ヘルプデスクでは、マクロを作成して使用し、サポートチームの時間を節約し、全体的な効率を向上させることができます。マクロとは、あらかじめ記述された返信文です。返信エディターですばやく適用できるため、よくある状況や反復的な状況を処理する場合に特に便利です。
マクロには、マクロが適用された際に関連付けられたチケットを自動的に更新する、あらかじめ定義されたアクションを含めることもできます。たとえば、マクロを使用してチケットのステータスを更新したり、チケットの担当者を変更したりすることができます。さらにカスタマイズを行うには、チケットをワークフローに登録するようにマクロを設定することができます。
再利用可能な応答と自動化されたチケット処理を組み合わせることで、マクロはサポートプロセスの効率化と手作業の負担軽減に貢献し、チームがより付加価値の高い業務に集中できるようにします。
アクセス権限が必要
ヘルプデスクでマクロを作成・使用するには、スーパー管理者の権限が必要です。
マクロを作成する
注: Service Hub Professional アカウントでは最大500件、 Service Hub Enterprise アカウントでは最大1,500件のマクロを作成できます。
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
- 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。
- [ヘルプデスクのカスタマイズ ]セクションで、[ マクロ]をクリックします。
- [マクロの作成] をクリックします。
- [Macro name ]フィールドに、マクロ の名前を入力します 。
- [説明 ]フィールドに、 マクロの説明を入力します。
- [メッセージ ]フィールドにマクロの内容を入力します。エディタの下部に並ぶアイコンを使って、テキストの書式を変更したり、メッセージに複数のファイルを添付したりすることができます。
- [アクション ]セクションで、[ +アクションを追加]をクリックします。
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- [X]プロパティーを設定:[チケット担当者]、[チケット名]、[ チケットの説明]、[ カテゴリー]、[ 優先度]、[ チケットステータス]から選択します。チケットプロパティーが表示されない場合は、[ 他のチケットプロパティーを設定]をクリックします。ドロップダウンメニューをクリックして、プロパティー の値 を選択します。
- ワークフローに登録する：「ワークフローに登録」のドロップダウンメニューをクリックし、アクティブなチケットベースのワークフローを選択します。このマクロを適用すると、選択したワークフローにチケットが自動的に登録されます。ワークフローの作成について詳細をご確認ください。
- [ このマクロを使用できるユーザー ]ドロップダウンメニューをクリックし、 共有オプションを選択します。
- 全員:全員がマクロを表示して使用できます。
- 特定のユーザーおよびチーム:特定のユーザーおよびチームのみがマクロを表示して使用できます。アクセス権を付与するには、[ チーム ]ドロップダウンメニューをクリックし、チームの横にある チェックボックスをオンにします 。
- ［保存］をクリックします。
マクロを使用する
- HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
- チケットをクリックして、対応するコミュニケーションを表示します。
- 返信エディターで、[マクロ]ドロップダウンメニューをクリックし、マクロを選択します。
- 応答の編集を続けて、[ 送信して適用]をクリックします。
マクロの設定時に「ワークフローに登録」オプションを選択した場合、チケットは自動的に関連付けられたワークフローに登録されます。ワークフローの作成について詳細をご確認ください。
マクロを管理および編集する
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
- 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。
- [ヘルプデスクのカスタマイズ ]セクションで、[ マクロ]をクリックします。
- マクロを編集するには、 verticalMenu メニュー アイコンをクリックし、[ 編集] を選択します。
- マクロを削除するには、 verticalMenu メニュー アイコンをクリックし、[ 削除] を選択します。
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