Ignorer et passer au contenu principal
Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Organiser les équipes et les points de vue dans le service d'assistance

Dernière mise à jour: mai 2, 2024

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

Service Hub   Pro , Enterprise

Avant de commencer à gérer vos tickets dans le service d'assistance, consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus sur les vues par défaut fournies par HubSpot, ainsi que sur la façon de structurer vos équipes pour leur permettre de collaborer efficacement les unes avec les autres.

Veuillez noter : seuls Super admins et les utilisateurs ayant un Service Hub seat peuvent accéder à toutes les fonctionnalités du help desk. Les utilisateurs affichant Service ou Ventes Accès peuvent toujours consulter l'espace de travail du service d'assistance et y collaborer. Cependant, ils n'auront pas accès aux vues par défaut, aux paramètres du service d'assistance et aux personnalisations.


Regrouper les membres en équipes

Pour tirer le meilleur parti du service d'assistance, il est recommandé d'organiser les membres de l'équipe en équipes HubSpot en fonction de l'expertise et de la façon dont vous envisagez de partager les tickets. Par exemple, si votre service d'assistance dispose d'une équipe d'assistance générale dont les membres partagent des responsabilités, ont besoin d'une visibilité sur les tickets des autres et collaborent souvent, il est recommandé de regrouper ces membres au sein d'une seule équipe HubSpot.

Vues dans le service d'assistance

Les vues vous permettent, à vous et à votre équipe, d'organiser l'espace de travail du service d'assistance en fonction des besoins spécifiques de chaque membre. Vous pouvez commencer à gérer les tickets immédiatement en utilisant les vues par défaut, ou créer des vues personnalisées pour contrôler ce qui est visible pour chaque équipe.

 

 

Le service d'assistance comprend les types de vues suivants :

  • Vues par défaut : vues intégrées qui filtrent les tickets en fonction de leur destinataire et de leur statut :
    • Unassigned : tous les tickets qui n'ont pas d'attributaire.
    • Attribué à moi : tous les tickets qui vous sont attribués.
    • My Team's Unassigned : tickets apparaîtront dans cette vue si vous avez configuré des règles de routage automatique pour assigner des tickets à votre équipe mais que tous les utilisateurs de l'équipe n'étaient pas disponibles lorsque le ticket a été créé.
    • Les tickets ouverts de mon équipe : tous les tickets ouverts qui vous sont attribués ou qui sont attribués à un autre membre de votre équipe.
    • Tous les tickets ouverts : tous les tickets dont le statut est Ouvert.
    • Mes mentions : tous les billets dans lesquels vous avez été mentionné. En savoir plus sur en mentionnant les utilisateurs sur les enregistrements
    • Tous fermés : tous les tickets dont le statut est Fermés.
    • Envoyé : tous les tickets avec une conversation associée qui comprend un e-mail envoyé depuis un e-mail connecté ou depuis un enregistrement dans le CRM.
    • Spam : tous les tickets qu'un utilisateur de votre compte a marqués comme spam.
  • Vues personnalisées publiques : vues créées par les utilisateurs de votre compte et visibles par toutes les autres équipes.
  • Vues personnalisées partagées par l'équipe : vues créées par les utilisateurs qui ne sont visibles que par leur équipe principale.
  • Vues personnalisées privées : vues visibles uniquement par l'utilisateur qui les a créées.

Créer des vues personnalisées

Vous pouvez filtrer les tickets en vue publique ou privée pour aider votre équipe à hiérarchiser et à gérer les communications avec les clients dans le service d'assistance. Par exemple, vous pouvez créer une vue de tous les tickets hautement prioritaires pour que votre équipe sache où concentrer ses efforts, ou vous pouvez créer une vue privée de tous les tickets ouverts dans votre pipeline pour mieux surveiller la résolution des tickets sans distraire votre équipe.

Remarque : Seuls les utilisateurs ayant l'autorisation Vues personnalisées peuvent créer, modifier ou supprimer des vues personnalisées dans votre boîte de réception.

Pour créer une vue personnalisée dans le service d'assistance :

  • Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
  • Dans la barre latérale gauche, cliquez sur Create view.
  • Dans le panneau de droite, entrez un nom  pour votre vue.
  • Pour ajouter un emoji à votre nom de vue personnalisé, cliquez sur l'icône Émoticône  emoji à côté du champ Nom. Parcourez ou recherchez votre emoji, puis cliquez sur l'emoji  pour l'ajouter au nom de l'affichage personnalisé. 
  • Sélectionnez une option de partage :
    • Privé : la vue ne sera accessible qu'à vous.
    • Équipe(s) : Les utilisateurs peuvent créer des vues qui sont visibles par n'importe quelle équipe HubSpot ayant accès au service d'assistance.
    • Tout le monde : tous les utilisateurs de votre compte HubSpot pourront accéder à la vue.
  • Cliquez sur Suivant.
  • Sélectionnez et configurez les propriétés du ticket que vous souhaitez filtrer.
  • Lorsque vous avez fini de personnaliser votre vue, cliquez sur Créer une vue.

 

 

La vue nouvellement créée apparaîtra dans la barre latérale gauche sous Vues partagées si vous avez rendu la vue accessible à tout le monde ou à une équipe spécifique. Si vous avez rendu la vue privée, elle apparaîtra sous Private views.

Le nombre de vues personnalisées que vous pouvez créer dépend de votre abonnement HubSpot. Vous pouvez revoir cette limite dans la section Vues personnalisées dans la boîte de réception partagée dans Catalogue des produits et services de HubSpot

Cet article vous a-t-il été utile ?
Ce formulaire n'est utilisé que pour recueillir du feedback sur la documentation. Découvrez comment obtenir de l'aide sur HubSpot.