ルールベースのチャットボットを顧客対応エージェントに送信

顧客エージェントに送信 アクションを使用して、ルールベースのチャットボットから顧客対応エージェントにコミュニケーションを渡します。これにより、エージェントがコミュニケーションを引き継ぐタイミングを正確に制御できます。

エージェントがコミュニケーション履歴を使用して中断したところから再開するか、事前定義されたメッセージを送信するか、エージェントの応答をガイドする特定の指示を提供するかを選択できます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［チャットフロー］の順に進みます。
2. チャットフローの上にマウスポインターを置き、[編集]をクリックします。既存のルールベースのチャットフローを作成していない場合は、ルールベースのチャットフローを作成する方法をご確認ください。
3. 新しいアクションを追加するには、addプラスアイコンをクリックします。
4. 右側のパネルの[ コミュニケーション]で、[ 顧客対応エージェントに送信]を選択します。 

5. 右側のパネルで、 アクション名を入力します。次に、顧客対応エージェントの対応方法を選択します。
   
   • コミュニケーションの最新の質問に答えてみます:エージェントが中断したところからコミュニケーションを続行できるようにします。顧客対応エージェントは、コンテキストのコミュニケーション履歴を使用して、訪問者の最新のメッセージに応答しようとします。

• • 提供されたメッセージで返信する:チャットが顧客対応エージェントに引き継がれたときに事前定義されたメッセージを送信します。このメッセージは、前のコミュニケーションのコンテキストに関係なく、引き継ぎ時に自動的に送信されます。
    • [指定されたメッセージで返信する] テキスト ボックスに、標準の挨拶、受信確認、または指示を入力します。 
    • 左下のツールバーを使用して、リッチテキスト形式(太字、斜体など)を追加したり、ファイルや動画を挿入したり、パーソナライズトークンを追加したりできます。

6. • コミュニケーションのコンテキストを考慮して、指定された質問に答えるようにします: 前のコミュニケーションに基づいて応答を導くための指示をエージェントに提供します。
     
     • [ 会話の内容を踏まえて、表示された質問に回答しようとする]テキストボックスに、顧客対応エージェントの手順を入力します。例えば、 価格に関する前のメッセージに基づいて、訪問者がニーズに合ったプランを見つけるのを手助けします。
     • 左下の[attach 添付]アイコン をクリックしてファイルを挿入するか、パーソナライズトークンを追加します。
7. チャットの営業時間中にのみ 顧客エージェントに送信 アクションを実行するには、 営業時間を尊重する を選択します。 
8. 顧客対応エージェントの担当者が応答できない場合の処理方法を指定するには、[ エージェントの引き継ぎ設定]をクリックします。詳しくは、顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスのセットアップをご覧ください。
9. アクションの設定が完了したら、下部の[ 保存]をクリックします。