根据受众细分，个性化客户与客服代表的互动

利用受众 细分 功能， 针对 网站上 不同 群体的 访客 ， 定制 客户 服务代表的 回复 内容及 支持 体验 。每个 细分群体 都定义 了一类受众 ，并 允许 您 自定义 客服代表 在与 该 受众互动时 所使用的 知识 来源、 指导 方针以及 人工 接手 流程 。 

例如，您可以利用客户分群功能，根据语言、订阅等级或客户类型提供不同的支持体验。进一步了解受众细分的使用场景。 

如果您正在管理多个品牌，请进一步了解如何 创建和管理多个客户服务专员。

请注意：你可以在 AI 设置中管理 AI 功能访问权，并配置共享的数据。请参阅 HubSpot 的AI信任常见问题解答和 AI 模型卡，了解有关 AI 安全控制、数据使用和合规性的详细信息。

创建客户代理分群

通过 基于 联系人 属性、 现有 CRM 细分 组成员身份 或 访客 背景（ 如 语言 或 国家/地区） 设置 筛选条件 ， 创建客户服务代表细分组 。

客户代理细分示例

创建一个细分群体

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。

2. 在左侧边栏菜单中，单击 “定义 > 受众群体”。 

3. 如果您是第一次创建受众群体，请点击 “创建受众群体”。要添加一个新分段，请点击表格右上角的“ 添加新分段”。

4. 在右侧面板中，输入受众群体 名称 和描述，然后设置筛选条件： 

   • 在 “细分匹配”部分 ，选择一个 筛选类别。然后，选择以下一个或多个条件，以确定哪些访客属于该受众群体： 

     • • 联系人属性（例如，“联系人所有者”属性）
       • 访客背景（例如： 语言）
       • 现有 CRM 细分 （例如，CRM 细分成员资格）

1. • 点击 下拉菜单， 选择要用于筛选的 属性、 事件或 会员资格 。
   • 选择一个 运算符 （例如， 等于、 已知）。
   • 请根据 字段类型设置筛选条件 。
   • 要更改组内或组间的逻辑，请单击 “和” 或 “或” 下拉菜单，然后更新逻辑。进一步了解 “AND”和“OR”逻辑。
   • 要添加一个筛选组，请点击 “+ 添加组”。 
   • 在左下角点击 保存。
      
     
     

无需索取访客的电子邮箱即可筛选目标受众

如果您已在 客户服务代表渠道设置中关闭了 电子邮件收集功能，服务代表 可以 向访客 提出 筛选 问题 ，以 确定 应将 他们归入 哪个细分群体 。 这些问题 基于 您在 受众细分 过滤器中 使用的 CRM 属性 。

一旦 客服人员 识别出 匹配的 客户分群， 就会 继续 利用 该分群 的知识 来源、 指导 原则和 转接 设置来 回答 访客的 原始 问题 。

请注意： 当在对话过程中识别出访客身份时，通过访客资格确认收集的任何联系人属性都会自动同步到其 CRM 联系人记录中。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。

2. 在左侧边栏菜单中，单击 “定义 > 受众群体”。 

3. 点击 “CRM 使用情况”选项卡 。
4. 将 “访客验证 ”开关打开。

针对每个客户群体定制客服代表的工作体验

创建客户服务代表分组后，您可以为每个客户服务代表分组分配知识来源、应用指导方针，并自定义转接流程。

将知识来源分配给某个片段

创建 客户服务代表细分群体 后 ， 请为 该 受众分配相关的 知识 来源 。当 访客 与某个 受众群体 匹配 时， 客户 服务专员 会 同时 使用 其 通用 知识 来源 以及 分配 给 该 匹配 受众群体的知识来源 。

了解 如何将知识来源应用于客户服务代表细分群体。 

将沟通和行为准则应用于某个细分群体 

利用指南来定制客户服务代表在与不同受众互动时的沟通方式和行为规范。例如，您可以针对特定客户群体，定制客服人员的语气、回复风格和指引内容。

了解有关 将准则应用于客户代理细分群体的更多信息。

为某个区段自定义交接指南 

使用交接指南，自定义客户服务专员处理人工支持请求的方式。您可以根据特定区段的支持需求，为其应用不同的交接说明。

了解有关 如何将交接指南应用于客户服务代表细分群体的更多信息。

基于数据段的路由切换 

当客服代表将对话移交给人工处理时，可利用客服代表分群功能将对话分流至不同的团队。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击 “训练 ” > “人工接管”。
3. 在 “当触发交接时，客户服务代表将遵循实时交接流程”部分 ，请点击 “编辑交接流程”。 
4. 若要通过工作流将工单或对话分配给客户服务专员，请选择 “我想根据一组条件将问题转交给不同的用户或团队”。
5. 根据您的配置，在“收件箱”或“服务台”部分下，选择 “根据受众细分重新分配工单”以完成客户服务代表交接 工作流。
6. 点击 “使用模板”。
7. 默认情况下，这些操作将被配置好。要配置交接规则，请了解有关 在工作流中配置“将记录转交给所有者”操作的 更多信息 。 
   
   
   
8. 配置完成后， 请启用该工作流。

了解有关 配置客户服务代表交接流程的更多信息。

测试受众细分 

测试当访客符合特定受众群体时，客服代表会如何响应。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在右上角，单击 测试 [代理名称]。
3. 要选择用于预览客服行为的渠道，请点击 “电子邮件” 或 “实时聊天”图标 。
4. 在测试面板中，点击 “受众群体”下拉菜单，然后选择 “作为受众群体进行测试”。然后，选择您要模拟的 区段 。 
   
   
   
5. 针对 所选 环节 提出 相关 问题 ，并 核实 客服代表 是否 使用了 预期的 知识 来源、 遵循了 相应的 指南 ，以及 采用了 正确的 转接 操作。

了解有关 测试客户服务专员的更多信息。

管理和编辑受众群体

创建受众群体后，您可以更新其优先级、编辑其筛选条件，或将其完全删除。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
   
2. 在左侧边栏菜单中，单击 “定义 > 受众群体”。

3. 要重新排列片段的优先级：

   • 在表格中，您会看到左侧一列列出了每个区段的优先级。 
   • 要手动重新排序，请点击并拖动一个区段至新位置。
     
     
     

1. 在 “已启用 ”列中，切换开关的 开启/关闭状态。
2. 在 “应用到 ”列中，查看该细分对象被应用到了哪里。例如，一个交接流程，或者知识来源。 
3. 要编辑该片段，请将鼠标悬停在其上，然后点击 “编辑”。
4. 要删除一个片段，请将鼠标悬停在其上，然后点击 “删除”。
5. 要添加一个新分段，请点击“+ 添加分段”。

管理受众群体所使用的 CRM 属性 

当无法通过现有 CRM 信息识别访客时，管理客户服务代表可以向访客询问哪些 CRM 属性。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，单击 “定义 > 受众群体”。
3. 点击 “CRM 使用情况 ”选项卡。 
4. 在 CRM 属性表中，请检查：
   • 属性名称： 在受众群体筛选器中使用的 CRM 属性。
   • 细分： 使用该属性的客户代理细分。
   • 访客资格： 客户代理是否可以向访客询问该房产的相关信息。
   
   

用例：根据客户群体实现支持体验的个性化

Sprocket Supply Co. 服务于多元化的客户群体，包括国际购物者、订阅客户和企业买家。他们的支持团队希望扩大客户服务规模，同时又不想为每个受众群体单独设置客户服务专员。

此前，无论客户的语言、订阅级别或客户类型如何，他们收到的回复都是一样的。当客户需要特定地区的配送信息、企业级实施指南或企业采购资源时，这便引发了摩擦。

为了解决这个问题， Sprocket 创建了 三个分段：

• 德 语用户： 根据 访客 语言 或 国家属性 ， 提供 德语 支持 资源。
• 企业级订阅用户： 根据 联系人的 订阅 层级 ，提供 针对企业的 产品 和 实施 指导。
• 企业采购客户： 利用 CRM 细分 群体成员 身份 ，提供 企业 采购资源 ， 并将 业务交接 转交给 专业的 支持 团队。

随后，Sprocket 会分配相关的知识来源，应用针对各细分领域的具体指南，并根据不同受众群体定制人工接手流程。

因此，每个受众群体都能通过一名客户服务专员获得量身定制的支持，从而无需再创建和管理单独的专员。

结果

客户会收到根据其需求和具体情况量身定制的回复，这有助于他们更高效地查找相关信息，并减少对人工支持的需求。