チケットパイプラインの自動化を設定する

チケットパイプライン内で特定の自動化を設定できます。これは、プロセスを合理化し、一貫したサポート体験を提供するのに役立ちます。テンプレート化された自動化とは、接続されているコミュニケーションの受信トレイまたはヘルプ デスク チャネルからチケットを作成すること、チケットのクローズ日を設定するタイミングをカスタマイズすること、およびチケットのEメールが送信または返信されたときにチケット ステータス プロパティーを更新することです。カスタム自動化とは、チケットステータスのプロパティー値に基づくさまざまなアクションです（例：チケットが新たにオープンされた時点でコンタクトにEメールを送信する)。

チケットがパイプラインで後退することを防ぐ方法について詳細をご確認ください。 

チケットを自動的に作成するチャネルを確認する

接続されているコミュニケーションの受信トレイチャネルまたはヘルプ デスク チャネルのうち、どのチャネルで受信メッセージからチケットが自動的に作成されているかを確認できます。また、チケットの自動作成をオフにすることもできます。

チケットを作成するチャネルを表示または削除するには、次のようにします。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで［オブジェクト］>［チケット］の順に進みます。
3. ［パイプライン］タブをクリックします。
4. ［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックして、調整するチケットパイプラインを選択します。
5. ［自動化］タブをクリックします。折りたたまれている場合は、［テンプレート化された自動化］セクションをクリックして展開します。
6. 「接続済みチャネル」セクションで、全ての新規受信メッセージに対してチケットが自動的に作成されるチャネルを表示します。
7. チャネルに送信されたメッセージに対するチケットが必要ない場合は、チャネルの名前をクリックしてチャネルの設定でチケット自動化をオフにします。

チャネルの設定またはヘルプデスクの設定について詳細をご確認ください。

チケットのクローズ日の自動化をカスタマイズする

デフォルトでは、以下の動作が行われます。

• チケットをクローズステータスに移行したときに、チケットの「クローズ日」プロパティーの値が今日の日付に更新されます。
• チケットをクローズステータスからオープンステータスに移行したときに、「クローズ日」プロパティーの値がクリアされます。
• パイプライン設定でチケットステータス をオープンからクローズに 、またはその逆に変更しても、以前に設定したクローズ日 の値は維持されます。

注: レコードをマージしても、クローズ日の自動化はトリガーされません。

クローズ日プロパティーの設定を停止するには、パイプラインごとに自動化設定を調整できます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで［オブジェクト］>［チケット］の順に進みます。
3. ［パイプライン］タブをクリックします。
4. ［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックして、調整するチケットパイプラインを選択します。
5. ［自動化］タブをクリックします。折りたたまれている場合は、［テンプレート化された自動化］セクションをクリックして展開します。
6. チケットをクローズステータスに移動するタイミングの自動化を調整するには、「チケットをクローズ済みステータスに移動するときはクローズ日を本日に設定します」の行で次のようにします。
   • 自動化をオフにするには、スイッチをオフに切り替えます。この設定をオフにすると、チケットをクローズステータスに移行したときに、チケットのクローズ日が更新されなくなります。

• • 自動化をオンに戻すには、スイッチをオンに切り替えます。この設定をオンにすると、チケットをクローズステータスに移行したときに、チケットのクローズ日が今日の日付に設定されます。

「クローズ日」チケットプロパティーの詳細をご確認ください。

関連付けられたEメールからチケットステータスを自動化する（Service Hub Starter、Professional、およびEnterpriseのみ）

関連するEメールが送信または受信されたときに、チケットのステータスを自動的に更新できます。つまり、チケットから送信されるEメールと、チケットに対する顧客からの返信を意味します。チケットステータスは、パイプライン内のチケットを追跡するHubSpotの既定のプロパティーです（例：「コンタクトを待機中」ステータス）。

チケットステータスの自動化を有効または編集するには、次のようにします。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで［オブジェクト］>［チケット］の順に進みます。
3. ［パイプライン］タブをクリックします。
4. ［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックして、自動化するチケットパイプラインを選択します。
5. ［自動化］タブをクリックします。折りたたまれている場合は、［テンプレート化された自動化］セクションをクリックして展開します。
6. チケットステータスの自動化をオンにするには、「チケットステータスを更新」セクションで、チェックボックスをオンにしてトリガーを有効にします。
   • 顧客にEメールが送信された：ユーザーがチケットレコードからコンタクトにEメールを送信したときに、チケットステータスが変更されます。コンタクトレコードから送信されたEメールによってチケットステータスの変更がトリガーされることはありません。
   • 顧客がEメールに返信：チケットが作成されたのと同じスレッドにコンタクトが返信したとき、チケットステータスが変更されます。チケットがクローズされ、再度オープンされた場合、そのチケットに新しいスレッドがあると、チケットの状態も更新されます。 

7. トリガーに基づいてチケットが設定されるステータスを編集するには、対象の行にカーソルを合わせて、［アクションを編集］をクリックします。右側のパネルで、［ステータスを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、ステータスを選択して［保存］をクリックします。

チケットステータスの自動化を無効にするか確認するには、次のようにします。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで［オブジェクト］>［チケット］の順に進みます。
3. ［パイプライン］タブをクリックします。
4. ［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックして、自動化するチケットパイプラインを選択します。
5. ［自動化］タブをクリックします。折りたたまれている場合は、［テンプレート化された自動化］セクションをクリックして展開します。
6. ［チケットステータスを更新］チェックボックスをオフにします。
7. ワークフローエディターで自動化を確認するには(Service Hub ProfessionalおよびEnterprise のみ)、行の上にマウスポインターを置き、[ ワークフローを表示]をクリックします。

チケットステータスに基づいたカスタム自動化アクション（Service Hub Starter、Professional、およびEnterpriseのみ）

また、 スーパー管理者 または アカウントアクセス 権限を付与されているユーザーは、チケットステータスのプロパティー値の変更に応じて、カスタムの自動化を設定することができます。Eメールまたは内部通知（Service Hub Starter、Professional、またはEnterpriseを送信できます。ワークフローツールを使用してその他のアクション（分岐、遅延など）を設定できます（Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseのみ）。

チケットステータスに基づいてアクションを設定するには、次のようにします。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで［オブジェクト］>［チケット］の順に進みます。
3. ［パイプライン］タブをクリックします。
4. ［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックして、自動化するチケットパイプラインを選択します。
5. ［自動化］タブをクリックしてから、［ワークフローをゼロから作成］セクションをクリックして展開します。
6. ［チケットが特定のステータスに達したらアクションをトリガーします］セクションで、［+］（プラスアイコン）をクリックして、チケットステータスにアクションを追加します。

7. 左側のパネルで、目標に合わせてアクションを設定します。
   • [ 内部Eメール通知を送信]を選択して、チケットが特定のステータスに達したときにチームに内部通知を送信します。通知の詳細を設定し、［保存］をクリックします。

• • [ Eメールを送信]を選択すると、チケットがオープンされたとき( [新規ステータス]など) またはチケットがクローズされたとき( [クローズ済み]ステータスなど)にEメールを送信できます。[自動配信Eメール]をクリックし、 Eメールを選択して、[ 保存]をクリックします。Eメールのタイプは次の中から選択できます。
    • HubSpotのデフォルトのEメールを使用するには、［チケット受信済み］または［チケットがクローズ］を選択します。デフォルトのテンプレートを編集するには、Eメール名の横にある［編集］をクリックして変更を加え、［Eメールを保存］をクリックします。
    • カスタムの自動送信Eメール を選択します(「Marketing Hub Professional 」または 「Enterprise 」のみ)。カスタムEメールを編集するには、Eメールの名前をクリックします。マーケティングEメールツールが表示されます。

注: 既定の 「チケット受信 済みEメール」および 「チケットクローズ 済みチケットEメール」はHubSpotによって作成されたトランザクションEメールです。トランザクションEメールは、購入後の確認メールなど、関係性に基づくコミュニケーションに使用されます。コンタクトを マーケティングコンタクトに設定して も、トランザクションEメールを送信する必要はありません。トランザクションEメール以外の自動配信Eメールを送信する場合は、このEメールを受信するためにコンタクトをマーケティングとして設定する必要があります。ご利用のアカウントにトランザクションEメール追加オプションがある場合、 カスタム トランザクション E メールを作成する方法をご確認ください。

• • また、遅延、分岐、コミュニケーション、CRM、データアクションなど、チケットベースの ワークフローアクションも選択できます(「Service Hub  Professional」または「Enterprise」のみ)。アクションを設定してから、［保存］をクリックします。

8. 完了したら、ワークフロー ステータス スイッチをオンまたはオフに切り替えます。

既存のアクションを編集または削除したり、コメントを追加したりするには、次のようにします。

1. チケット パイプライン ワークフローに移動します
2. 既存のアクションを編集するには、アクションの吹き出しをクリックします。左側のパネルで変更を加え、［保存］をクリックします。
3. 他のユーザー向けにアクションに関するコメントを残すには、commentsコメントアイコンをクリックします。表示されるダイアログボックスにメッセージを入力し、［コメント］をクリックします。

4. アクションを削除するには、delete 削除アイコンをクリックします。次の2つのオプションがあります。
   • このアクションのみを削除：選択されたアクションのみを削除します。
   • このアクションと次の全てのアクションを削除：選択されたアクションと、それ以下の全てのアクションを削除します。
5.  ワークフローエディターに移動するには、アクションボックスの下にある［ワークフローで開く］をクリックします（Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseのみ）。 ワークフローエディターでは、さらにアクションを追加したり、ワークフローの設定を編集したりできます。

注：デフォルトでは、上記の自動アクションはウェブチャットまたはFacebook Messengerのコミュニケーションには適用されません。ウェブチャットまたはFacebook Messengerのチケット自動化を行うには、ワークフローを作成およびカスタマイズし、ソースが[チャット]と等しいコミュニケーションが含まれるようにワークフローの登録トリガーをカスタマイズします。