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customer feedback

Crear y enviar encuestas de fidelidad del cliente

Última actualización: diciembre 10, 2018

Requisitos

Service Hub Professional, Enterprise

Las encuestas de fidelidad del cliente te permiten monitorizar la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa a otros.

Para configurar una encuesta de fidelidad del cliente:

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Servicio > Feedback de Clientes.
  • En la sección Fidelidad del cliente, haz clic en Configurar encuesta.

  • En la parte superior derecha, haz clic en Comenzar.

Luego, realiza cada paso en el proceso de creación:

1. Entrega

Selecciona si deseas entregar la encuesta por Correo electrónico o mostrarla en una Página web:

  • Si seleccionas Correo electrónico, haz clic en la pestaña Personalizar para continuar.
  • Si seleccionas Página web, haz clic en en el cuadro de diálogo, luego haz clic en la pestaña Mostrar para continuar.

2. Mostrar (solo encuestas de página web)

Selecciona una ubicación para la encuesta de la página web: Cuadro deslizante desde la izquierda, Cuadro deslizante desde la derecha o Banner desplegable.

Haz clic en la pestaña Personalizar para continuar.

3. Personalizar

Personaliza el branding y la apariencia de tu encuesta:

  • Para encuestas por correo electrónico, establece el nombre y la dirección desde la que se envía la encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de cualquier usuario en tu cuenta. A continuación, escribe una línea de Asunto para el correo electrónico de la encuesta. 
  • Personaliza el texto que aparece en la parte superior de la encuesta con el campo Saludo 
  • Haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y elige el idioma en que deseas que esté encuesta.
  • Selecciona una de las opciones de color por defecto o establece un color personalizado ingresando un valor hexadecimal o al hacer clic en el selector de color de la derecha.

customer-loyalty-survey-customize-appearance

Haz clic en la pestaña Seguimiento para continuar.

4. Seguimiento

Personaliza tus preguntas de seguimiento para obtener más información sobre la respuesta de los clientes:

  • Haz clic en la pestaña 0 - 6 Detractores para ingresar un texto para los clientes que dieron una calificación baja.
  • Haz clic en la pestaña 7 - 8 Pasivos para ingresar un texto para los clientes que dieron una calificación neutral.
  • Haz clic en la pestaña 9 - 10 Promotores para ingresar un texto para los clientes que dieron una calificación alta.

Haz clic en la pestaña Gracias para avanzar al siguiente paso.

5. Gracias

Personaliza el mensaje de agradecimiento que ve un cliente después de enviar la encuesta:

  • Para incluir una ilustración por defecto en la parte superior del mensaje, haz clic para activar el interruptor Mostrar ilustración.
  • Escribe un encabezado para el mensaje de agradecimiento en el campo Texto del encabezado .
  • Escribe un mensaje para los visitantes en el campo Texto del cuerpo .

Haz clic en la pestaña Destinatarios para avanzar al próximo paso.

6. Destinatarios

Selecciona los destinatarios de la encuesta:

  • Por defecto, la encuesta se envía a los contactos que se hicieron clientes hace más de 30 días. Para cambiar el criterio por defecto para los destinatarios, haz clic en el filtro de la izquierda para hacer cambios. Para agregar más criterios, haz clic en los botones YO. Puedes establecer filtros según las propiedades de cualquier contacto, empresa, negocio y ticket.
  • Por defecto, la encuesta se envía a los contactos que ya cumplen con el criterio seleccionado. Si solo deseas enviarla a contactos que cumplan con el criterio en el futuro, borra la casilla de comprobación Inscribir contactos que ya cumplan con estos criterios.
  • Haz clic en el menú desplegable Enviar encuestas recurrentes y selecciona la frecuencia de envío de las encuestas.

Haz clic en la pestaña Opciones para avanzar al siguiente paso.

7. Opciones

La pestaña Opciones incluye distintas opciones dependiendo del método de entrega de la encuesta:

  • Si envías la encuesta a través de correo electrónico, haz clic en el menú desplegable Cuando los clientes envían feedback enviar notificaciones por correo electrónico a y luego selecciona los usuarios o equipos para que reciban las notificaciones de envío por correo electrónico.

  • Si optas por mostrar tu encuesta en el sitio web, puedes personalizar las siguientes opciones:
  1. Selecciona las páginas web en las que aparecerá la encuesta: Todas las páginas o Páginas que coinciden exactamente con estas URL. Si seleccionas la última, ingresa la URL de la página en el campo de texto que aparece. Haz clic en Agregar otra página para agregar más URL de páginas, si es necesario.
  2. Selecciona cuándo se activa la encuesta. Ingresa la cantidad de segundos en el campo de texto.
  3. Para ver la encuesta en pantallas de tamaño pequeño, selecciona la casilla de comprobación Activar encuesta en pantallas de tamaño pequeño .
  4. Haz clic en el menú desplegable Cuando los clientes envían feedback enviar notificaciones por correo electrónico a y luego selecciona los usuarios o equipos para que reciban las notificaciones de envío por correo electrónico.

Haz clic en la pestaña Automatización para continuar.

8. Automatización

Para configurar las acciones de seguimiento basadas en las respuestas de las encuestas, haz clic en el ícono más debajo de las secciones 0-6 Detractores7-8 Pasivos9-10 Promotores. Utiliza el panel derecho para agregar una de las acciones recomendadas o haz clic en Ver más para ver más opciones. Más información sobre cómo usar las acciones de Workflows

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Ten en cuenta: Workflows de la encuesta de fidelidad del cliente no aparece en la herramienta de Workflows (Automatización Workflows) y solo se puede editar desde esta pestaña de configuración de la encuesta.

Al finalizar la configuración de la automatización de la encuesta, haz clic en la pestaña Resumen para continuar. 

9. Resumen

Aquí puedes revisar la configuración de la encuesta. Haz clic en Editar a la derecha de una configuración para hacer cambios. 

Haz clic en Vista previa para ver cómo aparecerá la encuesta en el equipo de escritorio, la tableta y el dispositivo móvil. Al finalizar, haz clic en Publicar en la parte superior derecha para activar tu encuesta.