Pas de interacties tussen klantenservicemedewerkers en klanten aan op basis van doelgroepsegmenten

Gebruik doelgroepsegmenten om de reacties van je klantenservicemedewerkers en de ondersteuningservaring af te stemmen op verschillende groepen bezoekersvan . Elk segment definieert een doelgroep en stelt je in staat om de kennisbronnen, richtlijnen en het proces voor het doorverwijzen naar een medewerker aan te passen die de medewerker gebruikt bij de interactie met die doelgroep. 

Je kunt segmenten bijvoorbeeld gebruiken om verschillende ondersteuningservaringen te bieden op basis van taal, abonnementsniveau of klanttype. Lees meer overtoepassingsvoorbeelden van doelgroepsegmenten. 

Als je meerdere merken beheert, lees dan meer over het aanmaken en beheren van meerdere klantenservicemedewerkers.

Let op: je kunt toegang tot AI-functies beheren in je AI-instellingen en configureren welke gegevens worden gedeeld. Bekijk HubSpot's AI Trust FAQ's en AI Model Cards voor gedetailleerde informatie over AI-beveiligingscontroles, gegevensgebruik en compliance.

Segmenten van klantenservicemedewerkers aanmaken

Maaksegmenten van klantmedewerkers aandoor filters in te stellen op basis van contactgegevens, het lidmaatschap van bestaande CRM-segmenten of de context van de bezoeker , zoals taal of land.

Voorbeelden van segmenten van klantenservicemedewerkers

Een segment aanmaken

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.

2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op ‘ > -segmenten definiëren ’. 

3. Als dit de eerste keer is dat je een segment aanmaakt, klik dan op ‘Segment aanmaken’. Om een nieuw segment toe te voegen, klik jerechtsboven in de tabel op ‘Nieuw toevoegen’.

4. Voer in het rechtervenster een segmentnaam eneen beschrijving in en stel vervolgensje filtercriteria in: 

   • Selecteer in het gedeelte ‘Segmentafstemming’ een filtercategorie. Selecteer vervolgens een of meer van de volgende criteria om te bepalen welke bezoekers tot het segment behoren: 

     • • Contact-eigenschap (bijvoorbeeld de eigenschap‘Contact-eigenaar’)
       • Context van de bezoeker (bijv. taal)
       • Bestaand CRM-segment (bijv. lidmaatschap van een CRM-segment)

1. • Klik op het vervolgkeuzemenu en selecteer de woning, het evenement of het lidmaatschap waarop je wilt filteren.
   • Kies een bewerking (bijv. is gelijk aan, is bekend).
   • Stel je criteria in op basis van het veldtype.
   • Om de logica binnen of tussen een groep te wijzigen, klikt u op de keuzemenu’s ‘en’ of ‘of’ en past u de logica aan. Lees meer over AND- en OR-logica.
   • Om een filtergroep toe te voegen, klik je op + Groep toevoegen. 
   • Klik linksonder op Opslaan.
      
     
     

Bezoekers screenen zonder om hun e-mailadres te vragen

Als je het vastleggen van e-mailadressen hebt uitgeschakeld in de kanaalinstellingen voor klantenservicemedewerkers,kan de medewerker bezoekers een aantal selectievragen stellen om te bepalen welksegment van toepassing is om hente . De vragen zijn gebaseerd op de CRM-kenmerken diein uw segmentfiltersworden gebruikt .

Zodra de medewerker het relevante segment heeft geïdentificeerd , gaat hij verder met het beantwoorden van de oorspronkelijke vraag van de bezoeker aan de hand van de kennisbronnen, richtlijnen en doorverwijzingsinstellingenvan dat segment .

Let op: wanneer een bezoeker tijdens het gesprek wordt geïdentificeerd, worden alle contactgegevens die via de bezoekerskwalificatie zijn verzameld automatisch gesynchroniseerd met het betreffende CRM-contactrecord.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.

2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op ‘ > -segmenten definiëren ’. 

3. Klik op het tabblad ‘CRM-gebruik ’.
4. Zet de schakelaar ‘Bezoekersverificatie’ aan.

Pas de ervaring van de klantenservicemedewerkers aan voor elk segment

Nadat u segmenten voor klantenservicemedewerkers hebt aangemaakt, kunt u voor elk segment kennisbronnen toewijzen, richtlijnen toepassen en het overdrachtsproces aanpassen.

Kennisbronnen aan een segment toewijzen

Nadat u eensegment van klantmedewerkershebt aangemaakt , wijst ukennisbronnen toedie relevant zijn voor die doelgroepvan . Wanneer een bezoeker aan een segment voldoet , maakt de klantenservicemedewerker gebruik van zowel zijn algemene kennisbronnen als de bronnen die aan het betreffende segmentzijn toegewezen .

Ontdek hoe u kennisbronnen kunt toepassen op een segment van klantenservicemedewerkers. 

Communicatie- en gedragsrichtlijnen toepassen op een segment 

Gebruik richtlijnen om aan te passen hoe klantenservicemedewerkers communiceren en zich gedragen in de omgang met verschillende doelgroepen. Je kunt bijvoorbeeld de toon, de manier van reageren en de instructies van de agent afstemmen op specifieke segmenten.

Lees meer over het toepassen van richtlijnen op een segment van klantmedewerkers.

Richtlijnen voor de overdracht van een segment aanpassen 

Gebruik de richtlijnen voor het doorgeven van zaken om aan te passen hoe de klantenservicemedewerker omgaat met verzoeken om menselijke ondersteuning. Je kunt voor bepaalde segmenten verschillende overdrachtsinstructies toepassen, afhankelijk van hun ondersteuningsbehoeften.

Lees meer over het toepassen van handoff-richtlijnen op een segment van klantenservicemedewerkers.

Overdracht van routes op basis van een segment 

Gebruik segmenten van klantenservicemedewerkers om gesprekken naar verschillende teams door te sturen wanneer een klantenservicemedewerker een gesprek aan een medewerker overdraagt.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op ‘Train ’ > ’ en vervolgens op ‘Human handoff’.
3. In het gedeelte ‘Wanneer een overdracht wordt geactiveerd, volgt de klantenservicemedewerker het live-overdrachtsproces’, klikt u op ‘Overdrachtsproces bewerken’. 
4. Om met behulp van workflows tickets of gesprekken aan klantenservicemedewerkers toe te wijzen, selecteert u ‘Ik wil zaken op basis van een reeks voorwaarden doorgeven aan verschillende gebruikers of teams’.
5. Selecteer, afhankelijk van je configuratie, onder het gedeelte ‘Inbox’ of ‘Helpdesk’ de workflow ‘Ticket opnieuw toewijzen op basis van doelgroepsegment voor overdracht aan een klantenservicemedewerker ’.
6. Klik op ‘Sjabloon gebruiken’.
7. Standaard worden de acties ingesteld. Lees meer over het configureren van de actie ‘record doorgeven aan eigenaar’ in workflows om handoff-regels in te stellen. 
   
   
   
8. Zodra de workflow is geconfigureerd, schakelt u deze in.

Lees meer over het configureren van het overdrachtsproces tussen klantenservicemedewerkers.

Segmentatie van de testdoelgroep 

Test hoe de klantenservicemedewerker reageert wanneer een bezoeker aan een bepaald segment voldoet.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik rechtsboven op Test [naam agent].
3. Om het kanaal te selecteren waarop u het gedrag van de agent kunt bekijken, klikt u op het pictogram ‘E-mail’ of ‘Berichten’ bij Live Chat .
4. Klik in het testpaneel op het vervolgkeuzemenu ‘Segment’ en selecteer ‘Als segment testen’. Selecteer vervolgens het segment dat u wilt simuleren. 
   
   
   
5. Stel vragen die relevant zijn voor het geselecteerde segment en controleer of de medewerker de verwachte kennisbronnen gebruikt , de juiste richtlijnen volgt en de juiste werkwijzebij het doorverbinden hanteert .

Lees meer over het testen van de klantenservicemedewerker.

Segmenten beheren en bewerken

Nadat u segmenten hebt aangemaakt, kunt u de prioriteit ervan aanpassen, de criteria bewerken of ze volledig verwijderen.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
   
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op ‘ > -segmenten definiëren ’.

3. Om de prioriteit van segmenten te wijzigen:

   • In de tabel zie je in de linkerkolom de prioriteit van elk segment vermeld staan. 
   • Om de volgorde handmatig te wijzigen, klik je op een segment en sleep je het naar een nieuwe positie.
     
     
     

1. Zet in de kolom ‘Ingeschakeld’ de schakelaar aan of uit.
2. In de kolom ‘Toegepast op’ kun je zien waarop het segment wordt toegepast. Bijvoorbeeld een overdrachtsproces of een kennisbron. 
3. Om het segment te bewerken, beweeg je de muis eroverheen en klik je op ‘Bewerken’.
4. Om een segment te verwijderen, beweeg je de muis eroverheen en klik je op ‘Verwijderen’.
5. Om een nieuw segment toe te voegen, klik je op + Segment toevoegen.

CRM-kenmerken beheren die door segmenten worden gebruikt 

Bepaal naar welke CRM-kenmerken een klantenservicemedewerker bezoekers kan vragen wanneer hij of zij hen niet kan identificeren aan de hand van bestaande CRM-gegevens.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op ‘ > -segmenten definiëren’.
3. Klik op het tabblad ‘CRM-gebruik ’. 
4. Controleer in de tabel met CRM-eigenschappen het volgende:
   • Naam van de eigenschap: de CRM-eigenschap die in segmentfilters wordt gebruikt.
   • Segmenten: de segmenten van klantmedewerkers die deze eigenschap gebruiken.
   • Toelatingscriteria voor bezoekers: of de klantenservicemedewerker bezoekers mag vragen naar het onroerend goed.
   
   

Toepassingsvoorbeeld: Ondersteuningservaringen afstemmen op specifieke klantgroepen

Sprocket Supply Co. bedient een gevarieerd klantenbestand, waaronder internationale klanten, abonnees en zakelijke afnemers. Hun ondersteuningsteam wil de klantenservice uitbreiden zonder voor elke doelgroep aparte klantenservicemedewerkers aan te stellen.

Voorheen kregen klanten altijd dezelfde antwoorden, ongeacht hun taal, abonnementsniveau of klanttype. Dit leidde tot wrijving wanneer klanten regio-specifieke verzendinformatie, begeleiding bij de implementatie binnen de onderneming of hulpmiddelen voor zakelijke aankopen nodig hadden.

Om dit aan te pakken,verdeelt Sprocket de marktin driesegmenten:

• Duitssprekende klanten: maakt gebruik van de taal van de bezoeker of de landinstelling om toegang te bieden tot ondersteuningsbronnenin het Duits .
• Enterprise-abonnees: op basis van het abonnementsniveau van de contactpersoon wordt product- en implementatieadviesop maat voor de onderneming gegeven .
• Zakelijke kopers: maakt gebruik van het CRM-segmentlidmaatschap om informatiebronnen voor zakelijke aankopen aan te bieden en doorverwijzingen door te sturen naar een gespecialiseerd ondersteuningsteam.

Vervolgens wijst Sprocket relevante kennisbronnen toe, past het segmentspecifieke richtlijnen toe en stemt het het proces voor de overdracht aan menselijke medewerkers af op elke doelgroep.

Hierdoor krijgt elke doelgroep ondersteuning op maat via één enkele klantenservicemedewerker, waardoor het niet meer nodig is om aparte medewerkers aan te maken en te beheren.

Resultaat

Klanten krijgen antwoorden die zijn afgestemd op hun behoeften en context, waardoor ze efficiënter relevante informatie kunnen vinden en er minder behoefte is aan menselijke ondersteuning.