Personalizza le interazioni tra gli agenti per i clienti e il pubblico in base ai segmenti di pubblico

Utilizza i segmenti di pubblico per personalizzare le risposte dei tuoi agenti per i clienti e l'esperienza di assistenza offerta ai diversi gruppi di visitatoridi . Ogni segmento definisce un pubblico e consente di personalizzare le fonti di conoscenza , le linee guida e il processo di passaggio di consegne all'operatore che l'agente utilizza quando interagisce con quel pubblico. 

Ad esempio, è possibile utilizzare i segmenti per offrire esperienze di assistenza diverse in base alla lingua, al livello di abbonamento o al tipo di abbonamento. Scopri di più suicasi d'uso dei segmenti di pubblico. 

Se gestisci più marchi, scopri come creare e gestire più agenti per i clienti.

Nota: puoi gestire l'accesso delle funzionalità IA nelle tue impostazioni IA e configurare quali dati vengono condivisi. Consulta le domande frequenti sull'attendibilità dell'IA e le schede dei modelli di IA di HubSpot per informazioni dettagliate su controlli di sicurezza IA, utilizzo dei dati e conformità.

Creare segmenti di clienti e agenti per i clienti

Creasegmenti di clienti e agentiimpostando filtri basati sulle proprietà dei contatti , sull'appartenenza a segmenti CRM esistenti o sul contesto dei visitatori , come la lingua o il Paese.

Esempi di segmenti di clienti e agenti per i clienti

Crea un segmento

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.

2. Nel menu laterale a sinistra, fare clic su " Definisci segmenti di " > ". 

3. Se è la prima volta che crei un segmento, fai clic su "Crea segmento". Per aggiungere un nuovo segmento, clicca su " Aggiungi nuovo"in alto a destra nella tabella.

4. Nel pannello di destra, inserisci il nome ela descrizione del segmento, quindi impostai criteri di filtro: 

   • Nella sezione "Corrispondenza segmenti ", seleziona una categoria di filtro. Quindi, seleziona uno o più dei seguenti criteri per determinare quali visitatori appartengono al segmento: 

     • • Proprietà del contatto (ad esempio, la proprietà "Proprietario del contatto")
       • Contesto del visitatore (ad es., lingua)
       • Segmento CRM esistente (ad es., appartenenza a un segmento CRM)

1. • Fai clic sul menu a tendina e seleziona la proprietà, l'evento o il controllo di accesso in base al quale desideri applicare il filtro.
   • Seleziona un operatore (ad esempio, è uguale a, è noto).
   • Imposta i criteri in base al tipo di campo.
   • Per modificare la logica all'interno di un gruppo o tra più gruppi, fare clic sui menu a tendina "e" o "o" e aggiornare la logica. Scopri di più sulla logica AND e OR.
   • Per aggiungere un gruppo di filtri, fare clic su + Aggiungi gruppo. 
   • In basso a sinistra, fare clic su Salva.
      
     
     

Qualifica i visitatori senza chiedere loro l'indirizzo e-mail

Se hai disattivato la raccolta degli indirizzi e-mail nelle impostazioni del canale "Agente per i clienti",l'agente può porre ai visitatori domande di qualificazione per determinare a qualesegmento appartengano . Le domande si basano sulle proprietà CRM utilizzate nei filtridei segmenti .

Una volta identificato il segmento corrispondente , l’agente prosegue nel rispondere alla domanda iniziale del visitatore avvalendosi delle fonti di conoscenza , delle linee guida e delle impostazionidi trasferimento relative a quel segmento .

Nota bene: quando un visitatore viene identificato durante la conversazione, tutte le proprietà del contatto raccolte tramite la qualificazione del visitatore vengono automaticamente sincronizzate con la relativa scheda del contatto nel CRM.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.

2. Nel menu laterale a sinistra, fare clic su " Definisci segmenti di " > ". 

3. Fai clic sulla scheda "Utilizzo del CRM ".
4. Attiva l'opzione " Verifica visitatori ".

Personalizza l'esperienza degli agenti per i clienti per ciascun segmento

Dopo aver creato i segmenti di agenti per i clienti, è possibile assegnare fonti di conoscenza, applicare linee guida e personalizzare il processo di passaggio di consegne per ciascun segmento di agenti per i clienti.

Assegnare fonti di conoscenza a un segmento

Dopo aver creato unsegmento di agenti per i clienti, assegnale fonti di conoscenza pertinenti a quel pubblicodi “ ”. Quando un visitatore corrisponde a un segmento, l'agente per i clienti utilizza sia le proprie fonti di conoscenza generale sia quelle assegnate al segmentocorrispondente .

Scopri come applicare le fonti di conoscenza a un segmento di agenti per i clienti. 

Applicare le linee guida relative alla comunicazione e al comportamento a un segmento 

Utilizza le linee guida per personalizzare il modo in cui l'agente per i clienti comunica e si comporta quando interagisce con diversi tipi di pubblico. Ad esempio, è possibile personalizzare il tono, lo stile delle risposte e le istruzioni dell'agente in base a segmenti specifici.

Scopri di più su come applicare le linee guida a un segmento di agenti per i clienti.

Personalizza le linee guida per il passaggio di consegne relative a un segmento 

Utilizza le linee guida sull'handoff per personalizzare il modo in cui l'agente per i clienti gestisce le richieste di assistenza da parte di un operatore umano. È possibile applicare diverse istruzioni di passaggio di consegne a segmenti specifici in base alle loro esigenze di assistenza.

Scopri di più su come applicare le linee guida relative all'handoff a un segmento di agenti per i clienti.

Passaggio di percorso basato su un segmento 

Utilizza i segmenti degli agenti per i clienti per indirizzare le conversazioni a team diversi quando un agente per i clienti passa la conversazione a un altro agente.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu laterale a sinistra, fare clic su “ > ” e poi su “Passaggio a personale umano”.
3. Nella sezione "Quando avviene l'attivazione di un passaggio di consegne, l'agente per i clienti seguirà la procedura di passaggio di consegne in tempo reale", fare clic su " Modifica procedura di passaggio di consegne". 
4. Per assegnare un agente per i clienti a ticket o conversazioni tramite i flussi di lavoro, selezionare "Desidero trasferire le richieste a utenti o team diversi in base a una serie di condizioni".
5. A seconda della configurazione, nella sezione "Posta in arrivo" o "Help desk", seleziona il flusso di lavoro "Riassegnazione del ticket in base al segmento di pubblico per il trasferimento all'agente per i clienti ".
6. Fare clic su " Usa modello".
7. Per impostazione predefinita, le azioni saranno configurate. Per configurare le regole di passaggio, scopri di più su come configurare l'azione "Assegna il record al proprietario" nei flussi di lavoro. 
   
   
   
8. Una volta configurato, attiva il flusso di lavoro.

Scopri di più su come configurare il processo di trasferimento delle chiamate tra agenti per i clienti e clienti.

Test di segmentazione del pubblico 

Verifica come reagisce l'agente per i clienti quando un visitatore rientra in un segmento specifico.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. In alto a destra, fare clic su Test [nome agente].
3. Per selezionare il canale in cui visualizzare l'anteprima del comportamento dell'agente, fare clic sull'icona "Email" o " Messaggi" della Chat in tempo reale .
4. Nel pannello di test, fai clic sul menu a discesa "Segmento" e seleziona "Testa come segmento". Quindi, seleziona il segmento che desideri simulare. 
   
   
   
5. Poni domande pertinenti al segmento selezionato e verifica che l’operatore utilizzi le fonti di informazione previste , segua le linee guida appropriate e adotti il corretto comportamentoin caso di trasferimento della chiamata .

Scopri di più sui test degli agenti per i clienti.

Gestisci e modifica i segmenti

Dopo aver creato i segmenti, è possibile aggiornarne la priorità, modificarne i criteri o eliminarli del tutto.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
   
2. Nel menu laterale a sinistra, fare clic su " Definisci segmenti di " > ".

3. Per modificare l'ordine di priorità dei segmenti:

   • Nella tabella, nella colonna di sinistra è indicato l'elenco delle priorità dei segmenti. 
   • Per riorganizzare manualmente i segmenti, clicca su un segmento e trascinalo in una nuova posizione.
     
     
     

1. Nella colonna " Abilitato ", attiva o disattiva l'interruttore .
2. Nella colonna " Applicato a ", puoi vedere a cosa viene applicato il segmento. Ad esempio, un processo di passaggio di consegne o una fonte di conoscenza. 
3. Per modificare il segmento, passa il mouse su di esso e clicca su "Modifica".
4. Per eliminare un segmento, passa il mouse su di esso e fai clic su "Elimina".
5. Per aggiungere un nuovo segmento, clicca su + Aggiungi segmento.

Gestisci le proprietà CRM utilizzate dai segmenti 

Gestisci quali proprietà del CRM l'agente per i clienti può richiedere ai visitatori quando non è in grado di identificarli utilizzando le informazioni già presenti nel CRM.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu laterale a sinistra, fare clic su "Definisci segmenti di " > ".
3. Fai clic sulla scheda " Utilizzo del CRM ". 
4. Nella tabella delle proprietà del CRM, verificare quanto segue:
   • Nome della proprietà: la proprietà CRM utilizzata nei filtri dei segmenti.
   • Segmenti: i segmenti degli agenti per i clienti che utilizzano la proprietà.
   • Requisiti dei visitatori: se l'agente per i clienti può chiedere ai visitatori informazioni sulla proprietà.
   
   

Caso d'uso: personalizzare le esperienze di assistenza in base al pubblico

Sprocket Supply Co. si rivolge a una clientela eterogenea, che comprende acquirenti internazionali, clienti con abbonamento e acquirenti aziendali. Il loro team di assistenza desidera rendere scalabile il servizio clienti senza dover creare agenti per i clienti dedicati per ogni singolo pubblico.

In precedenza, i clienti ricevevano le stesse risposte indipendentemente dalla lingua, dal livello di abbonamento o dalla tipologia di cliente. Ciò ha creato attriti quando i clienti avevano bisogno di informazioni sulle spedizioni specifiche per regione, di indicazioni per l’implementazione aziendale o di risorse per gli acquisti aziendali.

Per affrontare questo problema, Sprocket crea tresegmenti:

• Acquirenti di lingua tedesca: utilizza la lingua del visitatore o le proprietà del Paese per fornire accesso alle risorsedi assistenza in lingua tedesca .
• Abbonati Enterprise: utilizza il livello di abbonamento del contatto per fornire indicazionispecifiche per le aziende relative ai prodotti e all'implementazione .
• Acquirenti aziendali: utilizza l'appartenenza al segmento CRM per fornire risorse dedicate agli acquisti aziendali e indirizzare i casi a un teamdi assistenza specializzato .

Ingranaggio assegna quindi le fonti di conoscenza pertinenti, applica le linee guida specifiche per ciascun segmento e personalizza il processo di passaggio di consegne al personale umano per ogni pubblico.

Di conseguenza, ogni pubblico riceve un’assistenza personalizzata tramite un unico agente per i clienti, eliminando così la necessità di creare e gestire agenti separati.

Risultato

I clienti ricevono risposte personalizzate in base alle loro esigenze e al contesto, il che li aiuta a trovare le informazioni pertinenti in modo più efficiente e riduce la necessità di ricorrere all'assistenza umana.