Voit liittää WhatsApp Business -tilin kanavaksi helpdesk-työtilaan. WhatsApp-puhelinnumeroosi lähetetyt viestit luovat uuden viestiketjun ja tiketin help deskissä.
Sinulla on oltava vahvistettu Meta Business Manager WhatsApp Business -tilillesi, jotta sinulla on pääsy yli 50 yrityskeskusteluun päivässä. Lue lisää yrityksesi vahvistamisesta.
Ennen kuin aloitat
Ennen WhatsApp Business -tilin liittämistä help deskiin tarvitset seuraavat tiedot:
- Yrityksesi virallinen nimi ja WhatsApp-näyttönimesi.
- Yrityksesi verkkosivuston URL-osoite.
- Yrityksesi sähköpostiosoite.
- Ylläpitäjän oikeudet yrityksesi Meta Business Manager -tilille.
- Pääsy yrityksen puhelinnumeroon, jolla haluat lähettää viestejä.
- Numeron on pystyttävä vastaanottamaan äänipuheluita.
- Se ei saa olla osa IVR-järjestelmää (Interactive Voice Response), tai IVR ei saa olla poistettu käytöstä tietyn ajanjakson ajan.
Huomaa: käyttämäsi puhelinnumero ei saa olla yhdistettynä toiseen WhatsApp-tiliin, WhatsApp for Business -sovellukseen tai toiseen WhatsApp-integraatioon. Jos numero on jo yhdistetty toiseen WhatsApp-tiliin, sinun on ensin katkaistava sen yhteys, ennen kuin yhdistät sen HubSpotiin.
Rajoitukset
Muista seuraavat rajoitukset, kun muodostat yhteyden ja käytät WhatsApp-integraatiota:
- Jokaiseen WhatsApp for Business -tiliin voi liittyä enintään 25 puhelinnumeroa.
- Ainoastaan uudet viestit sen jälkeen, kun olet yhdistänyt WhatsApp Business -tilisi, synkronoidaan HubSpotiin. Aikaisempia keskusteluja ei synkronoida.
- Kun viestit on yhdistetty HubSpotiin, ne eivät enää näy WhatsAppin mobiilisovelluksessa tai verkkosovelluksessa, vaan ainoastaan HubSpot-tilisi help deskissä.
Yritystilit vs. henkilökohtaiset tilit
WhatsApp-integraation käyttöä koskevien Meta-vaatimusten vuoksi et voi yhdistää henkilökohtaista WhatsApp-tiliä HubSpotiin, vaan sinun on yhdistettävä sen sijaan yritystili. Lue WhatsAppin dokumentaatiosta, miten henkilökohtainen tili muunnetaan WhatsApp Business -tiliksi.
Yhdistä WhatsApp Business -tili kanavaksi
Voit liittää olemassa olevan WhatsApp Business -tilin HubSpotin kanavaksi tai luoda uuden WhatsApp Business -tilin liittämisprosessin aikana.
Huomaa: jos haluat liittää WhatsApp-tilin, joka on jo liitetty keskustelujen saapuneet-kansioon, sinun on poistettava kanava saapuneet-kansiosta ennen sen liittämistä help deskiin.
- Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa kohtaan Saapuneet-kansiot ja neuvontapalvelu.
- Napsauta Help Desk.
- Valitse Yhdistä kanava ja valitse sitten Yhdistä uusi kanava.
- Valitse WhatsApp.
- Napsauta Jatka WhatsAppin kanssa.
Napsauttamalla Jatka WhatsAppin kanssa ymmärrät ja hyväksyt, että HubSpotin tuotekohtaisten ehtojen Kytke WhatsApp-liiketoimintatilisi keskustelupostilaatikkoon -osio koskee sinua. Kuten HubSpotin tuotekohtaisissa ehdoissa on yksityiskohtaisesti määritelty, i) hyväksyt, että Meta Platforms, Inc. ("Meta") toimii DPA:n mukaisena alihankkijana; ja ii) jos asiakastietojasi isännöidään Yhdysvaltojen ulkopuolella, hyväksyt, että Metaan sovelletaan HubSpotin alueellisten tietojen isännöintikäytännön Poikkeukset-osiota . Yhdistämällä WhatsApp Business -tilisi HubSpotiin hyväksyt WhatsAppin liiketoimintaratkaisun ehdot, jotka ovat saatavilla osoitteessa https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.
-
- Kun olet onnistuneesti vahvistanut puhelinnumeron, sulje asetusikkuna ja palaa HubSpotiin valitsemalla Ok .
- Palaat takaisin help deskiin, jossa voit viimeistellä WhatsApp-kanavan määrittämisen. Napsauta WhatsApp-tilin nimen vieressä Yhdistä.
Yhdistetty WhatsApp-tili näkyy nyt yhdistettyjen kanavien luettelossa.
Luo WhatsApp-näkymä help deskissä
WhatsApp-keskustelut näkyvät vasemman sivupalkin tilasuodattimiin (esim. Kaikki avoimet, Kaikki suljetut, Lähetetyt jne.) liittyvien keskustelujen luettelossa, mutta on erittäin suositeltavaa, että luot mukautetun näkymän, jolla voit suodattaa viestejä, jotka liittyvät yhdistettyihin WhatsApp-kanaviin:
Mukautetun näkymän luominen WhatsApp-viesteille:
- Napsauta vasemmassa alakulmassa add Luo näkymä.
- Kirjoita oikeassa paneelissa näkymän nimi ja valitse jakamisvaihtoehto ja napsauta sitten Seuraava.
- Etsi hakupalkista ja valitse Source (Lähde).
- Napsauta on jokin pudotusvalikosta ja valitse sitten WhatsApp.
- Valitse Käytä suodatinta ja valitse sitten Luo näkymä.
- Uusi näkymä näkyy muiden oletusarvoisten help desk -näkymien alapuolella. Lue lisää mukautettujen näkymien luomisesta ja hallinnasta help deskissä tästä artikkelista.
WhatsApp-viestien laatiminen ja niihin vastaaminen HubSpotissa
Voit aloittaa WhatsApp-keskustelun HubSpotissa yksittäisten yhteyshenkilöiden kanssa yhteystietueesta tai aloittaa sen siihen liittyvästä yritys-, kauppa-, lippu- tai mukautetun kohteen tietueesta.
Saapuvat WhatsApp-viestit luovat uuden tiketin ja viestiketjun help deskiin ja aloittavat WhatsApp-istunnon. Sinä ja tiimisi voitte vastata WhatsApp-viesteihin help deskissä istunnon ajan.
WhatsApp-istunnot ovat avoinna 24 tuntia yhteydenottajan viimeisen vastauksen jälkeen. Kun olemassa oleva WhatsApp-istunto on suljettu, voit käynnistää viestiketjun uudelleen lähettämällä yhteyshenkilölle malliviestin. Jos yhteyshenkilö vastaa malliviestiin, se avaa uuden 24 tunnin istunnon, jonka aikana voit lähettää muita kuin malliviestejä WhatsApp-viestejä.
WhatsApp-viestien rajoitukset
Kaikki yhdistetyt WhatsApp-liiketoimintatilisi jakavat 1000 keskustelun rajan kuukaudessa. Kuukauden päivä, jolloin raja nollautuu, riippuu siitä, milloin ostit ensimmäisen kerran Marketing Hub- tai Service Hub Professional- tai Enterprise-tilauksen . Jos tilauksesi alkoi esimerkiksi 28. lokakuuta, raja nollautuu kunkin kuukauden 28. päivänä.
Viestit lasketaan tähän rajaan sen mukaan, miten keskustelu aloitetaan:
Huomaa: 1. marraskuuta 2024 alkaen käyttäjän lähettämiä viestejä ei enää lasketa WhatsAppin käyttörajaan.
- Käyttäjän aloitteesta lähetetyt viestit: Jos WhatsApp-käyttäjä lähettää yrityksellesi WhatsApp-viestin, avataan 24 tunnin istunto, ja kaikki istunnon aikana lähettämäsi viestit lasketaan yhdeksi keskusteluksi. Käyttäjän aloittamat WhatsApp-istunnot ovat auki 24 tuntia käyttäjän viimeisen vastauksen jälkeen.
- Yritysten aloitteesta lähetetyt viestit : jokainen yksittäinen WhatsApp-käyttäjälle lähettämäsi viesti, joka ei ole osa avointa istuntoa, lasketaan yhdeksi keskusteluksi. HubSpotissa voit lähettää liiketoiminta-aloitteisia viestejä mukauttamalla viestimalleja ja käyttämällä niitä työnkulussa.
Viestien tuetut mediatyypit
WhatsApp-viestit voivat sisältää erilaisia mediatyyppejä ja liitetiedostoja sen mukaan, onko viesti lähetetty vai vastaanotettu yritystililtäsi.
- Seuraavia rikkaan median tyyppejä tuetaan yhdistetyn yritystilisi kautta vastaanotetuissa viesteissä:
- Kuvat
- Videot ja GIF-kuvat (3gpp tai mp4).
- Ääniviestit
- Liitetiedostot (esim. mp3, PDF jne.)
- Sijainti
- Tarrat
- Yhteystietojen jakaminen
- Alla olevia rikkaan median tyyppejä tuetaan yhdistetystä yritystilistäsi lähetetyissä viesteissä:
Aloita WhatsApp-keskustelu tietueen aikajanalta.
Voit luoda viestin suoraan tietueen aikajanalta:
- Siirry liittyvien tietueiden etusivulle:
- Napsauta tietueen nimeä.
- Napsauta vasemmassa paneelissa WhatsApp-kuvaketta. Jos WhatsApp-kuvake ei näy tietueen nimen alla, napsauta ellipsikuvaketta ja valitse sitten Luo WhatsApp-viesti.
- Kirjoita viestisi ponnahdusikkunassa:
- Napsauta From (Mistä ) -pudotusvalikkoa ja valitse yhdistetty yritystili.
- Jos yhteyshenkilö ei ole lähettänyt yrityksellesi WhatsApp-viestiä viimeisen 24 tunnin aikana, voit lähettää yrityksen käynnistämän viestin vain valitsemalla jonkin viestimalleistasi.
-
- Napsauta Lähetä malli.
- Etsi valintaikkunassa malli ja valitse sitten Lähetä malli.
-
- Sinua saatetaan kehottaa siirtymään help desk -palveluun vastaamaan viesteihin, jos yhteyshenkilöllä on jo olemassa oleva viestiketju.
Help desk -palvelun viestien hallinta ja niihin vastaaminen
Voit vastata WhatsApp-viesteihin suoraan help deskissä. Viestit voivat sisältää mediaäänitiedostoja, äänimerkintöjä, tarroja, kuvia ja videoita. Saat ilmoituksen, kun saat uuden WhatsApp-viestin, mutta voit kytkeä nämä ilmoitukset pois päältä asetuksista.
- Napsauta vasemmassa yläkulmassa olevaa search hakukuvaketta ja kirjoita hakusana WhatsApp-keskustelun etsimistä varten ja sovella suodattimia haun rajaamiseksi. Voit esimerkiksi soveltaa suodattimia, jotka segmentoivat pois viestit, jotka ovat peräisin yhdistetystä WhatsApp-kanavasta. Opi luomaan mukautettu näkymä, joka sisältää vain WhatsApp-viestejä.
- Avaa WhatsApp-keskustelu napsauttamalla sitä vasemmassa paneelissa. Viestin esikatselun oikeaan yläkulmaan ilmestyy socialWhatsapp WhatsApp-kuvake.
- Voit napsauttaa yhteystiedon nimen vieressä olevaa alaspäin osoittavaa nuolikuvaketta downCarat paljastaaksesi viestin metatiedot, kuten lähettäjän ja vastaanottajan puhelinnumerot sekä viestin lähetyspäivämäärän.
- Voit määrittää viestin uudelleen napsauttamalla vasemmassa yläkulmassa olevaa Ticket Owner -pudotusvalikkoa ja valitsemalla toisen käyttäjän. Lisätietoja saapuvien lippujen osoittamisesta agentin taitojen perusteella.
- Jos yhteyshenkilö on ottanut WhatsApp-tilillään käyttöön lukukuitit, voit tarkistaa, milloin hän on lukenut jonkin lähettämäsi viestin. Jos hän on poistanut lukuvastaanotot käytöstä, tämä tieto ei näy.
- Näytä oikeassa paneelissa kävijää ja siihen liittyviä tietueita koskevia asiayhteystietoja, jotka auttavat sinua vastaamisessa.
- Jos yhteyshenkilö ei ole lähettänyt WhatsApp-viestiä yrityksellesi viimeisen 24 tunnin aikana, voit lähettää yrityksen aloitteesta viestin vain valitsemalla yhden viestimalleistasi. Napsauta Lähetä-mallia, etsi sitten valintaikkunassa oma mallisi ja napsauta Lähetä-mallia.
- Kirjoita vastauksesi vastauseditoriin:
- Käytä editorin alareunassa olevia kuvakkeita tekstityylin muuttamiseen, linkin lisäämiseen, kuvan lisäämiseen tai tiedoston lataamiseen. Voit myös vetää ja pudottaa tiedostoja tietokoneeltasi vastauseditoriin.
- Jos haluat lisätä vastaukseesi asiakirjan, pätkän, kokouslinkin, tietopohja-artikkelin, lainauksen tai videon, valitse Lisää.
Huomaa: joitakin mediamuotoja ei voi sisällyttää WhatsApp-viestiin. Lisätietoja tuetuista asiakirja-, kuva-, ääni- ja videotiedostomuodoista saat Metan dokumentaatiosta.
- Keskustelun aikana sinun on ehkä vaihdettava sähköpostiin tai soitettava yhteyshenkilölle. Napsauta vastauseditorin yläpuolella olevaa Kanava-pudotusvalikkoa ja valitse toinen kanava.
- Jos saapuva viesti lähetetään puhelinnumerosta, joka vastaa yhteystiedon Puhelinnumero tai Matkapuhelinnumero -ominaisuuteen tallennettua puhelinnumeroa, keskustelu liitetään automaattisesti kyseiseen yhteystietoon.
Vianmääritys tukemattomien viestityyppien osalta
API-rajoitteiden vuoksi jotkin viestityypit ja vastaukset eivät ole tuettuja, eikä viestin sisältö näy help deskissä.
Tukematon viesti voi johtua jostakin seuraavista tilanteista:
- WhatsApp-käyttäjä reagoi viestiin
- WhatsApp-käyttäjä poistaa viestin
- WhatsApp-viesti sisältää kaikki liitetiedostot, jotka eivät sisälly tuettujen mediatyyppien luetteloon.
- Ei tuettu sanomatyyppi (esim. kysely).
Karanteenissa olevat viestit
WhatsAppin sisältökäytäntöä rikkovat viestit merkitään ja niiden sisältö piilotetaan help desk -palvelussa mahdollisten phishing-yritysten estämiseksi ja henkilökohtaisesti tunnistettavien tietojen jakamisen riskin vähentämiseksi.
Lisätietoa