규칙 기반 챗봇을 고객 상담원에게 전달하기

'고객 상담원에게 전달' 작업을 사용하여 규칙 기반 챗봇의 대화를 고객 상담원에게 넘길 수 있습니다. 이를 통해 상담원이 대화를 인계받는 시점을 정확하게 제어할 수 있습니다.

상담원이 대화 내역을 참고하여 중단된 부분부터 대화를 이어가도록 하거나, 미리 정의된 메시지를 전송하도록 하거나, 상담원의 응답을 안내하기 위한 구체적인 지침을 제공할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 채팅 플로로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 채팅 플로로 이동하세요.
2. 채팅 흐름 위에 마우스를 올리고 '편집'을 클릭하세요. 또는, 기존 규칙 기반 채팅 흐름이 없는 경우 규칙 기반 채팅 흐름을 만드는 방법을 알아보세요.
3. 새 액션을 추가하려면 ‘ add ’ 옆의 더하기 아이콘을 클릭하세요.
4. 오른쪽 패널의 ‘대화(Conversations)’ 섹션에서 ‘고객 상담원에게 전송(Send to Customer Agent)’을 선택합니다.

5. 오른쪽 패널에서 ‘작업 이름’을 입력합니다. 그런 다음 고객 상담원이 어떻게 응답해야 할지 선택합니다:
   
   • 대화에서 가장 최근의 질문에 답변하기: 상담원이 대화가 중단된 지점부터 대화를 이어갈 수 있도록합니다. 고객 상담원은 대화 내역을 참고하여 방문자의 가장 최근 메시지에 답변하려고 시도합니다.

• • 제공된 메시지로 답장: 채팅이 고객 상담원에게 인계될 때 미리 정의된 메시지를 보냅니다. 이 메시지는 인계 시점에 자동으로 전송되며, 이전 대화 맥락과 관계없이 전송됩니다.
    • '제공된 메시지로 답장' 텍스트 상자에 표준 인사말, 확인 응답 또는 안내 문구를 입력하세요.
    • 왼쪽 하단의 도구 모음을 사용하여 서식 지정(예: 굵게, 기울임꼴 등)을 적용하거나, 파일이나 동영상을 삽입하거나, 개인화 토큰을 추가할 수 있습니다.

6. • 대화 맥락을 고려하여 제시된 질문에 답변해 보십시오. 이전 대화를 바탕으로 상담원이 답변을 작성할 수 있도록 안내를 제공하십시오.
     
     • '대화 맥락을 고려하여 주어진 질문에 답변해 보세요' 텍스트 상자에 고객 상담원을 위한 지침을 입력하세요. 예를 들어, "가격에 관한 이전 메시지를 바탕으로 방문자가 자신의 필요에 맞는 요금제를 찾을 수 있도록 도와주세요."
     • 왼쪽 하단의 ‘ attach ’ 첨부 아이콘을 클릭하여 파일을 삽입하거나 개인화 토큰을 추가하세요.
7. 채팅의 업무 시간 동안에만 ‘고객 상담원에게 전송’ 작업을 실행하려면 ‘업무 시간 준수’를 선택하십시오.
8. 고객 상담원이 답변할 수 없는 경우의 처리를 지정하려면 ‘상담원 인계 설정’을 클릭하십시오. 고객 상담원 인계 프로세스 설정에 대해 자세히 알아보십시오.
9. 액션을 설정한 후 하단에서 ‘저장’을 클릭하세요.