Anpassa kundagenternas interaktioner med olika målgruppssegment

Använd målgruppssegment för att anpassa kundagenternas svar och supportupplevelsen för olika grupper av besökarepå . Varje segment definierar en målgrupp och gör det möjligt att anpassa de kunskapskällor, riktlinjer och processer för vidarebefordran till en medarbetare som agenten använder vid interaktion med den målgruppen. 

Du kan till exempel använda segment för att erbjuda olika supportupplevelser utifrån språk, prenumerationsnivå eller kundtyp. Läs mer omanvändningsfall för målgruppssegment. 

Om du hanterar flera varumärken kan du läsa mer om hur du skapar och hanterar flera kundagenter.

Obs! Du kan hantera åtkomst till AI-funktioner i dina AI-inställningar och konfigurera vilken data som delas. Granska HubSpots vanliga frågor om AI-förtroende och AI-modellkort för detaljerad information om AI-säkerhetskontroller, dataanvändning och efterlevnad.

Skapa segment för kundagenter

Skapasegment för kundagentergenom att ställa in filter baserade på kontaktegenskaper, befintligt medlemskap i CRM-segmentet eller besökarkontext, till exempel språk eller land.

Exempel på segment av kundagenter

Skapa ett segment

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.

2. Klicka på ”Definiera segment för > ” i menyn till vänster. 

3. Om det här är första gången du skapar ett segment klickar du på ”Skapa segment”. För att lägga till ett nytt segment klickar dupå ”Lägg till nytt”längst upp till höger i tabellen.

4. I det högra fönstret anger du ett segmentnamn ochen beskrivning och ställer sedanin dina filterkriterier: 

   • I avsnittet ”Segmentmatchning” väljer du en filterkategori. Välj sedan ett eller flera av följande kriterier för att avgöra vilka besökare som ingår i segmentet: 

     • • Kontaktegenskap (t.ex. egenskapen”Kontaktägare”)
       • Besökarens sammanhang (t.ex. språk)
       • Befintligt CRM-segment (t.ex. medlemskap i ett CRM-segment)

1. • Klicka på rullgardinsmenyn och välj den egenskap, händelse eller medlemskap som du vill filtrera efter.
   • Välj en operator (t.ex. är lika med, är känt).
   • Ställ in dina kriterier utifrån fälttypen .
   • För att ändra logiken inom eller mellan en grupp klickar du på rullgardinsmenyerna ”och” eller ”eller” och uppdaterar logiken. Läs mer om AND- och OR-logik.
   • För att lägga till en filtergrupp klickar du på + Lägg till grupp. 
   • Klicka på Spara längst ned till vänster.
      
     
     

Kvalificerade besökare utan att be om deras e-postadress

Om du har inaktiverat insamlingen av e-postadresser i inställningarna för kundagentkanalenkan kundagenten ställa kvalificerade frågor till besökarna för att avgöra vilketsegment som är lämpligt för att ” ” dem. Frågorna baseras på Crm-egenskaper somanvänds i dina segmentfilter.

När agenten har identifierat det relevanta segmentet fortsätter hen att besvara besökarens ursprungliga fråga med hjälp av det segmentets kunskapskällor, riktlinjer och inställningarför vidarebefordran .

Observera: När en besökare identifieras under samtalet synkroniseras alla kontaktegenskaper som samlats in genom besökarkvalificering automatiskt till dennes CRM-kontaktregister.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.

2. Klicka på ”Definiera segment för > ” i menyn till vänster. 

3. Klicka på fliken ”CRM-användning ”.
4. Slå på knappen för besökarkontroll .

Anpassa kundagentenas upplevelse för varje segment

När du har skapat segment för kundagenter kan du tilldela kunskapskällor, tillämpa riktlinjer och anpassa överlämningsprocessen för varje segment av kundagenter.

Tilldela kunskapskällor till ett segment

När du har skapat ettkundagentsegment ska du tilldelakunskapskällor som är relevanta för den målgruppen. När en besökare matchar ett segment använder kundagenten både sina allmänna kunskapskällor och de källor som tilldelats det matchande segmentet.

Lär dig hur du tillämpar kunskapskällor på ett segment av kundagenter. 

Tillämpa riktlinjer för kommunikation och beteende på ett segment 

Använd riktlinjerna för att anpassa hur kundagenten kommunicerar och uppträder vid kontakter med olika målgrupper. Du kan till exempel anpassa agentens tonfall, sätt att svara och instruktioner efter specifika segment.

Läs mer om hur man tillämpar riktlinjer på ett kundagent-segment.

Anpassa riktlinjerna för överlämning för ett segment 

Använd riktlinjerna för överlämning för att anpassa hur kundagenten hanterar förfrågningar om personlig hjälp. Du kan tillämpa olika överlämningsinstruktioner på specifika segment utifrån deras stödbehov.

Läs mer om hur du tillämpar riktlinjerna för överlämning på ett segment av kundagenter.

Övergång mellan rutter baserat på ett segment 

Använd segment för kundagenter för att vidarebefordra konversationer till olika team när en kundagent överlämnar en konversation till en mänsklig handläggare.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. I menyn till vänster klickar du på ”Utbildning ” > ”Human handoff”.
3. I avsnittet ”När en överlämning utlöses kommer kundagenten att följa processen för liveöverlämning” klickar du på ”Redigera överlämningsprocessen”. 
4. Om du vill tilldela kundagenter supportärenden eller konversationer med hjälp av arbetsflöden väljer du ”Jag vill överlämna supportärenden till olika användare eller team utifrån vissa villkor”.
5. Beroende på hur du har konfigurerat systemet väljer du, under avsnittet ”Inkorgen” eller ”Helpdesk”, arbetsflödet ”Omfördela supportärende utifrån målgruppssegment för överlämning till kundagenter ”.
6. Klicka på ”Använd mall”.
7. Som standard kommer åtgärderna att konfigureras. För att konfigurera handoff-regler kan du läsa mer om hur du konfigurerar åtgärden ”Rotera register till ägare” i arbetsflöden. 
   
   
   
8. När konfigurationen är klar aktiverar du arbetsflödet.

Läs mer om hur du konfigurerar överlämningsprocessen för kundagenter.

Segmentering av testmålgruppen 

Testa hur kundagenten reagerar när en besökare tillhör ett visst segment.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Test [agentnamn] längst upp till höger.
3. För att välja kanal för att förhandsgranska agentens beteende, klicka på ikonen för e-post eller Livechatt .
4. I testpanelen klickar du på rullgardinsmenyn ”Segment” och väljer ”Testa som segment”. Välj sedan det segment som du vill simulera. 
   
   
   
5. Ställ frågor som är relevanta för det valda segmentet och kontrollera att handläggaren använder de förväntade kunskapskällorna, följer gällande riktlinjer och tillämpar korrekt rutinvid överlämning .

Läs mer om att testa kundagenter.

Hantera och redigera segment

När du har skapat segment kan du ändra deras prioritet, redigera kriterierna eller ta bort dem helt.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
   
2. Klicka på ”Definiera segment för > ” i menyn till vänster.

3. Så här ändrar du segmentens prioritetsordning:

   • I tabellen listas varje segments prioritet i den vänstra kolumnen. 
   • För att ändra ordningen manuellt klickar du på ett segment och drar det till en ny position.
     
     
     

1. I kolumnen ”Aktiverad” kan du slå på eller stänga av funktionen .
2. I kolumnen ”Tillämpas på ” kan du se vad segmentet tillämpas på. Till exempel en överlämningsprocess eller en kunskapskälla. 
3. För att redigera segmentet, håll muspekaren över det och klicka på Redigera.
4. För att ta bort ett segment, håll muspekaren över det och klicka på ”Ta bort”.
5. För att lägga till ett nytt segment, klicka på + Lägg till segment.

Hantera CRM-egenskaper som används av segment 

Ställ in vilka CRM-egenskaper som kundagenten kan fråga besökarna om när det inte går att identifiera dem med hjälp av befintlig CRM-information.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på ”Definiera segment för > ” i menyn till vänster .
3. Klicka på fliken ”CRM-användning ”. 
4. I tabellen med CRM-egenskaper ska du genomföra en granskning av följande:
   • Egenskapnamn: den CRM-egenskap som används i segmentfilter.
   • Segment: det kundagentsegment som använder egenskapen.
   • Besökarkvalificering: om kundagenten får fråga besökare om fastigheten.
   
   

Användningsfall: Anpassa supportupplevelserna efter målgruppen

Sprocket Supply Co. vänder sig till en mångsidig kundkrets, som omfattar internationella kunder, kunder med prenumeration och företagskunder. Deras supportteam vill skala kundtjänsten utan att behöva skapa separata kundagenter för varje målgrupp.

Tidigare fick kunderna samma svar oavsett språk, prenumerationsnivå eller kundtyp. Detta ledde till problem när kunderna behövde regionsspecifik information om leveranser, vägledning om implementering i företag eller resurser för företagsinköp.

För att hantera dettahar Sprocket skapat tresegment:

• Tysktalande kunder: använder besökarens språk eller landets egenskap för att ge tillgång till supportresurserpå tyska .
• Företagskunder: utgår från kontaktens prenumerationsnivå för att tillhandahålla företagsspecifik vägledningom produkter och implementering .
• Företagskunder: utnyttjar medlemskapet i CRM-segmentet för att tillhandahålla inköpsresurser för företag och vidarebefordra ärenden till ett specialiserat supportteam.

Kugghjul tilldelar sedan relevanta kunskapskällor, tillämpar segmentspecifika riktlinjer och anpassar processen för överlämning till mänsklig hantering för varje målgrupp.

Detta innebär att varje målgrupp får skräddarsytt stöd via en enda kundagent, vilket eliminerar behovet av att skapa och hantera separata kundagenter.

Resultat

Kunderna får svar som är anpassade efter deras behov och sammanhang, vilket hjälper dem att hitta relevant information på ett mer effektivt sätt och minskar behovet av mänsklig support.