Opsætning af kundeagent

Opret en kundeagent, der er baseret på HubSpot AI, så den automatisk kan besvare kundespørgsmål ved hjælp af dit eksisterende indhold. Det giver resten af dit supportteam mulighed for at fokusere på mere komplekse sager.

Når en kundeagent er blevet tildelt en af dine supportkanaler, besvarer vedkommende kundernes spørgsmål ved hjælp af kontekstuel viden og en samtaleagtig tone. Kunderne kan f.eks. spørge agenten om produkter eller få hjælp til at nulstille deres adgangskode.

Afhængigt af sikkerhedsniveauet vil kundeagenten enten generere et svar, der er underbygget af en verificerbar kilde, stille opfølgende spørgsmål for at afklare den besøgendes forespørgsel eller videresende samtalen til en menneskelig medarbejder.

Lær, hvordan du kan skalere din support til at køre døgnet rundt, så du kan skabe mere effektive supportprocesser med AI.

Bemærk: Du kan administrere adgang til AI-funktioner i dine AI-indstillinger og konfigurere, hvilke data der deles. Gennemgå HubSpots ofte stillede spørgsmål om AI-tillid og AI-modelkort for detaljerede oplysninger om AI-sikkerhedskontroller, databrug og overholdelse.

Før du går i gang

Inden du går i gang med at arbejde med kundeagenten, bør du sætte dig ind i, hvordan agenten fungerer, herunder dens krav, begrænsninger og forhold, du skal tage højde for.

Hvis du opsætter Kundeagent for første gang, kan du vælge til 14 dages gratis adgang. I den periode, hvor der er fri adgang, bruger kundeagenten ikke HubSpot-kreditter.

Opret kundeagent

Bemærk: Du kan til enhver tid redigere eller sætte agenten på pause , men når en kundeagent først er oprettet, kan den ikke slettes.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på »Fortsæt« for at gå videre til opsætning af agent.
   • I feltet »Agentnavn« skal du indtaste et navn til kundeagenten.
   • Klik på rullemenuen »Personlighed« , og vælg en indstilling for, hvordan kundeagenten skal lyde og opføre sig i samtaler. Du kan vælge mellem følgende muligheder: Venlig, Professionel, Afslappet, Empatisk eller Vittig. Hvis du har konfigureret en brandstemme, kan du også vælge »Brug min brandstemme« , så kundeagenten anvender den konfigurerede stemme.

3. Vælg det indhold, som kundeagenten bruger til at besvare spørgsmål. Få mere at vide om bedste praksis for at tilføje indholdskilder.
   • Klik på rullemenuen »Eksisterende viden«, og vælg eksisterende HubSpot-indhold.
   • I feltet »Synkroniser websider«skal du indtaste din hjemmesides URL.
     • For at synkronisere alle tilknyttede sider på et domæne skal du aktivere knappen »Importere relaterede URL'er «. Op til 5.000 URL’er inden for domænet vil automatisk blive indsamlet og synkroniseret.
     • For at styre, hvilke sider der skal indekseres, skal du klikke på rullemenuen »Hvilke sider skal importeres« og vælge en indstilling:
       • Alle sider på dette domæne: Gennemgår domænet og underdomænerne. For eksempel omfatter blog.zenplant.com/help både zenplant.com og help.zenplant.com.
       • Sider, der matcher denne sti: Gennemgår kun sider under den angivne URL-sti. For eksempel omfatter zenplant.com/help siderne zenplant.com/help/guides og zenplant.com/help/faqs.
       • Kun dette underdomæne: indsamler kun data fra dette underdomæne. For eksempel udelukker help.zenplant.com zenplant.com og blog.zenplant.com. 
     • I afsnittet »Stifiltrering« skal du tilføje stier, der skal medtages, f.eks. /support/, eller stier, der skal udelades, f.eks. /blog/.
4. Når du har tilføjet dine indholdskilder, skal du klikke på »Opret«. Du bliver omdirigeret til oversigtssiden , hvor du kan gennemgå og justere retningslinjerne for agenterne samt indstillingerne for overdragelse, hvorefter du kan teste og implementere din agent. 

Hvis du har oprettet mærker i HubSpot, kan du oprette en kundeagent for hvert mærke, så du kan administrere indstillingerne uafhængigt for hvert mærke, herunder tone, videnkilder og konfiguration. Læs mere om, hvordan du opretter flere kundeagenter. 

Konfigurer kundeagent

Når du har oprettet din kundeagent, skal du gennemføre følgende trin for at konfigurere og implementere den.

Definér kundeagent

Definer kundeagents identitet, herunder navn, avatar og personlighed. Du kan tilpasse en kundeagent til forskellige målgrupper ved hjælp af segmenter og give agenten tilladelse til at få adgang til og opdatere egenskaber i dit CRM-system.

• Administrer kundeagents identitet
• Segmentering af kundeagenternes målgruppe 
• Konfigurer kundeagenters tilladelser til at få adgang til og opdatere CRM-data

Træning for kundeagenter

Tilføj og administrer de indholdskilder, som din Kundeagent bruger til at besvare spørgsmål, opsæt handlinger, som den kan udføre (f.eks. nulstille en adgangskode), opstil retningslinjer for, hvordan den skal svare, og tilpas dens overdragelsesproces.

• Tilføj og administrer indholdskilder for kundeagenter
• Opsæt handlingssæt for kundeagent
• Opsæt handlinger for at kvalificere leads
• Fastlæg retningslinjer for kundeagenter
• Opsætning og tilpasning af overdragelsesprocessen mellem kundeagent og medarbejder

Test af kundeagent

Når du har oprettet og konfigureret kundeagenten, skal du teste, hvordan den reagerer på spørgsmål og udfører handlinger, inden du sætter den i drift på de aktive kanaler. 

Du kan også automatisk generere spørgsmål og teste agenten på en skala ved hjælp af batch-test. Læs mere om, hvordan du tester og forbedrer din kundeagent ved hjælp af batchtest.

Bemærk: Der forbruges ikkeHubSpot-kreditter,når dufår vist en forhåndsvisning af eller tester en kundeagent .

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Test [agentnavn] øverst til højre.
3. For at vælge den kanal, hvor du vil se et eksempel på agentens adfærd, skal du klikke på ikonet for e-mail ellerlive chat på .
4. Sådan testes en kundeagent som en bestemt kontaktperson eller et bestemt segment:
   •  Klik på ikonet med den nedadvendte pil ved»Ukendt «.
   • For at teste som en liste med kontakter skal du klikke på »Test som segment«. Vælg derefter dit segment. 
   • For at teste som en kontakt skal du vælge »Test som CRM-kontakt«. Vælg derefter kontakten i pop op-vinduet, og klik på »Vælg«.
5. For at teste, hvordan kundeagenten reagerer på vedhæftede filer, skal du klikke på ikonet »Vedhæft« og vælge en fil. Filen kan være op til 10 MB.
6. Indtast etspørgsmål i chat-widgeten.
7. For at teste, hvordan kundeagenten udfører handlinger, skal du klikke på »Handlinger« og vælge en mulighed. Du kan for eksempel se, hvordan en kundeagent reagerer på en anmodning om at booke et møde.
8. For at give medarbejderen vejledning og anmelde testresultaterne skal du i det øverste højre hjørne af chat-widgeten klikke på enlarge forstørrelsesikonet .
   • I det højre panel kan du anmelde testindsigter, f.eks. hvorfor agenten reagerede på en bestemt måde, hvilke triggers der blev aktiveret, og hvilke kilder den citerede. Du kan også se alle registrer, der er oprettet eller opdateret. 
   • For at bedømme kundeservicemedarbejderens svar skal du klikke på ikonet med tommelfingeren op eller ned .
   • Klik på Coach din agent for at forbedre den måde, din agent reagerer på.
   • I højre sidepanel kan du navigere mellem fanerne Knowledge, Actions, Handoff og Experience for at redigere, hvordan agenten skal reagere eller opføre sig. Du kan f.eks. tilføje en handoff trigger eller oprette et kort svar.

Implementer kundeagent

Implementer kundeagenten i de kanaler, arbejdsgange eller bots, hvor den skal interagere med kunderne. Konfigurer kanalindstillinger, og brug agenten til at generere avaranbefalinger i helpdesk.

• Brug anbefalingerne til implementering af kundeagenter

• Implementer kundeagent på kanalerne

• Administrer indstillinger for beskeder og e-mailkanaler

• Implementer kundeagent i arbejdsgange eller bots
• Brug avaranbefalinger

Analyse af kundeagent

Gennemgå, hvordan kundeagenterne klarer sig over tid, afdæk huller i viden og få indsigt i, hvilke kilder der bruges hyppigst, for at forbedre nøjagtigheden og dækningen.

• Se rapporter og metrikker om resultater

• Identificer og håndter huller i viden

• Brug emner til at analysere kundeinteraktioner

• Analyser indholdskildens ydeevne