Enviar un chatbot basado en reglas al agente de servicio al cliente

Transfiera una conversación de un chatbot basado en reglas a un agente de servicio al cliente mediante la acción Enviar a agente de servicio al cliente. Esto le permite controlar exactamente cuándo el agente asume el control de la conversación.

Puede elegir que el agente utilice el historial de conversaciones para retomarlo donde lo dejó, enviar un mensaje predefinido o proporcionar instrucciones específicas para guiar la respuesta del agente.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Chatflows.
2. Pase el ratón por encima de un chatflow y haga clic en Editar. O, si no tiene creado un chatflow basado en reglas, aprenda a crear un chatflow basado en reglas.
3. Para añadir una nueva acción, haga clic en el icono add icono más.
4. En el panel derecho, en Conversaciones, seleccione Enviar a agente al cliente.
   
   

5. Introducir el nombre de la acción en el panel derecho. A continuación, elija cómo debe responder el agente de servicio al cliente:
   
   • Intente responder a la pregunta más reciente de la conversación: permita al agente continuar la conversación desde donde la dejó. El agente de atención al cliente intentará responder al mensaje más reciente del visitante, utilizando el historial de conversaciones como contexto.
   • Responder con el mensaje proporcionado: enviar un mensaje predefinido cuando el chat se transfiere al agente de servicio al cliente. Este mensaje se envía automáticamente en el momento del traspaso, independientemente del contexto de la conversación anterior.
     • En el cuadro de texto Responder con el mensaje proporcionado, introduzca un saludo, acuse de recibo o instrucción estándar. 
     • Utilice la barra de herramientas de la parte inferior izquierda para añadir formato de texto enriquecido (por ejemplo, negrita, cursiva, etc.), insertar archivos o vídeos, o añadir tokens de personalización.
       
       

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1. • Intentar responder a la pregunta planteada teniendo en cuenta el contexto de la conversación: dar instrucciones al agente para orientar su respuesta basándose en la conversación anterior.
     
     • En el campo Intente responder a la pregunta proporcionada teniendo en cuenta el contexto de la conversación , introduzca instrucciones para el agente de servicio al cliente. Por ejemplo, basándose en el mensaje anterior sobre precios, ayude al visitante a encontrar un plan que satisfaga sus necesidades.
     • En la parte inferior izquierda, haga clic en el icono attach Adjuntar para insertar archivos o añadir una ficha de personalización.

6. Para ejecutar la acción Enviar a agente al cliente sólo durante el horario comercial del chat, seleccione Respetar horario de oficina. 
7. Para determinar qué sucede si el agente de servicio al cliente no está disponible, haga clic en el menú desplegable Si el agente de servicio al cliente no está disponible, asignar a y seleccione Usuarios y equipos específicos, Propietario del contacto o Nadie. 
8. Después de ajustar su acción, en la parte inferior, haga clic en Guardar.