Verwenden Sie Themen, um Kundeninteraktionen zu analysieren

Themen nutzen KI, um wiederkehrende Themen automatisch über Tickets und Konversationen hinweg zu klassifizieren. Sie können Themen- und Unterthemendaten in Berichten anzeigen und benutzerdefinierte Themen erstellen, um Probleme zu verfolgen, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind.

Mithilfe von Themen können Sie Trends und die Teamperformance in den Workspaces des Helpdesks und des Agent für den Kundenservice analysieren und beobachten. Sie können den Agent für den Kundenservice auch nach bestimmten Themenbereichen coachen.

Wenn Sie ein Super-Admin sind, können Sie sich für die Topics-Beta anmelden.

Bitte beachten: Themen sind derzeit für Accounts für vertrauliche Daten aufgrund zusätzlicher rechtlicher, Compliance- und KI-Verarbeitungsanforderungen nicht verfügbar.

Anwendungsfall: Identifizieren von Supporttrends

 Ein Support-Manager nutzt Themen , um Tickets und Konversationen zu kategorisieren, und bemerkt, dass die Anzahl der Tickets für Account- und Zugriffsberechtigungen & steigt. Anschließend aktualisieren sie die Einrichtungsanweisungen des Teams, um Kunden dabei zu helfen, häufige Zugriffsprobleme selbst zu lösen.

Aktivieren Sie das Themen-Tracking. 

Nachdem Sie das Themen-Tracking aktiviert haben, beginnt HubSpot, Themendaten aus qualifizierten Tickets und Konversationen zu erfassen. Es kann eine Weile dauern, bis Themen in den Berichten erscheinen. Wenn nach Abschluss der Verarbeitung immer noch keine Themen angezeigt werden, erfahren Sie hier, warum einige Tickets kein Thema haben.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.

2. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste unter Datenverwaltung auf Tags.

3. Aktivieren Sie den Schalter Themen-Tracking.

Nachverfolgte Themen anzeigen und verwalten

Zugriff auf nachverfolgte Themen

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.

2. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste unter Datenverwaltung auf Tags.

3. Klicken Sie oben rechts auf Nachverfolgte Themen verwalten.
   
    

Nachverfolgte Themen anzeigen und verwalten 

Analysieren der Themen-Performance 

Sobald Themen nachverfolgt werden, können Sie deren Performance sowohl im Workspaces Helpdesk als auch im Agent für den Kundenservice analysieren, um Trends zu identifizieren und die Performance des Teams zu überwachen. Im Workspace für den Agent für den Kundenservice können Sie auch Coaching-Möglichkeiten auf Themenebene nutzen, um zu verfeinern, wie Ihr Agent mit bestimmten Arten von Konversationen umgeht.

Verstehen, wie Themen in Berichten gezählt werden

Ein Ticket oder eine Konversation kann mehreren Themen zugeordnet werden. Ein Kunde könnte zum Beispiel nach einer Dienstleistung fragen und im selben Gespräch einen Termin anfordern.

In Standardthemenberichten wird jedes Ticket oder jede Konversation einmal unter seinem Hauptthema gezählt. Dies ist das Thema, das am besten den Grund für das Starten des Tickets beschreibt. Daher erscheint ein Ticket oder eine Konversation, das oder die mehreren Themen zugeordnet ist, nur unter dem Hauptthema und nicht unter jedem zugeordneten Thema.

Verwenden Sie die folgenden Eigenschaften in benutzerdefinierten Berichten, um jedes Thema zu analysieren, das mit einem Ticket oder einer Konversation verknüpft ist:

• Primäres Thema: das Thema, das für die Berichterstattung zu primären Themen verwendet wird.
• Drilldown für primäres Thema – 1 und Drilldown für primäres Thema – 2: die Themenhierarchie, mit der Sie die Ergebnisse nach Themengruppe und Unterthema aufschlüsseln können.
• Alle genannten Themen: alle unterschiedlichen Themen, die mit dem Ticket oder der Konversation verknüpft sind.

Themen im Helpdesk analysieren

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Helpdesk. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Helpdesk. 

2. Gehen Sie im linken Seitenleistenmenü zu Themen analysieren > .

3. Um das Dashboard zu filtern, klicken Sie auf die Filter im der Seite.
4. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Kennzahl und wählen Sie eine Kennzahl aus, nach der der Bericht gefiltert werden soll. Die Berichtsdaten sind nach Hauptthema gruppiert.
   
    
5. Zeigen Sie in der Tabelle das Thema, die Anzahl der Tickets, den CX-Score, den gesamten Kommunikations-Score (QA) und die Einhaltung der SLA "Zeit bis zum Abschluss" an.
6. Klicken Sie auf ein Thema , um Berichte zu Tickets anzuzeigen, die unter diese Themengruppe fallen.
    

Analysieren von Agent-Themen für den Kundenservice 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Gehen Sie im linken Seitenleistenmenü zu Themen analysieren > . 
3. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü oben im , um nach Datumsbereich zu filtern. 
4. Klicken Sie oben rechts in der Tabelle auf das Symbol für Formular, E-Mail oder Livechat, um nach Kanal zu filtern.
   
   
5. Klicken Sie in der Tabelle unter dem Balkendiagramm auf das Thema , um detaillierte Analytics für Konversationen unter diesem Thema anzuzeigen. 
6. Um themenbezogene Coaching-Empfehlungen anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte Coaching-Möglichkeiten . 
7. Klicken Sie auf die Coaching-Gelegenheit.
    
   
8. Überprüfen Sie im rechten Bereich, warum die Coaching-Möglichkeit identifiziert wurde. 
9. Um den Agenten zu coachen, klicken Sie auf Alle Coaching-Aktionen.
10. Navigieren Sie zwischen den Registerkarten Wissen, Aktionen, Übergabe und Erfahrung , um Aktionen durchzuführen, die die Antworten des Agenten verbessern, z. B. das Hinzufügen einer Aktion oder das Bearbeiten von Übergaberichtlinien.
    

Erfahren Sie mehr über Coaching-Möglichkeiten für Kundenservice-Agents.

Warum haben einige Tickets oder Konversationen kein Thema?

Themen werden qualifizierten Tickets und Konversationen zugewiesen, die eine substanzielle Kundenanfrage enthalten. Einige Datensätze haben möglicherweise aus den folgenden Gründen kein Thema:

• Dem Ticket ist keine Konversation zugeordnet, z. B. ein manuell erstelltes Ticket ohne Gesprächsverlauf.
• Die Konversation enthält eine automatisierte Nachricht, eine Systembenachrichtigung, eine leere Interaktion oder unlesbaren Text.
• Die Konversation ist noch sehr neu und wurde noch nicht verarbeitet.
• Ihr Account hat sein monatliches Limit für die Verarbeitung von Konversationen erreicht.
• Die Konversation stimmt nicht eindeutig mit einem Thema überein, das Sie beobachten.