Dernière mise à jour: juin 28, 2023
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Les tickets vous permettent d'organiser toutes les demandes de vos clients dans un seul et même endroit et de suivre les tendances au fil du temps. Vous pouvez créer des tickets individuels à partir de votre page index des tickets, d'une fiche d'informations d'un contact ou de votre boîte de réception des conversations. Vous pouvez également automatiser le processus en utilisant les workflows et le formulaire de support.
Après avoir créé des tickets, découvrez comment créer des tableaux de bord pour établir des rapports sur vos tickets.
Créer un nouveau ticket depuis la page index des tickets
- Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Tickets.
- Cliquez sur Créer un ticket dans l'angle supérieur droit.
- Dans le panneau de droite, saisissez les détails du ticket. Si vous souhaitez personnaliser les propriétés qui apparaissent ici, cliquez sur Modifier ce formulaire en haut de la page. Les champs suivants sont obligatoires par défaut :
- Nom du ticket : saisissez la description de ce ticket.
- Pipeline : assignez ce ticket à un pipeline de tickets spécifique que vous avez créé.
- Statut du ticket : sélectionnez une phase de ticket spécifique à partir du pipeline que vous avez sélectionné.
- Pour associer une entreprise ou des contacts au ticket, cliquez sur les menus déroulants Entreprise et Contact, puis recherchez l'entreprise ou les contacts. Découvrez comment associer les activités de l'entreprise ou du contact pertinent à la chronologie du ticket dans ce panneau.
Créer un ticket à partir d'une fiche d'informations
Pour créer un ticket à partir d'une fiche d'informations que vous voulez associer au ticket :
- Dans le panneau de droite de la fiche d'informations, dans la section Tickets, cliquez sur + Ajouter.
- Pour créer un ticket :
- Saisissez les détails de votre nouveau ticket dans l'onglet Créer un ticket. Par défaut, le ticket sera associé à la fiche d'informations du contact ou de l'entreprise. Découvrez-en davantage sur la façon dont vous pouvez extraire l'activité de chronologie des fiches d'informations de contact et d'entreprise.
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Créer. Un nouveau ticket sera créé.
Le nouveau ticket sera associé à la fiche d'informations. Découvrez-en davantage sur les activités qui seront associées à ces différentes fiches d'informations.
Créer des tickets dans votre boîte de réception
Vous pouvez créer des tickets dans la boîte de réception des conversations depuis les canaux suivants :
- Connectez un formulaire HubSpot dans la boîte de réception des conversations. Assurez-vous que le formulaire inclut des propriétés de ticket afin que les soumissions au formulaire créent des tickets dans votre compte. Vous pouvez également répondre à la requête du visiteur directement dans votre boîte de réception des conversations. Découvrez comment ajouter le formulaire à votre base de connaissances, à votre site Web et à vos pages de destination, ou aux pages externes de votre site Web.
- Créez des tickets à partir de nouveaux e-mails entrants envoyés à votre compte de messagerie de votre équipe. Si ce paramètre est activé, des tickets seront également créés pour les fils d'e-mails marqués manuellement comme n'étant pas des spams.
Remarque : Si une personne répond à un e-mail déjà associé à un ticket, son adresse e-mail sera ajoutée à l'e-mail existant, mais aucun nouveau ticket ne sera créé.
- Si vous utilisez un compte Facebook Messenger connecté, créez un chatflow de bot pour le compte Facebook Messenger et utilisez l'action Soumettre un ticket.
Pour voir quels canaux de messagerie et de formulaires sont connectés aux pipelines de tickets :
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Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
- Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception.
- Dans la section Canaux connectées, les pipelines de tickets connectés apparaîtront dans la colonne Connecté à correspondante. Cliquez sur le nom du pipeline pour modifier les paramètres du pipeline.
Créer des tickets avec un workflow (Service Hub Pro et Entreprise uniquement)
En configurant un workflow, vous pouvez créer des tickets automatiquement en fonction de critères d'inscription spécifiques. Découvrez comment ajouter des actions à un workflow et utiliser l'action Créer un ticket.
