Organiser les équipes et les vues dans le centre de support

Avant de commencer à gérer vos tickets dans le centre de support, consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus sur les vues par défaut fournies par HubSpot ainsi que sur la façon de structurer vos équipes pour leur permettre de collaborer efficacement.

Remarque : Seuls les super administrateurs et les utilisateurs disposant d'une licence utilisateur Service Hub peuvent accéder à toutes les fonctionnalités du service d'assistance. Les utilisateurs disposant d'un accès au Service Hub ou au Sales Hub peuvent toujours consulter le centre de support et y collaborer. Cependant, ils n'auront pas accès aux vues par défaut, aux paramètres du centre de support et aux personnalisations.

Pour tirer le meilleur parti du centre de support, il est recommandé d'organiser les membres de l'équipe en équipes HubSpot en fonction de l'expertise et de la façon dont vous envisagez de partager les tickets. Par exemple, si votre service d'assistance dispose d'une équipe d'assistance générale dont les membres partagent des responsabilités, ont besoin d'une visibilité sur les tickets des autres et collaborent souvent, il est recommandé de regrouper ces membres au sein d'une seule équipe HubSpot.

Vues dans le centre de support

Les vues vous permettent, à vous et à votre équipe, d'organiser le centre de support en fonction des besoins spécifiques de chaque membre. Vous pouvez commencer à gérer les tickets immédiatement en utilisant les vues par défaut, ou créer des vues personnalisées pour déterminer ce qui est visible pour chaque équipe.

Le centre de support comprend les types de vues suivants :

• Vues par défaut : vues intégrées qui filtrent les tickets en fonction de leur destinataire et de leur statut :
  
  • Non attribué : tous les tickets qui n'ont pas été attribués.
  • Attribué à moi : tous les tickets qui vous ont été attribués.
  • Tickets d'équipe non assignés : les tickets apparaîtront dans cette vue si vous avez configuré des règles de routage automatique pour attribuer des tickets à votre équipe mais que tous les utilisateurs de l'équipe n'étaient pas disponibles lorsque le ticket a été créé.
  • Tickets d'équipe ouverts : tous les tickets ouverts qui vous sont attribués ou qui sont attribués à un autre membre de votre équipe.
  • Tous les tickets ouverts : tous les tickets dont le statut est Ouvert.
  • Mes mentions : tous les tickets dans lesquels vous avez été mentionné. Découvrez-en davantage sur la mention d'utilisateurs sur des fiches d'informations. 
  • Tous les tickets fermés : tous les tickets dont le statut est Fermé.
  • Envoyé : tous les tickets avec une conversation associée qui comprend un e-mail envoyé depuis une adresse e-mail connectée ou depuis une fiche d'informations dans le CRM.

• • Spam : tous les tickets qu'un utilisateur de votre compte a marqués comme spam.
• Vues personnalisées publiques : vues créées par les utilisateurs de votre compte et visibles par toutes les autres équipes.
• Vues personnalisées partagées par l'équipe : vues créées par les utilisateurs qui ne sont visibles que par leur équipe principale.
• Vues personnalisées privées : vues visibles uniquement par l'utilisateur qui les a créées.

Créer des vues personnalisées

Vous pouvez filtrer les tickets en vue publique ou privée pour aider votre équipe à hiérarchiser et à gérer les communications avec les clients dans le centre de support. Par exemple, vous pouvez créer une vue de tous les tickets hautement prioritaires pour que votre équipe sache où concentrer ses efforts, ou vous pouvez créer une vue privée de tous les tickets ouverts dans votre pipeline pour mieux surveiller la résolution des tickets sans distraire votre équipe.

Remarque : Seuls les utilisateurs ayant l'autorisation Vues personnalisées peuvent créer, modifier ou supprimer des vues personnalisées dans votre boîte de réception.

Pour créer une vue personnalisée dans le centre de support :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Dans la barre latérale gauche, cliquez sur + Créer une vue.
• Dans le panneau de droite, saisissez un nom pour votre vue.
• Pour ajouter un emoji à votre nom de vue personnalisée, cliquez sur l'icône Emoji emoji  à côté du champ Nom. Parcourez ou recherchez votre emoji, puis cliquez dessus pour l'ajouter à votre nom de vue. 
• Sélectionnez une option de partage :
  • Privé : la vue ne sera accessible qu'à vous.
  • Équipe(s) : Les utilisateurs peuvent créer des vues qui sont visibles par n'importe quelle équipe HubSpot ayant accès au centre de support.
  • Tout le monde : tous les utilisateurs de votre compte HubSpot pourront accéder à la vue.
• Cliquez sur Suivant.
• Sélectionnez et configurez les propriétés de ticket selon lesquelles vous souhaitez filtrer.
• Lorsque vous avez fini de personnaliser votre vue, cliquez sur Créer une vue.

La vue nouvellement créée apparaîtra dans la barre latérale gauche sous Vues partagées si vous avez rendu la vue accessible à tout le monde ou à une équipe spécifique. Si vous avez rendu la vue privée, elle apparaîtra sous Vues privées.

Le nombre de vues personnalisées que vous pouvez créer dépend de votre abonnement HubSpot. Vous pouvez consulter cette limite dans la section Vues personnalisées dans la boîte de réception partagée dans le Catalogue de produits et services de HubSpot.