個性化 客戶代理程式 與 受眾 的互動

使用受眾 區隔，為不同訪 客羣組量身打造客服人員的回應和支 援體驗 。每個分群 都會定 義受眾 ，讓您自訂客服人員與該受眾互動時使用的 知識來源、準則 和人工 交接流程 。 

例如，您可以使用區隔，根據語言、訂閱 層級 或客戶類型提供不同的客服體驗。進一步了解受眾 分群 使用案例。 

如果您管理多個品牌，請深入瞭解如何 建立和管理多個客服人員。

請注意：你可以在你的 AI 設定中管理 AI 功能存取權，並設定要分享的資料。請檢閱 HubSpot 的 AI 信任常見問題和 AI 模型卡，以取得有關 AI 安全控制、資料使用和合規性的詳細資訊。

建立 客戶代理程式 區段

根據 客戶代理程式案件屬性、現有 CRM  區段成成員 格或訪連絡人 情境(例如語言或國家/地分群 )設定篩選條件，以建立客服 人員區段。

客戶代理程式 區隔範例

建立區 分群

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。

2. 在左側邊欄選單中，按一下 定義 > 區段。 

3. 如果這是您第一次建立 分群，請按一下「 建立 分群」。若要新增 分群，請按一下表格右上角的「 新增」。

4. 在右側面板中輸入 分群 名稱和 說明，然後設定篩選條件： 

   • 在「 分群 匹配」部分，選擇 篩選器類別。然後，選擇以下一個或多個條件，以確定哪些訪客屬於該 分群： 

     • • 連絡人屬性（例如：連絡人 業主 屬性）
       • 訪客上下文（例如： 語言）
       • 現有的 CRM 分群 （例如， CRM 分群 成員）

1. • 點擊下 拉式選單，然後選擇要篩選的 屬性、 事件或 成員 。
   • 選擇一個 運算子 （例如， 等於、 已知）。
   • 根據欄位類型設定條件。
   • 若要變更羣組內或羣組之間的邏輯，請按一下 和 或 或 下拉式選單，然後更新邏輯。深入瞭解 AND和OR邏輯。
   • 若要新增篩選器羣組，請按一下「 +新增羣組」。 
   • 按一下左下角的「 儲存」。
      
     
     

無需詢問訪客的電子郵件即可確認訪客 鑑定

如果您在 客戶代理程式 頻道設定中關閉了電子郵件擷取功能，客服人員 可以詢問訪客符合資格的問題，以確定哪個 分群 適用於他們。這些問題是根據分群 篩選器中使用的 CRM 屬性而定。

客服人員確定相符的分群 後，會繼續使用該分群 知識來源、 指引和交接設定來回答訪客的原始問題。

請注意： 在對話中識別訪客時，透過訪客資格收集的任何 連絡人 人屬性都會自動同步到其 CRM 連絡人記錄 中。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。

2. 在左側邊欄選單中，按一下 定義 > 區段。 

3. 按一下「 CRM 使用情況」索引標籤。
4. 開啟 訪客驗證 開關。

為每個 分群 自訂 客戶代理程式 體驗

建立 客戶代理程式 區段後，您可以為每個 客戶代理程式 區 分群 指派知識來源、套用準則和自訂交接流程。

將知識來源指派給 分群

建立 客戶代理程式 區段後 ，請指派與該受眾相關 的 知識 來源 。當訪客與區段相 符時 ， 客戶服務員會同時使用其 一般知識 來源和指定給相符 分群 來源。

瞭 解如何將知識來源套用至 客戶代理程式 分群。 

將溝通和行為準則應用於 分群 

使用指引自訂 客戶代理程式 與不同受眾互動時的溝通和行為方式。例如，您可以針對特定區段調整客服人員的語氣、回應風格和說明。

深入瞭解如何 將指引套用至 客戶代理程式 分群。

自訂 分群 交接準則

使用交接準則自訂 客戶代理程式 處理客服要求的方式。你可以根據客戶支援需求，將不同的交接指示套用至特定區段。

深入瞭解如何 將交接指引套用至 客戶代理程式 分群。

根據 分群 安排交接路線

當 客戶代理程式 將 對話 給人員時，使用 客戶代理程式 區段將對話轉交給不同的團隊。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，按一下「 > 人員交接 訓練 」。
3. 在 觸發交接時，客戶代理程式 會按照即時交接流程操作，然後按一下 「編輯交接流程」。 
4. 若要使用工作流程將 客戶代理程式 指派給聯絡單或 對話，請選擇 「我想根據一組條件將問題轉 移交 給不同的使用者或團隊」。
5. 視設定而定，在「收件匣」或「支援服務 人員」區段下，選取「根 據目 受眾 對象區 分群 重新指派聯 服務票證」，以進行 客戶代理程式 交接 工作流程。
6. 按一下 使用 範本。
7. 根據預設，系統會設定這些動作。若要設定交接規則，請深入 瞭 解如何 在工作流程中設定將 記錄 輪換為所有者動作。 
   
   
   
8. 配置完成後， 打開 工作流程 。

深入瞭解如何 設定 客戶代理程式 交接流程。

測試 受眾 區隔 

測試 客戶代理程式 在訪客符合特定 分群 時的回應方式。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在右上角按一下「 測試[客服人員姓名]」。
3. 若要選擇客服人員行為的預覽管道，請按一下電子郵件 電子郵件 或訊息即時聊天圖示。
4. 在測試面板中，按一下 分群下拉式選單，然後選取 測試為 分群。然後，選擇要模擬的 分群 。 
   
   
   
5. 詢問與所選 分群 相關的問題，並確認 客服人員 使用預期的知識來源、遵循 適當的指引，並採用 正確的交接行為。

深入瞭解如何 測試 客戶代理程式。

管理和編輯區隔

建立區隔後，你可以更新優先順序、編輯條件或完全移除。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
   
2. 在左側邊欄選單中，按一下 定義 > 區段。

3. 若要重新排序 分群 優先順序：

   • 在表格中，您會看到左欄列出每個 分群 優先順序。 
   • 若要手動重新排序，請按一下並將 分群 拖曳到新位置。
     
     
     

1. 在「 已啟用 」欄中，將開關切換為開 啟/關閉。
2. 在 套用至 欄位中，檢視正在套用 分群 內容。例如，交接流程或知識來源。 
3. 若要編輯 分群，請將遊標暫留於區段上，然後按一下 「編輯
4. 若要刪除 分群，請將遊標移至區段上方，然後按一下 刪除。
5. 若要新增 分群，請按一下「+新 增 分群」。

管理區段使用的 CRM 屬性 

管理 客戶代理程式 可以詢問訪客哪些 CRM 屬性無法使用現有 CRM 資訊 識別 他們。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，按一下定義 > 區段。
3. 按一下「 CRM 使用情況 」索引標籤。 
4. 在 CRM 屬性表中，檢閱：
   • 屬性 名稱：用於 分群 篩選器的 CRM 屬性。
   • 區段：使用 屬性 客戶代理程式 區段。
   • 訪客資格： 客戶代理程式 是否可以要求訪客 屬性。
   
   

使用案例：根據客戶 受眾 個性化客服體驗

齒輪 Supply Co.支持多元化的客戶羣，包括國際購物者、訂閱 客戶和企業買家。客服團隊希望擴大客服規模，而無需為每位 受眾 建立單獨的客服人員。

過去，無論語言、訂閱 級別或顧客類型為何，顧客都會收到相同的回覆。當客戶需要特定地區的運輸資訊、企業實施指南或企業採購資源時，這會產生摩擦。

為了解決此問題， 齒輪 建立了三個 區段：

• 說德語的購物者： u ses訪客語言或國家/屬性 ，以提供德語支援資源。
• 企業訂閱者： u ses聯連絡人 人的訂閱 層級 ，以提供企業特定的產品 品和實施指導。
• 企業買家： u ses CRM 分群 成成員 ，以提供企業採購資源，並將交接工作轉 交給專業支援團隊。

然後， 齒輪 會指派相關的知識來源，套用特定於區段的準則，並為每個 受眾 自訂人工交接流程。

因此，每位 受眾 都能透過單一 客戶代理程式 獲得量身打造的支援，無需建立和管理不同的客服人員。

結果

顧客會收到符合其需求和情境的回應，幫助他們更有效地找到相關資訊，並減少對人力支援的需求。