Envoyer un chatbot basé sur des règles à l'agent d'assistance client

Transférez une conversation d'un chatbot basé sur des règles à un agent d'assistance client en utilisant l'action Envoyer à un agent d'assistance client. Cela vous permet de contrôler exactement quand l'agent prend le contrôle de la conversation.

Vous pouvez choisir de demander à l'agent d'utiliser l'historique des conversations pour reprendre la conversation, d'envoyer un message prédéfini ou de fournir des instructions spécifiques pour guider la réponse de l'agent.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Chatflows.
2. Passez le curseur sur un chatflow et cliquez sur Modifier. Ou, si vous n'avez créé aucun chatflow basé sur des règles, découvrez comment créer un chatflow basé sur des règles.
3. Pour ajouter une nouvelle action, cliquez sur l'icône add plus.
4. Dans le panneau de droite, sous Conversations , sélectionnez Envoyer à l’agent d’assistance client . 

5. Dans le panneau de droite, saisissez le nom de l'action. Ensuite, choisissez comment l'agent d'assistance client doit répondre :
   
   • Essayer de répondre à la question la plus récente de la conversation : permettez à l'agent de poursuivre la conversation là où elle s'est arrêtée. L'agent d'assistance client tentera de répondre au message le plus récent du visiteur en utilisant l'historique de conversation comme contexte.

• • Répondre avec le message fourni : envoyez un message prédéfini lorsque le chat est transmis à l'agent d'assistance client. Ce message est envoyé automatiquement au moment du transfert, quel que soit le contexte de la conversation préalable.
    • Dans la zone de texte Répondre avec le message fourni, saisissez un message d'accueil, un accusé de réception ou une instruction standard. 
    • Utilisez la barre d'outils dans l'angle inférieur gauche pour ajouter un formatage de texte enrichi (par exemple, gras, italique, etc.), insérer des fichiers ou des vidéos, ou ajouter des jetons de personnalisation.

6. • Essayez de répondre à la question fournie en tenant compte du contexte de la conversation : donnez à l'agent des instructions pour orienter sa réponse en se basant sur la conversation précédente.
     
     • Dans la zone de texte Essayer de répondre à la question fournie, compte tenu du contexte de la conversation, saisissez des instructions pour l’agent d’assistance client. Par exemple, sur la base du message précédent sur les tarifs, aidez le visiteur à trouver un plan qui répond à ses besoins.
     • Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur l'icône attach Joindre pour insérer des fichiers ou ajoutez un jeton de personnalisation.
7. Pour exécuter l'action Envoyer à l'agent d'assistance client uniquement pendant les heures d'ouverture du chat, sélectionnez Respecter les heures de bureau. 
8. Pour déterminer ce qui se passe si l’agent d’assistance client ne peut pas répondre, cliquez sur Paramètres de transfert de l’agent. Découvrez-en davantage sur la configuration du processus de transfert de l’agent d’assistance client.
9. Après avoir configuré votre action, cliquez sur Enregistrer en bas.