Distribuire l'agente cliente sui canali

Una volta creato, definito, formato e testato l'agente cliente, è possibile assegnarlo a Facebook, WhatsApp, chiamata (BETA), alla chat dal vivo o ai canali e-mail. L'agente sarà assegnato a tutte le nuove conversazioni in entrata indirizzate a questi canali durante il suo orario di lavoro. orario di lavoro. Gestirà le richieste dei clienti in base alle fonti di contenuto su cui è stato addestrato, nonché alle azioni o alle linee guida configurate.

Ad esempio, è possibile assegnare l'agente a un flusso di chat live sul sito web, dove può fungere da primo punto di contatto e rispondere alle domande dei clienti. Se l'agente non è in grado di risolvere una domanda, riassegnerà la conversazione a un agente umano secondo il processo di trasferimento configurato.

È inoltre possibile disattivare l'agente clienti in qualsiasi momento per evitare che le conversazioni vengano inoltrate ad esso.

Prima di iniziare

Crediti HubSpot

Icrediti HubSpot sono necessari per distribuire l'agente clienti sui canali e vengono consumati solo quando una conversazione viene risolta. Per saperne di più su come l'agente clienti utilizza i crediti HubSpot.

Le migliori pratiche

• Prima di distribuire l'agente, assicurarsi di avere:
  • Definito l'identità e le autorizzazioni dell'agente.
  • Configurato le azioni e le linee guida.
  • Addestrato l'agente utilizzando fonti di contenuto che seguono le best practice.
  • Impostato i trigger di handoff per indirizzare le conversazioni a un agente umano quando necessario.
  • Visualizzare in anteprima e testare le risposte dell'agente.

• Si può iniziare distribuendo l'agente su un solo canale o limitandolo a una piccola percentuale di conversazioni. Quindi, analizzate le sue prestazioni prima di estenderlo ad altri canali. In questo modo è possibile rivedere le escalation, identificare le lacune di conoscenza e apportare modifiche alle fonti di contenuto o alle regole di trasferimento, se necessario.
• Quando viene distribuito direttamente a un canale, l'agente del cliente gestisce tutte le conversazioni in entrata indirizzate a quel canale. Se si desidera un maggiore controllo sulle conversazioni gestite dall'agente (ad esempio, in base al livello del cliente, al tipo di problema o ad altre proprietà), è possibile distribuire l'agente utilizzando un flusso di lavoro o un chatbot basato su regole per definire i criteri di instradamento.

Assegnare l'agente clienti a un canale

Una volta impostato l'agente clienti, è possibile distribuirlo sui canali Facebook, WhatsApp, chiamate (BETA), live chat o e-mail.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuisci > Canali.
3. In alto a destra della tabella, fare clic su Distribuisci agente.
   
   
   
4. Nel pannello di destra, fare clic sul menu a discesa e selezionare un canale di posta in arrivo o di help desk:
   • È possibile assegnare l'agente ai canali WhatsApp, Facebook, chiamate (BETA), live chat, e-mail o canali personalizzati.
   • Se avete aderito alla versione beta Distribuire l'agente cliente ai canali personalizzatiè possibile assegnare l'agente clienti a canali personalizzati. Per saperne di più sul collegamento dei canali personalizzati all'help desk e alla casella di posta delle conversazioni.
   • Quando si seleziona un canale, viene visualizzato il volume medio delle conversazioni.

5. Nella sezione Orario di lavoro, selezionare un'opzione:
   • Tutte le ore: l'agente risponde alle nuove conversazioni in qualsiasi momento.
   • Durante orari specifici: impostare un fuso orario, giorni e ore specifici in cui l'agente deve rispondere.
   • Solo al di fuori di orari specifici: impostare un fuso orario, giorni e orari specifici in cui l'agente non deve rispondere. L'agente risponderà solo al di fuori degli orari specificati.

6. Se si è selezionato Durante orari specifici o Solo al di fuori di orari specifici , utilizzare le caselle a discesa per impostare gli orari di lavoro e configurare le regole di assegnazione per quando l'agente non è disponibile.
7. Nel campo Copertura delle conversazioni, inserire la percentuale di conversazioni che si desidera far gestire all'agente. Ad esempio, se è la prima volta che si distribuisce l'agente, si potrebbe iniziare con una percentuale più bassa e aumentare gradualmente la copertura nel tempo in base alle prestazioni.
8. Fare clic su Assegnazioni quando l'agente cliente non è impostato per rispondere per espandere la sezione. Quindi, utilizzare i menu a discesa per configurare le regole di disponibilità e assegnazione per questi periodi.
9. Fare clic su Distribuisci.

Una volta distribuite a un canale, le conversazioni assegnate all'agente clienti appariranno nella casella di posta delle conversazioni o nell'help desk.

Gestire i canali a cui è assegnato l'agente cliente

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuzione > Canali.
3. Per rimuovere l'agente da un canale, passare il mouse sul canale e fare clic su Rimuovi.
4. Per modificare gli orari di funzionamento dei canali, nella colonnaOrario di lavoro fare clic su Tutte le ore, Durante ore specifiche o Solo al di fuori di ore specifiche. Quindi, nel pannello di destra, configurare l'orario di lavoro dell'agente cliente.
5. Per modificare il comportamento di handoff, nella colonna Comportamento di handoff, fare clic su Modifica handoff umano. Si verrà reindirizzati alla pagina delle impostazioni del passaggio umano. Per saperne di più sulla personalizzazione del processo di handoff dell'agente cliente.

Attivare/disattivare l'agente cliente

L'agente clienti utilizza i crediti HubSpot. Se i crediti si esauriscono, l'agente smetterà temporaneamente di essere assegnato a nuove conversazioni su tutti i canali collegati fino alla prossima data di ripristino o fino all'acquisto di altri crediti. Se avete acquistato pacchetti di crediti aggiuntivi, i vostri crediti possono essere aggiornati automaticamente se il vostro utilizzo supera l'importo attuale. Per saperne di più sugli aggiornamenti automatici.

È anche possibile sospendere manualmente l'assegnazione dell'agente cliente, disattivandola. Questo può essere utile quando si aggiornano o si rivedono le fonti di contenuto o si apportano modifiche alla configurazione dell'agente.

Per attivare/disattivare l'agente cliente:

1. Nell'account HubSpot, fare clic sul nome dell'account nell'angolo in alto a destra, quindi su Account e fatturazione.
2. Fare clic sulla scheda Utilizzo e limiti.
3. Nella sezione Utilizzo dell'agente di credito, attivare/disattivare l'interruttore.

Se si disattiva l'agente clienti, questo continuerà a gestire le conversazioni esistenti fino alla loro risoluzione, ma non sarà assegnato a nessuna nuova conversazione. Le nuove conversazioni saranno assegnate in base alle regole configurate nella paginaHandoff.

Nota bene: una volta disattivata l'assegnazione dell'agente cliente, i visitatori non vedranno più la scritta Powered by AI nell'intestazione della live chat.