BêtaUtiliser des thèmes pour analyser les interactions avec les clients

L’outil Thèmes utilise l’IA pour classer automatiquement les thèmes récurrents dans les tickets et les conversations. Vous pouvez consulter les données des thèmes et des sous-thèmes dans des rapports et créer des thèmes personnalisés pour suivre des problèmes spécifiques à votre entreprise.

Grâce aux thèmes, vous pouvez analyser et suivre les tendances et les performances de l’équipe dans les espaces de travail du centre de support et de l’agent d’assistance client . Vous pouvez également coacher l’agent d’assistance client en fonction de thèmes spécifiques.

Remarque : Les sujets ne sont actuellement pas disponibles pour les comptes de données sensibles en raison d’exigences juridiques, de conformité et de traitement de l’IA supplémentaires.

Cas d’utilisation : identifier les tendances en matière de support

Un responsable de support utilise Topics pour catégoriser les tickets et les conversations et remarque une augmentation des tickets de Compte ou d’Autorisations d’accès &. Ils mettent ensuite à jour les instructions de configuration de l’équipe pour aider les clients à résoudre eux-mêmes les problèmes d’accès courants.

Activer le suivi des sujets 

Une fois que vous avez activé le suivi des sujets, HubSpot commence à collecter des données thématiques à partir des tickets et des conversations éligibles. L'apparition des sujets dans les rapports peut prendre un certain temps. Si des sujets ne s’affichent toujours pas une fois le traitement terminé, découvrez pourquoi certains tickets n’ont pas de thème.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.

2. Dans le menu latéral de gauche, sous Gestion des données, cliquez sur Thèmes.

3. Activez l’option Suivi de thème .

Afficher et gérer les sujets suivis

Accès aux thèmes suivis

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.

2. Dans le menu latéral de gauche, sous Gestion des données, cliquez sur Thèmes.

3. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Gérer les thèmes suivis.
   
   

   
    

Afficher et gérer les sujets suivis 

Analyser les performances des thèmes 

Une fois les thèmes suivis, vous pouvez analyser leurs performances à la fois en centre de support et en agent d'assistance client espaces de travail pour identifier des tendances et suivre les performances de l’équipe. Dans l’espace de travail de l’agent d’assistance client pour le service client, vous pouvez également analyser les opportunités de coaching au niveau thématique pour affiner la façon dont votre agent traite certains types de conversations.

Comprendre comment les sujets sont comptabilisés dans les rapports

Un ticket ou une conversation peut être associé à plusieurs thèmes. Par exemple, un client peut poser des questions sur un service et demander un rendez-vous au cours de la même conversation.

Dans les rapports de thème par défaut, chaque ticket ou conversation est comptabilisé une fois dans son thème principal. Il s’agit du sujet qui représente le mieux la raison pour laquelle le ticket a été lancé. Par conséquent, un ticket ou une conversation associée à plusieurs thèmes apparaît uniquement sous le thème principal et non sous chaque thème associé.

Pour analyser chaque sujet associé à un ticket ou à une conversation, utilisez les propriétés suivantes dans les rapports personnalisés :

• Thème principal : le thème utilisé pour les rapports sur le thème principal.
• Informations sur le thème principal 1 et Informations sur le sujet principal 2 : la hiérarchie des sujets, que vous pouvez utiliser pour répartir les résultats par groupe thématique et sous-thème.
• Tous les thèmes mentionnés : tous les sujets distincts associés au ticket ou à la conversation.

Analyse des sujets dans le centre de support

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support. 

2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Analyser > les thèmes.

3. Pour filtrer le tableau de bord, cliquez sur les filtres sur la page.
4. Cliquez sur le menu déroulant Indicateur et sélectionnez un indicateur selon lequel filtrer le rapport. Les données du rapport sont regroupées par Thème principal.
   
   
   
    
5. Dans le tableau, affichez le sujet, le nombre de tickets, le score CX, le score de communication global (QA) et le respect du temps de fermeture du SLA.
6. Cliquez sur un thème pour afficher les rapports sur les tickets qui relèvent de ce groupe thématique.
    
   

Analyse des sujets de l’agent d’assistance client 

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Analyser > les thèmes. 
3. Cliquez sur le menu déroulant en haut de pour filtrer par plage de dates. 
4. En haut à droite du tableau, cliquez sur l’icône Formulaire, E-mail ou Chat en direct pour filtrer par canal.
   
   
   
5. Dans le tableau situé sous le graphique à barres, cliquez sur le thème pour afficher les analytics détaillés des conversations sous ce thème. 
6. Pour afficher les recommandations de coaching basées sur le sujet, cliquez sur l’onglet Opportunités de coaching . 
7. Cliquez sur l’opportunité Coaching.
    
   
   
8. Dans le panneau de droite, examinez la raison pour laquelle l’opportunité de coaching a été identifiée. 
9. Pour former l’agent, cliquez sur Toutes les actions de coaching.
10. Naviguez entre les onglets Connaissances, Actions , Transfert et Expérience pour effectuer des actions qui améliorent les réponses de l’agent, comme l’ajout d’une action ou la modification des directives de transfert.
    

Découvrez-en davantage sur les opportunités de coaching de l’agent d’assistance client.

Pourquoi certains tickets ou conversations n’ont-ils pas de sujet ?

Des sujets sont attribués aux tickets et aux conversations éligibles qui contiennent une demande substantielle du client. Certaines fiches d’informations peuvent ne pas avoir de sujet pour les raisons suivantes :

• Le ticket n’a pas de conversation associée, comme un ticket créé manuellement sans historique de conversation.
• La conversation contient un message automatisé, une notification système, une interaction vide ou un texte illisible.
• La conversation est très récente et n’a pas encore été traitée.
• Votre compte a atteint sa limite mensuelle de traitement des conversations.
• La conversation ne correspond pas clairement au sujet que vous suivez.