Definire le linee guida per l'addetto all'assistenza clienti

Le linee guida forniscono istruzioni su come l'agente del servizio clienti deve comunicare. Configurando le linee guida, è possibile influenzare la personalità, il tono, lo stile delle risposte, la formattazione e i limiti comportamentali dell'agente.

Ad esempio, è possibile specificare gli argomenti che l’agente dovrebbe evitare e come dovrebbe gestirli, definire come strutturare le risposte, fornire script riutilizzabili per scenari comuni e impostare istruzioni chiare su come dovrebbe rispondere ai clienti insoddisfatti.

È possibile applicare le linee guida a tutti i contatti o a un segmento di agenti del servizio clienti.

Nota bene: sebbene le linee guida influenzino il modo in cui l’agente risponde, le risposte generate dall’IA potrebbero non corrispondere sempre esattamente alla formattazione o alla formulazione specificate. Per ottenere i migliori risultati, utilizza istruzioni chiare e specifiche e testa le tue linee guida prima di pubblicarle.

Definisci le linee guida per il tuo agente del servizio clienti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu laterale a sinistra, fare clic su Formazione> Linee guida. Quindi, configurare le linee guida per l’agente del servizio clienti:

• • Nella sezione "Stile di comunicazione ":
    • Fai clic su + Aggiungi stile di comunicazione. Per modificare uno stile di comunicazione esistente, fai clic sull'icona Modifica ( edit ).
      
      

• • • Inserisci un nome per la linea guida.
    • Fare clic sul menu a discesa Segmenti* e selezionare il segmento di clienti o agenti a cui si applicherà questo stile di comunicazione.
    • Nella casella di testo "Linee guida", descrivi come desideri che il tuo agente comunichi. Ciò può includere l'atteggiamento, l'emozione, la struttura della risposta e la formattazione. Ad esempio: "Utilizza un tono cordiale e professionale in tutte le interazioni con i clienti".
    • Per utilizzare invece un modello predefinito, fare clic sul menu a discesa «+ Inserisci modello» e selezionare un'opzione.
      
      
      

• • Nella sezione " Limiti ", definisci gli argomenti che l’agente dovrebbe evitare:
    • Inserisci un nome per la linea guida.
    • Fai clic sul menu a discesa Segmenti* e seleziona il segmento di clienti a cui si applicheranno queste linee guida.

• • • Inserisci gli argomenti che l’agente deve evitare e specifica come deve rispondere se un cliente li solleva.
      
      
    • Per utilizzare invece un modello predefinito, fare clic sul menu a discesa "+ Inserisci modello " ( ) e selezionare un'opzione.
  • Nella sezione "Personalizzato ", aggiungi ulteriori istruzioni:
    • Inserisci un nome per la linea guida.
    • Fai clic sul menu a tendina Segmenti* e seleziona il segmento di clienti a cui si applicheranno queste istruzioni personalizzate.

• • • Inserisci eventuali istruzioni aggiuntive che l’agente dovrà seguire.

3. Una volta completata la configurazione delle linee guida per gli agenti, scopri come testarle e pubblicarle.

Testare e pubblicare le linee guida per gli agenti del servizio clienti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fai clic su Addestramento > Linee guida.
3. In alto a destra, fare clic su Testa [nome agente].
4. Nel pannello di destra, verifica come il tuo agente clienti applicherà le nuove linee guida.
5. Per testare l’agente del servizio clienti come contatto o segmento specifico:
   • Fai clic sull'icona a forma di freccia rivolta verso il basso con la dicitura " Sconosciuto".
   • Per testare come elenco di contatti, fare clic su "Testa come segmento". Quindi, selezionare il segmento.
   • Per testare come contatto, seleziona "Prova come contatto CRM". Quindi, nella finestra a comparsa, seleziona il contatto e clicca su "Seleziona".
6. Una volta terminato il test, nella pagina "Linee guida", clicca su "Pubblica" per rendere effettive le modifiche.

Scopri di più sui test dell'agente clienti.