uudelleen manuaalisesti, napsauta segmenttiä ja vedä se uuteen paikkaan.
     
     
     

1. Kytke kytkin päälle tai pois päältä ” Enabled”-sarakkeessa .
2. ”Sovellettu” -sarakkeesta näet, mihin segmentti sovelletaan. Esimerkiksi siirtoprosessi tai tietolähde. 
3. Voit muokata segmentti viemällä hiiren sen päälle ja napsauttamalla Muokkaa.
4. Voit poistaa segmentti viemällä hiiren sen päälle ja napsauttamalla Poista-painiketta.
5. Voit lisätä uuden segmentti napsauttamalla + Lisää segmentti.

Hallitse segmenttien käyttämiä CRM ominaisuuksia 

Määritä, mitä CRM -tietoja asiakasagentti voi kysyä vierailijoilta, kun heitä ei voida tunnistaminen olemassa olevien CRM tietojen perusteella.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa kohtaa ”Määritä > -segmentit”.
3. Napsauta CRM käyttö -välilehteä. 
4. arvostelu CRM -ominaisuustaulukosta seuraavat tiedot:
   • Ominaisuus nimi: segmentti käytetty CRM ominaisuus.
   • Segmentit: ne asiakasagentti segmentit, jotka käyttävät kyseistä ominaisuus.
   • Vierailijan kelpoisuus: voiko asiakasagentti kysyä vierailijoilta ominaisuus.
   
   

Käyttötapaus: Tukikokemusten räätälöinti yleisö mukaan

Hubspot-symboli Supply Co. palvelee monipuolista asiakaskuntaa, johon kuuluu kansainvälisiä asiakkaita, tilaus ja yritysasiakkaita. Heidän tukitiiminsä haluaa skaalata asiakaspalvelua ilman, että jokaiselle yleisö joudutaan luomaan erillisiä asiakaspalvelijoita.

Aiemmin asiakkaat saivat samat vastaukset riippumatta kielestä, tilaus tai asiakastyypistä. Tämä aiheutti ongelmia, kun asiakkaat tarvitsivat alueittaisia toimitustietoja, ohjeita järjestelmän käyttöönottoon yrityksissä tai resursseja yritysostoihin.

Tämän ratkaisemiseksi Hubspot-symboli luo kolmesegmenttiä:

• Saksankieliset asiakkaat: järjestelmäkäyttää kävijän kieltä tai maakohtaista ominaisuus tarjotakseen pääsyn saksankielisiin tukimateriaaleihin.
• Yritysasiakkaat: palvelussa hyödynnetään yhteystieto taso yrityskohtaisten tuote ja käyttöönotto-ohjeidentarjoamiseksi .
• Yritysasiakkaat: hyödyntää CRM segmentti jäsenyys tarjotakseen yritysasiakkaille ostoresursseja ja ohjaamaan yhteydenotot erikoistuneelle tukitiimille.

Hubspot-symboli määrittää tämän jälkeen asiaankuuluvat tietolähteet, soveltaa segmenttikohtaisia ohjeita ja räätälöi ihmisen osallistumisen prosessin kullekin yleisö.

Tämän ansiosta jokainen yleisö saa räätälöityä tukea yhden asiakasagentti kautta, jolloin erillisten asiakaspalvelijoiden luomista ja hallinnointia ei tarvita.

Tulos

Asiakkaat saavat tarpeisiinsa ja tilanteeseensa räätälöityjä vastauksia, mikä auttaa heitä löytämään tarvitsemaansa tietoa tehokkaammin ja vähentää ihmisen antaman tuen tarvetta.