Personalizar as interações do Customer Agent com segmentos de público

Use segmentos de público para orientar as respostas do seu agente de atendimento ao cliente e a experiência de suporte para diferentes grupos de visitantes. Cada segmento define um público e permite personalizar as fontes de conhecimento, as diretrizes e o processo de transferência humana que o agente usa ao interagir com esse público. 

Por exemplo, você pode usar segmentos para fornecer diferentes experiências de suporte com base no idioma, na categoria de assinatura ou no tipo de cliente. Saiba mais sobre casos de uso de segmento de público-alvo. 

Se você estiver gerenciando várias marcas, saiba mais sobre como criar e gerenciar vários agentes de atendimento ao cliente.

Observação: você pode gerenciar o acesso aos recursos de IA nas suas configurações de IA e configurar quais dados são compartilhados. Consulte as Perguntas frequentes sobre a confiança na IA e os Cartões de modelo de IA da HubSpot para obter informações detalhadas sobre controles de segurança de IA, uso de dados e conformidade.

Criar segmentos do Customer Agent para atendimento ao cliente

Crie segmentos de Customer Agent   definindo filtros com base em propriedades contato, participação de segmento de CRM existentes ou contexto do visitante, como idioma ou país.

Exemplos de segmentos de Customer Agent

Criar um segmento

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.

2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Definir > segmentos. 

3. Se esta for a primeira vez que você cria um segmento, clique em Criar segmento. Para adicionar um novo segmento, clique em Adicionar novo no canto superior direito da tabela.

4. No painel direito, insira um nome de segmento e uma descrição e, em seguida, configure os critérios de filtro:  

   • Na seção Correspondência de segmentos , selecione uma categoria de filtro. Em seguida, selecione um ou mais dos seguintes critérios para determinar quais visitantes pertencem ao segmento: 

     • • Propriedade do contato (por exemplo, o Contato proprietário propriedade ) 
       • Contexto do visitante (por exemplo, idioma)
       • Segmento de CRM existente (por exemplo, participação no segmento de CRM)

1. • Clique no menu suspenso e selecione o propriedade , evento ou participação pelo qual deseja filtrar.
   • Selecione um operador (por exemplo, é igual a , ? é conhecido).
   • Defina seus critérios com base no tipo de campo.
   • Para alterar a lógica dentro ou entre um grupo, clique nos menus suspensos e ou ou e atualize a lógica. Saiba mais sobre a lógica E e OU.
   • Para adicionar um grupo de filtros, clique em + Adicionar grupo.
   • No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
      
     
     

Qualifique os visitantes sem solicitar seus e-mails

Se você desativou a captura de e-mail nas configurações do canal do Customer Agent para atendimento ao cliente, o agente poderá fazer perguntas de qualificação aos visitantes para determinar qual segmento se aplica a eles. As perguntas são baseadas nas propriedades do CRM usadas nos filtros de segmento.

Depois que o agente identifica o segmento correspondente, ele continua respondendo à pergunta original do visitante usando as fontes de conhecimento, as diretrizes e as configurações de transferência desse segmento.

Observação: quando um visitante é identificado durante a conversa, quaisquer propriedades de contato coletadas por meio da qualificação de visitante são sincronizadas automaticamente com seu CRM registro do contato.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.

2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Definir > segmentos. 

3. Clique na guia Utilização do CRM.
4. Ative a opção Verificação do visitante .

Personalize a experiência do Customer Agent para cada segmento

Depois de criar segmentos de Customer Agent, você pode atribuir fontes de conhecimento, aplicar diretrizes e personalizar o processo de transferência para cada segmento de Customer Agent.

Atribuir fontes de conhecimento a um segmento

Depois de criar um segmento de Customer Agent , atribua  fontes de conhecimento que sejam relevantes para esse público. Quando um visitante corresponde a um segmento, o agente de atendimento ao cliente usa suas fontes de conhecimento geral e as fontes atribuídas ao segmento correspondente.

Saiba como aplicar fontes de conhecimento a um segmento de Customer Agent.

Aplicar diretrizes de comunicação e comportamento a um segmento 

Use diretrizes para personalizar como o Customer Agent se comunica e se comporta ao interagir com diferentes públicos. Por exemplo, você pode orientar o tom do agente, o estilo de resposta e as instruções para segmentos específicos.

Saiba mais sobre como aplicar diretrizes a um segmento de Customer Agent .

Personalizar diretrizes de entrega para um segmento

Use as diretrizes de transferência para personalizar a forma como o Customer Agent lida com solicitações de suporte humano. Você pode aplicar diferentes instruções de transferência a segmentos específicos com base em suas necessidades de suporte.

Saiba mais sobre como aplicar diretrizes de transferência a um segmento de Customer Agent.

Encaminhar a transferência com base em um segmento

Use segmentos de Customer Agent para encaminhar conversas para equipes diferentes quando o Customer Agent passar uma conversa para um ser humano.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Treinar > transferência humana.
3. Em Quando uma transferência é acionada, o Customer Agent seguirá o processo de transferência em tempo real, clique em Editar processo de transferência.
4. Para atribuir Customer Agent a tickets ou conversas usando fluxos de trabalho, selecione Quero transferência problemas para diferentes usuários ou equipes com base em um conjunto de condições.
5. Dependendo da sua configuração, na seção Caixa de entrada ou Help desk, selecione o fluxo de trabalho Reatribuir ticket com base no segmento de público para a transferência do Customer Agent para o Customer Agent.
6. Clique em Usar modelo.
7. Por padrão, as ações serão configuradas. Para configurar regras de transferência, saiba mais sobre como configurar a ação de revezamento do registro para o proprietário nos fluxos de trabalho. 
   
   
   
8. Depois de configurado, ative o fluxo de trabalho.

Saiba mais sobre como configurar o processo de transferência do Customer Agent para atendimento ao cliente.

Segmentação de público de teste 

Teste como o Customer Agent responde quando um visitante corresponde a um segmento específico.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. Na parte superior direita, clique em Testar [nome do agente].
3. Para selecionar o canal para visualizar o comportamento do agente, clique no ícone de e-mail, E-mail ou Mensagens, Chat ao vivo .
4. No painel de teste, clique no menu suspenso Segmento e selecione Testar como um segmento. Em seguida, selecione o segmento que deseja simular. 
   
   
   
5. Faça perguntas relevantes para o segmento selecionado e verifique se o agente usa as fontes de conhecimento esperadas, segue as diretrizes apropriadas e aplica o comportamento correto de transferência.

Saiba mais sobre como testar o Customer Agent .

Gerenciar e editar segmentos

Depois de criar segmentos, você pode atualizar a prioridade, editar os critérios ou removê-los completamente.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
   
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Definir > segmentos.

3. Para reordenar a prioridade do segmento:

   • Na tabela, você verá a prioridade de cada segmento listada na coluna da esquerda.
   • Para reordenar manualmente, clique e arraste um segmento para uma nova posição.
     
     
     

1. Na coluna Ativado , ative/desative o botão.
2. Na coluna Aplicado a , veja a que o segmento está sendo aplicado. Por exemplo, um processo de transferência ou fonte de conhecimento. 
3. Para editar o segmento, passe o mouse sobre ele e clique em Editar.
4. Para excluir um segmento, passe o mouse sobre ele e clique em Excluir.
5. Para adicionar um novo segmento, clique em + Adicionar segmento.

Gerenciar propriedades do CRM usadas por segmentos 

Gerencie sobre quais propriedades do CRM o Customer Agent pode perguntar aos visitantes quando não conseguir identificá-los usando as informações existentes do CRM.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Definir > segmentos.
3. Clique na guia Utilização do CRM .
4. Na tabela de propriedades do CRM, analise:
   • Propriedade name: o CRM propriedade usado nos filtros de segmento.
   • Segmentos: os segmentos do Customer Agent que usam a propriedade.
   • Qualificação do visitante: se o Customer Agent pode solicitar a propriedade aos visitantes.
   
   

Caso de uso: personalize experiências de suporte por público de clientes

A Sprocket Supply Co. oferece suporte a uma base diversificada de clientes, incluindo compradores internacionais, clientes de assinatura e compradores comerciais. Sua equipe de suporte deseja escalar o atendimento ao cliente sem criar agentes de atendimento ao cliente separados para cada público.

Anteriormente, os clientes recebiam as mesmas respostas, independentemente do idioma, nível de assinatura ou tipo de cliente. Isso criava atrito quando os clientes precisavam de informações de remessa específicas da região, orientação de implementação empresarial ou recursos de compra de negócios.

Para resolver isso, o Sprocket cria três segmentos:

• Compradores que falam alemão: use a propriedadedo idioma ou do país do visitante para fornecer acesso aos recursos de suporte em alemão.
• Assinantes Enterprise: usa a categoria de assinatura do contato para fornecer orientação de implementação e produto específico da empresa.
• Compradores empresariais: usa a participação no segmento de CRM para fornecer recursos de compras comerciais e encaminhar transferências para uma equipe de suporte especializada.

A Sprocket então atribui fontes de conhecimento relevantes, aplica diretrizes específicas do segmento e personaliza o processo de transferência humana para cada público.

Como resultado, cada público recebe suporte personalizado por meio de um único Customer Agent, eliminando a necessidade de criar e gerenciar agentes separados.

Resultado

Os clientes recebem respostas adaptadas às suas necessidades e contexto, ajudando-os a encontrar informações relevantes com mais eficiência e reduzindo a necessidade de suporte humano.