Impostazione e personalizzazione del processo di trasferimento dell'agente cliente

Dopo aver creato il vostro agente clienti, potete gestire come e quando trasferisce le conversazioni su tutti i canali da una posizione centralizzata. Create linee guida personalizzate per il trasferimento e scegliete se trasferire le conversazioni a un agente umano in carne e ossa immediatamente, in un secondo momento o se mantenere l'agente cliente assegnato, consentendo al vostro team di gestire in modo efficiente i problemi in tempo reale o di gestire il follow-up una volta disponibile.

Inoltre, è possibile indirizzare le conversazioni a utenti o team specifici, o in base a condizioni predefinite utilizzando flussi di lavoro basati su ticket, e personalizzare i messaggi di trasferimento per garantire un'esperienza di assistenza clienti senza soluzione di continuità.

Creare trigger personalizzati per l'handoff umano

Per impostazione predefinita, l'agente clienti viene attivato per passare a un umano quando non è in grado di rispondere alla domanda, il visitatore chiede di parlare con un umano o l'agente è in pausa.

È anche possibile creare linee guida personalizzate per il passaggio di consegne in base alle proprie esigenze specifiche. Ad esempio, si potrebbe attivare un handoff se un visitatore menziona Cancellazione, Rimborso o Impossibile accedere. Una volta attivato il passaggio, è possibile personalizzare il processo di passaggio.

Per impostare linee guida personalizzate per il passaggio:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Treno > Trasferimento umano.
3. Nel campo Linee guida per il passaggio di consegne:
   • Inserire le linee guida che definiscono quando l'agente cliente deve passare a un agente umano. Possono essere incluse condizioni, parole o frasi specifiche che attivano il passaggio di consegne.
   • Ad esempio, quando il cliente richiede di parlare con un umano o utilizza una delle frasi di passaggio sotto riportate, è necessario avviare immediatamente il passaggio a un rappresentante umano. "Cancellazione", "Rimborso".
   • Per utilizzare un modello precostituito, fare clic sul menu a discesa Applica modello e selezionare un'opzione.
     
     
4. Fare clic su Pubblica.

Modifica del processo di trasferimento

Scegliere se consegnare l'agente cliente a un agente umano in carne e ossa immediatamente, in un secondo momento o se mantenere l'agente cliente assegnato.

È inoltre possibile indirizzare la conversazione agli utenti della casella di posta o dell'help desk, oppure inserire il ticket in un flusso di lavoro per consegnare i ticket in base a condizioni predefinite.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Treno > Trasferimento umano.
3. Fare clic su Modifica processo di consegna, quindi selezionare una delle seguenti opzioni di consegna:
   • Trasferimento in tempo reale a un agente umano: assegna immediatamente la conversazione al prossimo agente umano disponibile.
   • Passaggio asincrono a un agente umano: assegna la conversazione a un agente umano che la seguirà in un secondo momento.
   • Non consegnare a nessuno: la conversazione non verrà consegnata e l'agente del cliente continuerà a rispondere alle domande.

4. Se si sceglie di passare l'agente cliente a un agente umano, configurare le regole di assegnazione e di messaggistica:

• • Postazioni richieste solo gli utenti con un posto di vendita o di assistenza assegnato possono essere inclusi nelle regole di instradamento.

  • Per instradare la conversazione a una casella di posta o assegnarla a utenti e team specifici, selezionare Voglio consegnare tutti i problemi agli stessi utenti o team:
    • Fare clic sul menu a discesa Scegli dove inviare la conversazione e selezionare una casella di posta o un help desk.
    • Fare clic sul menu a discesa Assegna i ticket in arrivo a e selezionare gli utenti o i team.

• • Per assegnare l'agente cliente ai ticket o alle conversazioni utilizzando i flussi di lavoro, selezionare Voglio assegnare i problemi a utenti o team diversi in base a una serie di condizioni:
    • Fare clic sul menu a discesa Per i canali di help desk, utilizzare un flusso di lavoro basato su ticket. Quando è selezionato, l'agente del cliente crea un ticket e lo sposta automaticamente all'help desk.
    • Fare clic sul menu a discesa Per i canali di posta in arrivo, selezionare un flusso di lavoro basato sulla conversazione.

5. Utilizzare le caselle di testo per inserire un messaggio da visualizzare quando il team è disponibile o non disponibile.
6. Se si è selezionato il passaggio in diretta a un agente umano e il ticket non è assegnato a causa di un flusso di lavoro, scegliere se mantenere la chat aperta o chiuderla:
   • Mantieni la chat aperta: lo stato della chat rimane Aperto, mentre la conversazione rimane nella vista Non assegnato.
   • Chiudi la chat: lo stato della chat viene impostato su Chiuso.
7. In basso a sinistra, fare clic su Salva.

Personalizzare i messaggi di trasferimento

È possibile personalizzare i messaggi che i visitatori visualizzano quando vengono trasferiti al vostro team o se il vostro team non è disponibile.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Formazione > Trasferimento umano.
3. Usare le caselle di testo per inserire un messaggio da visualizzare quando il team è disponibile, non disponibile o se il ticket non è assegnato come risultato di un flusso di lavoro. Le opzioni visualizzate dipendono dal processo di trasferimento selezionato.
   
   

Creare un flusso di lavoro di trasferimento utilizzando un modello

È possibile creare un flusso di lavoro personalizzato basato sui ticket da zero o utilizzare un modello predefinito. Il modello Riassegna i ticket per il passaggio dell'agente cliente riassegna i ticket ruotando il proprietario in base al canale di origine, aiutando ad automatizzare il passaggio dell'agente cliente.

Per utilizzare il modello Riassegna i biglietti per il passaggio dell'agente cliente:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Automazione > Flussi di lavoro.
2. In alto a destra, fare clic su Crea flusso di lavoro > Da modello.
3. Dalla libreria dei modelli, cercare Riassegnazione dei biglietti per il passaggio dell'agente cliente.
4. Fare clic su Usa modello. Il modello apparirà con azioni segnaposto. Nell'editor è possibile modificare, aggiungere e rimuovere le azioni. Per saperne di più sulla modifica dei flussi di lavoro.

Ulteriori informazioni sulla gestione dell'agente cliente.