Definire le linee guida per l'addetto all'assistenza clienti

Le linee guida forniscono istruzioni su come l'agente del servizio clienti deve comunicare. Configurando le linee guida, è possibile influenzare la personalità dell'agente, il tono, lo stile delle risposte, la formattazione e i limiti comportamentali.

Ad esempio, è possibile specificare gli argomenti che l’agente dovrebbe evitare e come dovrebbe gestirli, definire come strutturare le risposte, fornire script riutilizzabili per scenari comuni e impostare istruzioni chiare su come dovrebbe rispondere ai clienti insoddisfatti.

Nota bene: sebbene le linee guida influenzino il modo in cui l’agente del servizio clienti risponde, le risposte generate dall’IA potrebbero non corrispondere sempre esattamente alla formattazione o alla formulazione specificate. Per ottenere i migliori risultati, utilizzare istruzioni chiare e specifiche e testare le linee guida prima della pubblicazione.

Definisci le linee guida per il tuo agente del servizio clienti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu laterale a sinistra, fare clic su Formazione> Linee guida. Quindi, configurare le linee guida per l’agente del servizio clienti:

• • Nella sezione "Stile di comunicazione ":
    • Fai clic su + Aggiungi stile di comunicazione. Per modificare uno stile di comunicazione esistente, fai clic sull'icona Modifica ( edit ).
      
      

• • • Inserisci un nome per la linea guida.
    • Fai clic sul menu a discesa Segmenti* e seleziona il segmento di contatti a cui si applicherà questo stile di comunicazione.
    • Nella casella di testo "Linee guida ", descrivere come si desidera che l’agente comunichi. Ciò può includere l’atteggiamento, l’emozione, la struttura della risposta e la formattazione. Ad esempio: " Utilizzare un tono cordiale e professionale in tutte le interazioni con i clienti".
    • Per utilizzare invece un modello predefinito, fare clic sul menu a discesa «+ Inserisci modello» e selezionare un'opzione.
      
      
      

• • Nella sezione " Limiti ", definisci gli argomenti che l’agente dovrebbe evitare:
    • Inserisci un nome per la linea guida.
    • Fai clic sul menu a discesa Segmenti* e seleziona il segmento di contatti a cui si applicheranno queste linee guida.

• • • Inserisci gli argomenti che l’agente deve evitare e specifica come deve rispondere se un cliente li solleva.
      
      
    • Per utilizzare invece un modello predefinito, fare clic sul menu a discesa "+ Inserisci modello " ( ) e selezionare un'opzione.
  • Nella sezione "Personalizza ", aggiungi ulteriori istruzioni:
    • Inserisci un nome per la linea guida.
    • Fai clic sul menu a tendina Segmenti* e seleziona il segmento di contatti a cui si applicheranno queste istruzioni personalizzate.

• • • Inserisci eventuali istruzioni aggiuntive che il tuo agente dovrà seguire.

3. Una volta completata la configurazione delle linee guida per gli agenti, scopri come testarle e pubblicarle.

Testare e pubblicare le linee guida per gli agenti del servizio clienti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu laterale a sinistra, fai clic su Addestramento > Linee guida.
3. In alto a destra, clicca su Testa [nome agente].
4. Nel pannello di destra, verifica come il tuo agente del servizio clienti applicherà le nuove linee guida.
5. Al termine del test, nella pagina Linee guida, clicca su Pubblica per rendere effettive le modifiche.

Scopri di più su come testare l’agente del servizio clienti.