ปรับการโต้ตอบกับตัวแทนลูกค้าในแบบของคุณกับกลุ่มผู้ชม

ใช้กลุ่มผู้ชมเพื่อปรับแต่งการตอบสนองของตัวแทนลูกค้าและประสบการณ์การสนับสนุนสำหรับผู้เข้าชมกลุ่ม ต่างๆ แต่ละเซกเมน ต์กำหนดผู้ชมและช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งแหล่งความรู้แนวทางและกระบวนการส่งมอบของมนุษย์ที่เจ้าหน้าที่ใช้เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ชมรายนั้น 

ตัวอย่างเช่นคุณสามารถใช้เซกเมนต์เพื่อมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่แตกต่างกันตามภาษาระดับการสมัครใช้งานหรือประเภทลูกค้า เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกรณีการใช้งานกลุ่มผู้ชม 

หากคุณกำลังจัดการหลายแบรนด์เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการ สร้างและจัดการตัวแทนลูกค้าหลายราย

โปรดทราบ: คุณสามารถจัดการการเข้าถึงฟีเจอร์ AI ได้ในการตั้งค่า AI ของคุณ และกำหนดค่าข้อมูลที่จะแชร์ ตรวจสอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ AI Trust และAI Model Cards ของ HubSpot สำหรับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการควบคุมความปลอดภัยของ AI การใช้ข้อมูล และการปฏิบัติตามข้อกำหนด

สร้างกลุ่มตัวแทนลูกค้า

สร้าง กลุ่มตัวแทนลูกค้าโดยการตั้งค่าตัวกรอง ตามคุณสมบัติการติดต่อการเป็นสมาชิกกลุ่ม CRM ที่มีอยู่หรือบริบทของผู้เข้าชม เช่นภาษาหรือประเทศ

ตัวอย่างกลุ่มตัวแทนลูกค้า

สร้างเซกเมนต์

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง

2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้าย ให้คลิกกำหนด > เซกเมนต์ 

3. หากนี่เป็นครั้งแรกที่คุณสร้างเซกเมนต์ให้คลิก สร้างเซกเมนต์ หากต้องการเพิ่มกลุ่มใหม่ให้คลิก เพิ่มใหม่ที่ด้านบนขวาของตาราง

4. ในแผงด้านขวาให้ป้อน ชื่อกลุ่มและ คำอธิบายจากนั้นตั้งค่าเกณฑ์ตัวกรองของคุณ: 

   • ในส่วนการ จับคู่เซกเมนต์ให้เลือก หมวดหมู่ตัวกรอง จากนั้นเลือกเกณฑ์อย่างน้อยหนึ่งข้อต่อไปนี้เพื่อพิจารณาว่าผู้เข้าชมรายใดอยู่ในกลุ่ม: 

     • • ที่พักสำหรับติดต่อ (เช่นที่พักสำหรับติดต่อเจ้าของ)
       • บริบทของผู้เข้าชม (เช่น ภาษา)
       • กลุ่ม CRM ที่มีอยู่ (เช่นการเป็นสมาชิกกลุ่ม CRM)

1. • คลิก เมนูแบบเลื่อนลงและเลือกที่ พัก กิจกรรมหรือการ เป็นสมาชิก เพื่อกรองตาม
   • เลือกผู้ ปฏิบัติงาน (เช่น มีค่าเท่ากับ เป็นที่รู้จักกัน)
   • กำหนดเกณฑ์ของคุณตามประเภทฟิลด์
   • หากต้องการเปลี่ยนตรรกะภายในหรือระหว่างกลุ่มให้คลิกเมนู และ / หรือ เมนูแบบเลื่อนลงและอัปเดตตรรกะ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยว กับ AND AND OR LOGIC
   • หากต้องการเพิ่มกลุ่มตัวกรองให้คลิก + เพิ่มกลุ่ม 
   • ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก
      
     
     

มีคุณสมบัติสำหรับผู้เข้าชมโดยไม่ต้องขออีเมล

หากคุณปิดการ จับภาพอีเมลในการตั้งค่าช่องทางตัวแทนลูกค้าของคุณตัวแทนสามารถ ถามคำถามที่มีคุณสมบัติของผู้เข้าชมเพื่อพิจารณาว่า กลุ่มใดที่ ตรงกับพวกเขา คำถามจะขึ้นอยู่กับคุณสมบัติ CRM ที่ใช้ในตัวกรองกลุ่มของคุณ

เมื่อ เจ้าหน้าที่ระบุกลุ่มที่ตรงกันแล้วเจ้าหน้าที่จะยังคงตอบคำถามเดิมของผู้เข้าชมโดยใช้แหล่งความรู้แนวทางและการตั้งค่าการส่งมอบของกลุ่ม นั้น

โปรดทราบ: เมื่อผู้เข้าชมถูกระบุตัวตนในระหว่างการสนทนาคุณสมบัติการติดต่อใดๆที่เก็บรวบรวมผ่านคุณสมบัติของผู้เข้าชมจะถูกซิงค์โดยอัตโนมัติไปยังบันทึกการติดต่อ CRM ของพวกเขา

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง

2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้าย ให้คลิกกำหนด > เซกเมนต์ 

3. คลิกแท็บการ ใช้งาน CRM
4. เปิดสวิตช์การ ตรวจสอบผู้เข้าชม

ปรับแต่งประสบการณ์ของตัวแทนลูกค้าสำหรับแต่ละเซกเมนต์

หลังจากสร้างกลุ่มตัวแทนลูกค้าแล้วคุณสามารถกำหนดแหล่งความรู้ใช้แนวทางและปรับแต่งกระบวนการส่งมอบสำหรับแต่ละกลุ่มตัวแทนลูกค้าได้

กำหนดแหล่งความรู้ให้กับกลุ่ม

หลังจากสร้าง กลุ่มตัวแทนลูกค้าแล้วให้กำหนดแหล่ง ความรู้ ที่เกี่ยวข้องกับผู้ชมนั้น เมื่อผู้เข้าชม จับคู่กลุ่มตัวแทนลูกค้าจะใช้ทั้งแหล่ง ความรู้ทั่วไปและแหล่งข้อมูลที่กำหนดให้กับกลุ่มที่จับคู่

เรียนรู้ วิธีใช้แหล่งความรู้กับกลุ่มตัวแทนลูกค้า 

ใช้แนวทางการสื่อสารและพฤติกรรมกับกลุ่ม 

ใช้แนวทางเพื่อปรับแต่งวิธีการสื่อสารและพฤติกรรมของตัวแทนลูกค้าเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ชมที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่นคุณสามารถปรับแต่งโทนเสียงรูปแบบการตอบสนองและคำแนะนำของตัวแทนสำหรับกลุ่มที่เฉพาะเจาะจงได้

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ การนำหลักเกณฑ์ไปใช้กับกลุ่มตัวแทนลูกค้า

ปรับแต่งแนวทางการส่งมอบสำหรับกลุ่ม 

ใช้แนวทางการส่งมอบเพื่อปรับแต่งวิธีที่ตัวแทนลูกค้าจัดการกับคำขอรับการสนับสนุนจากพนักงาน คุณสามารถใช้คำแนะนำในการส่งมอบที่แตกต่างกันกับกลุ่มที่เฉพาะเจาะจงตามความต้องการการสนับสนุนของพวกเขา

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ การนำแนวทางการส่งมอบไปใช้กับกลุ่มตัวแทนลูกค้า

กำหนดเส้นทางการส่งมอบตามเซกเมนต์ 

ใช้กลุ่มตัวแทนลูกค้าเพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังทีมต่างๆเมื่อตัวแทนลูกค้าส่งบทสนทนาไปยังมนุษย์

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิก ฝึก > แฮนด์ออฟ Human
3. ในส่วน เมื่อมีการส่งมอบเจ้าหน้าที่ลูกค้าจะปฏิบัติตามขั้นตอนการส่งมอบแบบสดคลิก แก้ไขขั้นตอนการส่งมอบ 
4. หากต้องการมอบหมายตัวแทนลูกค้าให้กับตั๋วหรือการสนทนาโดยใช้เวิร์กโฟลว์ให้เลือก ฉันต้องการส่งต่อปัญหาไปยังผู้ใช้หรือทีมที่แตกต่างกันตามเงื่อนไขที่กำหนด
5. เลือก ตั๋วกำหนดใหม่ตามกลุ่มผู้ชมสำหรับเวิร์กโฟลว์การส่งมอบตัวแทนลูกค้าทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าของคุณภายใต้ส่วน กล่องข้อความหรือศูนย์ช่วยเหลือ
6. คลิก ใช้เทมเพลต
7. โดยค่าเริ่มต้นการดำเนินการจะถูกตั้งค่า หากต้องการกำหนดค่ากฎการส่งมอบให้เรียนรู้ เพิ่มเติม เกี่ยวกับ การกำหนดค่าบันทึกการหมุนไปยังการดำเนินการของเจ้าของในเวิร์กโฟลว์ 
   
   
   
8. เมื่อกำหนดค่าแล้ว ให้เปิดเวิร์กโฟลว์

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ การกำหนดค่ากระบวนการส่งมอบตัวแทนลูกค้า

ทดสอบการแบ่งกลุ่มผู้ชม 

ทดสอบว่าตัวแทนลูกค้าตอบสนองอย่างไรเมื่อผู้เข้าชมจับคู่กับกลุ่มเฉพาะ

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ที่ด้านบนขวาให้คลิก ทดสอบ [ชื่อตัวแทน]
3. หากต้องการเลือกช่องสำหรับดูตัวอย่างพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ให้คลิกที่ไอคอน อี เมลหรือข้อความแชทสด
4. ในแผงทดสอบให้คลิกเม นูแบบเลื่อนลงของเซกเมนต์และเลือก ทดสอบเป็นเซกเมนต์ จากนั้นเลือก ส่วน ที่คุณต้องการจำลอง 
   
   
   
5. ถามคำถามที่เกี่ยวข้อง กับกลุ่มที่เลือกและตรวจสอบว่าตัวแทนใช้ แหล่งความรู้ที่คาดหวังปฏิบัติ ตามแนวทางที่เหมาะสมและใช้พฤติกรรม การส่งมอบที่ถูกต้อง

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ตัวแทนลูกค้าทดสอบ

จัดการและแก้ไขกลุ่ม

หลังจากสร้างกลุ่มแล้วคุณจะอัพเดทลำดับความสำคัญแก้ไขเกณฑ์หรือลบออกทั้งหมดก็ได้

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
   
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้าย ให้คลิกกำหนด > เซกเมนต์

3. วิธีจัดลำดับความสำคัญของเซกเมนต์ใหม่:

   • ในตารางคุณจะเห็นลำดับความสำคัญของแต่ละเซ็กเมนต์อยู่ในคอลัมน์ด้านซ้าย 
   • หากต้องการจัดลำดับใหม่ด้วยตนเองให้คลิกและลากกลุ่มไปยังตำแหน่งใหม่
     
     
     

1. ในคอ ลัมน์เปิดใช้งาน ให้สลับสวิตช์ เปิด/ปิด
2. ในคอลัมน์ที่ นำไปใช้กับคอลัมน์ให้ ดูว่าเซกเมนต์ถูกนำไปใช้กับอะไร ตัวอย่างเช่นกระบวนการส่งมอบหรือแหล่งความรู้ 
3. หากต้องการแก้ไขส่วนให้วางเมาส์เหนือส่วนนั้นแล้วคลิก แก้ไข
4. หากต้องการลบเซกเมนต์ให้วางเมาส์เหนือเซกเมนต์แล้วคลิก ลบ
5. หากต้องการเพิ่มเซกเมนต์ใหม่ให้คลิก + เพิ่มเซกเมนต์

จัดการคุณสมบัติ CRM ที่ใช้โดยกลุ่ม 

จัดการว่าตัวแทนลูกค้าคุณสมบัติ CRM ใดที่สามารถสอบถามผู้เข้าชมเกี่ยวกับเมื่อไม่สามารถระบุตัวตนได้โดยใช้ข้อมูล CRM ที่มีอยู่

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกกำหนด > เซกเมนต์
3. คลิกแท็บการ ใช้งาน CRM  
4. ในตารางคุณสมบัติ CRM ให้ตรวจสอบ:
   • ชื่อคุณสมบัติ: คุณสมบัติ CRM ที่ใช้ในตัวกรองเซกเมนต์
   • เซกเมนต์: เซกเมนต์ตัวแทนลูกค้าที่ใช้พร็อพเพอร์ตี้
   • คุณสมบัติของผู้เยี่ยมชม: ตัวแทนลูกค้าสามารถขอที่พักจากผู้เยี่ยมชมได้หรือไม่
   
   

กรณีการใช้งาน: ปรับแต่งประสบการณ์การสนับสนุนตามกลุ่มเป้าหมายของลูกค้า

Sprocket Supply Co. รองรับฐานลูกค้าที่หลากหลายรวมถึงผู้ซื้อต่างประเทศลูกค้าสมัครสมาชิกและผู้ซื้อธุรกิจ ทีมสนับสนุนของพวกเขาต้องการปรับขนาดการบริการลูกค้าโดยไม่ต้องสร้างตัวแทนลูกค้าแยกต่างหากสำหรับผู้ชมแต่ละราย

ก่อนหน้านี้ลูกค้าได้รับคำตอบเดียวกันโดยไม่คำนึงถึงภาษาระดับการสมัครสมาชิกหรือประเภทลูกค้า สิ่งนี้สร้างแรงเสียดทานเมื่อลูกค้าต้องการข้อมูลการจัดส่งเฉพาะภูมิภาคคำแนะนำการใช้งานขององค์กรหรือทรัพยากรการจัดซื้อทางธุรกิจ

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ Sprocket สร้างสาม ส่วน:

• ผู้ซื้อที่พูดภาษาเยอรมัน : คุณใช้ภาษาของผู้เข้าชมหรือทรัพย์สินของประเทศ เพื่อให้สามารถเข้าถึง แหล่งข้อมูลสนับสนุนภาษาเยอรมัน ได้
• สมาชิกองค์กร: คุณกำหนดระดับการ สมัครสมาชิกของผู้ติดต่อเพื่อให้คำแนะนำเกี่ยว กับผลิตภัณฑ์และการใช้งานเฉพาะ องค์กร
• ผู้ซื้อธุรกิจ: คุณเป็นสมาชิกกลุ่ม CRM เพื่อจัดหาทรัพยากรการจัดซื้อทางธุรกิจและส่งมอบให้กับทีมสนับสนุนเฉพาะ ทาง

จากนั้น Sprocket จะกำหนดแหล่งความรู้ที่เกี่ยวข้องใช้แนวทางเฉพาะกลุ่มและปรับแต่งกระบวนการส่งมอบของมนุษย์สำหรับผู้ชมแต่ละราย

ด้วยเหตุนี้ผู้ชมแต่ละรายจึงได้รับการสนับสนุนที่เหมาะสมผ่านตัวแทนลูกค้าเพียงรายเดียวโดยไม่จำเป็นต้องสร้างและจัดการตัวแทนแยกต่างหาก

ผลลัพธ์

ลูกค้าได้รับการตอบสนองที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการและบริบทของพวกเขาช่วยให้พวกเขาค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและลดความต้องการการสนับสนุนจากพนักงาน