Tilpass kundeagentenes interaksjoner med publikumsegmenter

Bruk publikumssegmenter til å tilpasse kundeagentenes svar og supportopplevelsen for ulike grupper av besøkendepå . Hvert segment definerer et publikum og lar deg tilpasse kunnskapsressursene, retningslinjene og prosessen for overføring til en medarbeider som agenten bruker når han eller hun kommuniserer med det aktuelle publikummet. 

Du kan for eksempel bruke segmenter til å tilby ulike supportopplevelser basert på språk, abonnementsnivå eller kundetype. Les mer ombruksområder for segmentering av publikum. 

Hvis du administrerer flere varemerker, kan du lese mer om hvordan du oppretter og administrerer flere kundeagenter.

Merk: Du kan administrere tilgang til AI-funksjoner i AI-innstillingene dine og konfigurere hvilke data som deles. Se HubSpots vanlige spørsmål om AI-tillit og AI-modellkort for detaljert informasjon om AI-sikkerhetskontroller, databruk og overholdelse.

Opprett segmenter for kundeagenter

Opprettkundesegmenter ved å angi filtre basert på kontaktegenskaper, eksisterende CRM-segmentmedlemskap eller besøkskontekst, for eksempel språk eller land.

Eksempler på kundeagent-segmenter

Opprett et segment

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.

2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på «Definer segmenter for > ». 

3. Hvis dette er første gang du oppretter et segment, klikker du på «Opprett segment». For å legge til et nytt segment, klikkpå «Legg til nytt»øverst til høyre i tabellen.

4. I høyre rute skriver du inn et segmentnavn ogen beskrivelse, og deretter angir dufilterkriteriene: 

   • I delen «Segmentmatching» velger du en filterkategori. Velg deretter ett eller flere av følgende kriterier for å avgjøre hvilke besøkende som tilhører segmentet: 

     • • Kontaktegenskap (f.eks. egenskapen«Kontakt-eier»)
       • Besøkendes kontekst (f.eks. språk)
       • Eksisterende Customer Relationship Management-segment (f.eks. medlemskap i et Customer Relationship Management-segment)

1. • Klikk på rullegardinmenyen og velg egenskapen, hendelsen eller medlemskapet du vil filtrere etter.
   • Velg en operator (f.eks. er lik, er kjent).
   • Angi kriteriene dine ut fra felttypen.
   • For å endre logikken innenfor eller mellom en gruppe, klikk på nedtrekksmenyene «og» eller «eller» og oppdater logikken. Les mer om AND- og OR-logikk.
   • For å legge til en filtergruppe, klikk på + Legg til gruppe. 
   • Klikk på Lagre nederst til venstre.
      
     
     

Kvalifiser besøkende uten å be om e-postadressen deres

Hvis du har deaktivert e-postregistrering i innstillingene for kundeagentkanalen,kan agenten stille besøkende kvalifiserende spørsmål for å avgjøre hvilketsegment som er relevant for å « » dem. Spørsmålene er basert på Customer Relationship Management -egenskaper som brukes i segmentfiltrenedine .

Når agenten har identifisert det aktuelle segmentet, fortsetter vedkommende å besvare besøkendes opprinnelige spørsmål ved å bruke det aktuelle segmentets kunnskapsressurser, retningslinjer og innstillingerfor videreformidling .

Merk: Når en besøkende identifiseres under samtalen, synkroniseres alle kontaktegenskapene som er innhentet gjennom besøkskvalifisering automatisk til vedkommendes CRM-kontaktoppføring.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.

2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på «Definer segmenter for > ». 

3. Klikk på fanen «Customer Relationship Management-bruk ».
4. Slå på bryteren for besøksverifisering .

Tilpass kundeagentenes opplevelse for hvert segment

Når du har opprettet segmenter for kundeagenter, kan du tilordne kunnskapsressurser, bruke retningslinjer og tilpasse overføringsprosessen for hvert enkelt segment for kundeagenter.

Tilordne kunnskapskilder til et segment

Når du har opprettet etsegment for kundeagenter, må du tilordnekunnskapsressurser som er relevante for dette publikumet. Når en besøkende faller inn under et segment, bruker kundeagenten både sine generelle kunnskapskilder og kildene som er tilordnet det aktuelle segmentet.

Lær hvordan du kan anvende kunnskapsressurser på et segment av kundeagenter. 

Bruk retningslinjer for kommunikasjon og atferd på et segment 

Bruk retningslinjene til å tilpasse hvordan kundeagenten kommuniserer og opptrer i samspill med ulike publikum. Du kan for eksempel tilpasse agentens tone, svarstil og instruksjoner til bestemte segmenter.

Les mer om hvordan du bruker retningslinjer på et segment av kundeagenter.

Tilpass retningslinjer for overlevering for et segment 

Bruk retningslinjene for overlevering til å tilpasse hvordan kundeagenten håndterer forespørsler om menneskelig assistanse. Du kan bruke ulike overføringsinstruksjoner på bestemte segmenter ut fra deres behov for støtte.

Les mer om hvordan du bruker retningslinjene for overlevering på et segment av kundeagenter.

Ruteoverføring basert på et segment 

Bruk kundeagent-segmenter for å videresende samtaler til ulike team når en kundeagent overleverer en samtale til en medarbeider.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på «Tog > Menneskelig overlevering».
3. I delen «Når en overlevering triggeres, vil kundeagenten følge prosessen for direkte overlevering», klikker du på «Rediger overleveringsprosess». 
4. For å tildele kundeagenter saker eller samtaler ved hjelp av arbeidsflyter, velger du «Jeg vil overlevere saker til ulike brukere eller team basert på en rekke betingelser».
5. Avhengig av hvordan systemet ditt er konfigurert, velger du arbeidsflyten «Omfordel ticket basert på publikumssegment for overføring til kundeagent » under seksjonen «Innboks» eller «Helpdesk».
6. Klikk på «Bruk mal».
7. Handlingssettene vil være konfigurert som standard. For å konfigurere overføringsregler kan du lese mer om hvordan du konfigurerer handlingen «roter oppføringen til eieren» i arbeidsflyter. 
   
   
   
8. Når konfigurasjonen er fullført, må du aktivere arbeidsflyten.

Les mer om hvordan du konfigurerer prosessen for overføring mellom kundeagent og kunde.

Segmentering av publikumet 

Test hvordan kundeagenten reagerer når en besøkende tilhører et bestemt segment.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. Klikk på Test [agentnavn] øverst til høyre.
3. For å velge kanalen du vil forhåndsvise agentens oppførsel på, klikker du på e-postikonet eller Live chat-ikonet .
4. I testpanelet klikker du på rullegardinmenyen «Segment» og velger «Test som segment». Velg deretter segmentet du ønsker å simulere. 
   
   
   
5. Still spørsmål som er relevante for det valgte segmentet, og kontroller at agenten bruker de forventede kunnskapsressursene, følger de riktige retningslinjene og håndterer overføringer på riktig måte.

Les mer om testing av kundeagent.

Administrer og rediger segmenter

Når du har opprettet segmenter, kan du endre prioriteten deres, redigere kriteriene eller slette dem helt.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
   
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på «Definer segmenter for > ».

3. Slik endrer du rekkefølgen på segmentprioritetene:

   • I tabellen ser du hvert segments prioritet oppført på listen i venstre kolonne. 
   • For å endre rekkefølgen manuelt, klikk og dra et segment til en ny posisjon.
     
     
     

1. I kolonnen «Aktivert» kan du slå bryteren på eller av.
2. I kolonnen «Brukt på » kan du se hva segmentet brukes på. For eksempel en overføringsprosess eller en kunnskapskilde. 
3. For å redigere segmentet, hold musepekeren over det og klikk på «Rediger».
4. For å slette et segment, hold musepekeren over det og klikk på «Slett».
5. For å legge til et nytt segment, klikk på + Legg til segment.

Administrer Customer Relationship Management-egenskaper som brukes av segmenter 

Angi hvilke CRM-egenskaper kundeagenten kan spørre besøkende om når vedkommende ikke kan identifisere dem ved hjelp av eksisterende CRM-informasjon.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på «Definer segmenter for > ».
3. Klikk på fanen «Customer Relationship Management-bruk ». 
4. I tabellen med Customer Relationship Management-egenskaper bør du gjennomgå følgende:
   • Egenskapnavn: Egenskapen for Customer Relationship Management som brukes i segmentfiltre.
   • Segment: Kundeagent-segmentene som benytter egenskapen.
   • Besøkende-kvalifikasjon: om kundeagenten kan spørre besøkende om egenskapen.
   
   

Bruksscenario: Tilpasse kundesupportopplevelser etter publikum

Sprocket Supply Co. betjener en mangfoldig kundebase, som blant annet består av internasjonale kunder, kunder med abonnement og bedriftskunder. Kundesupportteamet deres ønsker å skalere kundeservicen uten å opprette egne kundeagenter for hvert publikum.

Tidligere fikk kundene de samme svarene, uavhengig av språk, abonnementsnivå eller kundetype. Dette førte til problemer når kundene trengte regionsspesifikk informasjon om frakt, veiledning om implementering i bedrifter eller ressurser for bedriftsinnkjøp.

For å løse dette problemethar Sprocket opprettet tresegmenter:

• Tysktalende kunder: Bruker besøkendes språk eller landsegenskap for å gi tilgang til støtteressurserpå tysk .
• Enterprise-abonnenter: Bruker kontaktens abonnementsnivå for å gi produktrådgivning og implementeringsveiledningspesielt tilpasset bedriften .
• Bedriftskunder: Bruker medlemskapet i Customer Relationship Management -segmentet for å tilby innkjøpsressurser for bedrifter og videreformidle henvendelser til et spesialisert supportteam.

Sprocket tilordner deretter relevante kunnskapskilder, følger segmentspesifikke retningslinjer og tilpasser prosessen for overføring til menneskelig behandling for hvert publikum.

Dette gjør at hvert publikum får skreddersydd støtte gjennom én enkelt kundeagent, noe som gjør det unødvendig å opprette og administrere separate kundeagenter.

Resultat

Kundene får svar som er tilpasset deres behov og situasjon, noe som hjelper dem med å finne relevant informasjon på en mer effektiv måte og reduserer behovet for menneskelig assistanse.