Ajuste de automatizaciones de pipeline para objetos

Automatizar acciones en función del estado del ticket

Configurar el estado de los tickets a partir de los correos electrónicos asociados

Puedes actualizar automáticamente el estado de los tickets cuando se envíen o reciban correos electrónicos asociados. Es decir, los correos electrónicos que se envían desde el ticket y las respuestas de tus clientes al ticket. El estado de ticket es la propiedad de predeterminada de HubSpot que rastrea los tickets dentro de su pipeline (por ejemplo, Estado decontacto en espera ).

Para activar o editar la automatización del estado del ticket:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
3. Haz clic en la pestaña Pipelines.
4. Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un pipeline, y luego selecciona el pipeline de tickets que deseas automatizar.
5. Haz clic en la pestaña Automatización. Si está contraída, haga clic en rightIcon para ampliar la sección Automatizaciones plantillas .
6. Para activar la automatización del estado del ticket, en la sección Actualizar estado del ticket, selecciona una casilla de verificación para activar un desencadenante:
   • Se envía un correo a un cliente: el estado del ticket cambiará cuando un usuario envíe un correo a un contacto desde el registro del ticket. los correos electrónicos enviados desde el registro de contacto no provocarán un cambio de estado del ticket.
   • Un cliente contesta un correo: el estado del ticket cambiará cuando un cliente responda a la misma cadena en que se creó el ticket. Si el ticket se cerró y luego se abrió nuevamente, cualquier nueva cadena sobre el ticket también actualizará el estado del ticket. 

7. Para editar el estado en el que se establecerá el ticket en función del desencadenante, coloca el cursor sobre la fila y haz clic en Editar acción. En el panel derecho, haz clic en el menú desplegable Seleccionar estado y selecciona un estado, y luego haz clic en Guardar.

Para desactivar o revisar la automatización del estado del ticket:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
3. Haz clic en la pestaña Pipelines.
4. Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un pipeline, y luego selecciona el pipeline de tickets que deseas automatizar.
5. Haz clic en la pestaña Automatización. Si está contraída, haga clic en rightIcon para ampliar la sección Automatizaciones plantillas .
6. Desactive las casillas de verificación Actualizar estado del ticket.

Configurar acciones personalizadas de ticket pipeline

Puede configurar una automatización personalizada basada en los cambios de valor de la propiedad de estado del ticket. Puede enviar un correo electrónico o una notificación interna. Puede ajustar otras acciones (por ejemplo, ramas, retrasos) a través de la herramienta workflows.

Para configurar acciones basadas en los estados de los tickets:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
3. Haz clic en la pestaña Pipelines.
4. Haga clic en el menú desplegable Seleccionar un pipeline y seleccione el pipeline de tickets que desea automatizar.
5. Haz clic en la pestaña Automatizar y luego haz clic para expandir la sección Crear workflows desde cero.
6. En la sección Desencadenar acciones cuando un ticket alcance cierto estado, haz clic en el icono + más para agregar una acción a un estado del ticket.
7. En el panel izquierdo, configura tu acción de acuerdo con tus metas:
   • Seleccione Enviar notificación interna por correo electrónico para enviar una notificación interna a su equipo cuando un ticket alcance un determinado estado. Configura los detalles de la notificación y luego haz clic en Guardar.

• Seleccione Enviar correo electrónico para enviar un correo electrónico cuando se abra un ticket (por ejemplo, estado Nuevo ) o se cierre (por ejemplo, estado Cerrado )). Haga clic en Correo electrónico automatizado, seleccione un correo electrónico y, a continuación, haga clic en Guardar. Puede seleccionar entre los siguientes tipos de correos electrónicos:
  • Selecciona Ticket recibido o Ticket cerrado para utilizar un correo electrónico predeterminado de HubSpot. Para editar la plantilla predeterminada, haz clic en Editar junto al nombre del correo electrónico, realiza los cambios y luego haz clic en Guardar correo electrónico.
  • Seleccione un correo electrónico automatizado personalizado. Para editar un correo electrónico personalizado, haz clic en el nombre del correo electrónico. Accederás a la herramienta de correo electrónico de marketing.

Tenga en cuenta: los Emails transaccionales de Ticket recibido y Ticket cerrado por defecto son emails transaccionales creados por HubSpot. Los emails transaccionales se utilizan para interacciones basadas en relaciones, como un email de confirmación tras una compra. Los contactos no necesitan estar configurados como marketing para que se les envíe un correo transaccional. Si, en cambio, seleccionas enviar un correo electrónico automatizado no transaccional, los contactos sí deben estar configurados como de marketing para recibir el correo electrónico. Si su cuenta tiene el complemento Email transaccional, aprenda a crear emails transaccionales personalizados.

• También puede seleccionar otras acciones de workflow basadas en tickets, incluidos retrasos, sucursales, comunicaciones, CRM y acciones de datos. Configura la acción y luego haz clic en Guardar.

8. Conmute el interruptor Workflow es [estado] para activar o desactivar el workflow.

Para editar o eliminar una acción existente o añadir un comentario:

1. Navegue hasta su workflow de pipeline de tickets.
2. Haz clic en la burbuja de acción para editar una acción existente. Realiza los cambios en el panel izquierdo y luego haz clic en Guardar.
3. Haga clic en el icono comments para dejar un comentario a otros usuarios sobre una acción. En el cuadro de diálogo, introduce tu mensaje y haz clic en Comentar.
4. Haga clic en el icono delete para eliminar una acción. Aquí, tienes las siguientes dos opciones:
   • Borrar sólo esta acción: borra sólo la acción seleccionada.
   • Borrar esta acción y todas las acciones siguientes: borra la acción seleccionada y todas las acciones por debajo de ella.
5. Haga clic en Abrir en Workflows debajo de las casillas de acción para navegar hasta el editor de workflows. En el editor de workflows, puedes agregar más acciones y editar la configuración del workflow.

Nota: por opción predeterminada, las acciones automatizadas anteriores no se aplican a las conversaciones en directo o Facebook Messenger. Para disponer de automatización de tickets para chat en directo o Facebook messenger, puedes crear y personalizar un flujo de trabajo y personalizar los desencadenantes de inscripción del flujo de trabajo para incluir conversaciones en las que el origen sea igual a Chat.