Personaliza las interacciones de los agentes de clientes mediante segmentos de público

Utiliza los segmentos de público para realizar la adaptación de las respuestas de tus agentes de clientes y la experiencia de asistencia que ofrecen a los distintos grupos de visitantesde . Cada segmento define un público y te permite personalizar las fuentes de información , las directrices y el proceso de derivación a un agente humano que utiliza el agente al interactuar con ese público. 

Por ejemplo, puedes utilizar segmentos para ofrecer diferentes experiencias de atención al cliente en función del idioma, el nivel de suscripción o el tipo de cliente. Más información sobrelos casos prácticos de los segmentos de audiencia. 

Si eres un mánager de varias marcas, obtén más información sobre cómo crear y gestionar varios agentes de clientes.

Ten en cuenta lo siguiente: puedes gestionar el acceso a las funciones de IA en tu configuración de IA y especificar qué datos se comparten. Consulta las preguntas frecuentes sobre la confianza en la IA y las fichas de modelos de IA de HubSpot para obtener información detallada sobre los controles de seguridad, el uso de los datos y el cumplimiento de la IA.

Crear segmentos de agentes de clientes

Creasegmentos de clientes y agentesestableciendo filtros basados en las propiedades de los contactos , la membresía en segmentos existentes del CRM o el contexto del visitante , como el idioma o el país.

Ejemplos de segmentos de agentes de clientes

Crear un segmento

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.

2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en «Definir segmentos de > ». 

3. Si es la primera vez que creas un segmento, haz clic en «Crear segmento». Para añadir un nuevo segmento, haz clic en «Añadir nuevo»en la esquina superior derecha de la tabla.

4. En el panel de la derecha, introduce un nombre yuna descripción para el segmento y, a continuación, configuralos criterios de filtrado: 

   • En la sección «Coincidencia de segmentos », selecciona una categoría de filtro. A continuación, selecciona uno o varios de los siguientes criterios para determinar qué visitantes pertenecen al segmento: 

     • • Propiedad de contacto (por ejemplo, la propiedad«Titular del contacto»)
       • Contexto del visitante (p. ej., idioma)
       • Segmento de CRM existente (p. ej., membresía en un segmento de CRM)

1. • Haz clic en el menú desplegable y selecciona la propiedad, el evento o la membresía por los que deseas filtrar.
   • Seleccione un operador (por ejemplo, es igual a, es conocido).
   • Establece tus criterios en función del tipo de campo.
   • Para modificar la lógica dentro de un grupo o entre grupos, haz clic en los menús desplegables «y» o «o» y actualiza la lógica. Más información sobre la lógica «AND» y «OR».
   • Para añadir un grupo de filtros, haz clic en «+ Añadir grupo». 
   • En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.
      
     

Califica a los visitantes sin pedirles su correo electrónico

Si ha desactivado la recopilación de direcciones de correo electrónico en la configuración del canal del agente de clientes, el agente puede plantear a los visitantes preguntas para calificar el segmento más adecuado para « » (enviarles un correoelectrónico ). Las preguntas se basan en las propiedades del CRM quese utilizan en los filtrosde tus segmentos .

Una vez que el agente identifica el segmento correspondiente , continúa respondiendo a la pregunta original del visitante utilizando las fuentes de información , las directrices y la configuraciónde transferencia de ese segmento .

Nota: cuando se identifica a un visitante durante la conversación, cualquier propiedad de contacto recopilada mediante la calificación del visitante se sincroniza automáticamente con su ficha de contacto en el CRM.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.

2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en «Definir segmentos de > ». 

3. Haz clic en la pestaña «Uso del CRM ».
4. Activa el interruptor «Verificación de visitantes ».

Personalizar la experiencia de los agentes de clientes para cada segmento

Una vez creados los segmentos de agentes de clientes, puedes asignarles fuentes de conocimiento, aplicarles directrices y personalizar el proceso de traspaso para cada segmento de agentes de clientes.

Asignar fuentes de conocimiento a un segmento

Una vez creado unsegmento de agentes de clientes, asignalas fuentes de conocimiento que sean relevantes para ese públicode . Cuando un visitante se ajusta a un segmento, el agente de clientes recurre tanto a sus fuentes de información general como a las fuentes asignadas al segmentocorrespondiente .

Aprende a aplicar fuentes de conocimiento a un segmento de agentes de clientes. 

Aplicar las directrices de comunicación y comportamiento a un segmento 

Utiliza las directrices para personalizar la forma en que el agente de clientes se comunica y se comporta al interactuar con diferentes públicos. Por ejemplo, puedes realizar la adaptación del tono del agente, su estilo de respuesta y las instrucciones a segmentos específicos.

Obtén más información sobre cómo aplicar directrices a un segmento de agentes de clientes.

Personalizar las directrices de traspaso para un segmento 

Utiliza las directrices de traspaso para personalizar la forma en que el agente de clientes gestiona las solicitudes de asistencia humana. Puedes aplicar diferentes instrucciones de traspaso a segmentos específicos en función de sus necesidades de asistencia.

Obtén más información sobre cómo aplicar las directrices de traspaso a un segmento de agentes de clientes.

Transferencia de ruta basada en un segmento 

Utiliza los segmentos de agentes de clientes para derivar las conversaciones a diferentes equipos en caso de transferencia de una conversación por parte de un agente de clientes.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Human handoff.
3. En la sección «Cuando se desencadena un traspaso, el agente de clientes seguirá el proceso de traspaso en tiempo real», haz clic en «Editar proceso de traspaso». 
4. Para asignar un agente de clientes a los tickets o conversaciones mediante workflows, selecciona «Quiero realizar la transferencia de incidencias a diferentes usuarios o equipos en función de una serie de condiciones».
5. En función de tu configuración, en la sección «Bandeja de entrada» o «Centro de ayuda», selecciona el workflow «Reasignar ticket según el segmento de público para el traspaso a un agente de clientes ».
6. Haga clic en Utilizar plantilla.
7. De forma predeterminada, los conjuntos de acciones ya estarán configurados. Para configurar las reglas de traspaso, obtén más información sobre cómo configurar la acción «Rotar registro al propietario» en los workflows. 
   
   
8. Una vez configurado, activa el workflow.

Obtén más información sobre cómo configurar el proceso de traspaso de clientes entre agentes de clientes.

Segmentación de la audiencia de prueba 

Comprueba cómo responde el agente de clientes cuando un visitante se ajusta a un segmento concreto.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En la parte superior derecha, haga clic en Probar [nombre del agente].
3. Para seleccionar el canal en el que deseas previsualizar el comportamiento del agente, haz clic en el icono de correo electrónico o en el de mensajes de live chat .
4. En el panel de pruebas, haz clic en el menú desplegable «Segmento» y selecciona «Probar como segmento». A continuación, selecciona el segmento que quieras simular. 
   
   
5. Plantea preguntas relevantes para el segmento seleccionado y comprueba que el agente utilice las fuentes de información previstas , siga las directrices adecuadas y aplique el procedimientocorrecto de traspaso .

Más información sobre cómo probar el agente de clientes.

Gestionar y editar segmentos

Una vez creados los segmentos, puedes actualizar su prioridad, modificar sus criterios o eliminarlos por completo.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
   
2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en «Definir segmentos de « > ».

3. Para cambiar el orden de prioridad de los segmentos:

   • En la tabla, verás la ficha de la prioridad de cada segmento en la columna de la izquierda. 
   • Para cambiar el orden manualmente, haz clic en un segmento y arrástralo hasta una nueva posición.
     
     

1. En la columna «Habilitado» , activa o desactiva el interruptor .
2. En la columna «Aplicado a» , puedes ver a qué se aplica el segmento. Por ejemplo, un proceso de traspaso o una fuente de conocimiento. 
3. Para editar el segmento, pasa el cursor por encima de él y haz clic en «Editar».
4. Para eliminar un segmento, pasa el cursor por encima de él y haz clic en «Eliminar».
5. Para añadir un nuevo segmento, haz clic en «+ Añadir segmento».

Gestionar las propiedades del CRM utilizadas por los segmentos 

Gestiona cuáles son las propiedades del CRM que puede solicitar el agente de clientes a los visitantes cuando no pueda identificarlos mediante la información existente en el CRM.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en «Definir segmentos de > ».
3. Haz clic en la pestaña «Uso del CRM ». 
4. En la tabla de propiedades del CRM, comprueba lo siguiente:
   • Nombre de la propiedad: la propiedad del CRM que se utiliza en los filtros de segmentos.
   • Segmentos: los segmentos de agentes de clientes que utilizan la propiedad.
   • Requisitos de los visitantes: si el agente de clientes puede solicitar información a los visitantes sobre la propiedad.
   
   

Caso práctico: Personalizar las experiencias de atención al cliente en función del perfil de los clientes

Sprocket Supply Co. atiende a una clientela muy variada, que incluye a compradores internacionales, clientes de suscripción y compradores empresariales. Su equipo de atención al cliente quiere realizar la expansión del servicio al cliente sin tener que crear agentes de clientes específicos para cada grupo de clientes.

Anteriormente, los clientes recibían las mismas respuestas independientemente de su idioma, nivel de suscripción o tipo de cliente. Esto generaba dificultades cuando los clientes necesitaban información sobre envíos específica para cada región, orientación sobre la implementación en empresas o recursos para compras corporativas.

Para abordar esta cuestión, el engranaje establece tressegmentos:

• Usuarios de habla alemana: utiliza el idioma del visitante o la propiedad del país para proporcionar acceso a recursosde asistencia en alemán .
• Suscriptores Enterprise: utiliza el nivel de suscripción del contacto para ofrecer orientaciónespecífica sobre los productos y la implementación para empresas .
• Compradores empresariales: utiliza la membresía en el segmento de CRM para proporcionar recursos de compra empresarial y derivar los casos a un equipode asistencia especializado .

A continuación, el engranaje asigna las fuentes de información pertinentes, aplica las directrices específicas de cada segmento y personaliza el proceso de traspaso a personal humano para cada público.

De este modo, cada grupo de destinatarios recibe una atención personalizada a través de un único agente de clientes, lo que elimina la necesidad de crear y gestionar agentes distintos.

Resultado

Los clientes reciben respuestas adaptadas a sus necesidades y a su contexto, lo que les ayuda a encontrar información relevante de forma más eficaz y reduce la necesidad de asistencia humana.